Руководитель поддержки небольшой компании (12 человек) признается: «Мы писали везде: в почте, Telegram, Discord, на сайте. Клиенты и пользователи продукта приходили волнами, вопросы повторялись, а мы каждый раз отвечали заново». С ростом проектов хаос стал нормой. Студия решила попробовать Upservice и за пару недель выстроила систему.
В кейсе рассказываем
Содержание:
- Кто клиент и почему сменили подход
- Как стартовали в Upservice и что подключили
- Как выглядят процессы сейчас
- Какие результаты получили через 1 месяц
Компания: студия разработки ПО (B2B-проекты + собственные продукты)
Размер команды: 12 человек (поддержка — 3, разработка — 7, менеджмент — 2)
Регистрация в Upservice: июль 2025 г.
Размер команды: 12 человек (поддержка — 3, разработка — 7, менеджмент — 2)
Регистрация в Upservice: июль 2025 г.
Почему выбрали Upservice
Студии нужна была простая, но «собранная» система, где все в одном месте: входящие обращения из разных каналов, статусы, исполнители, время и отчеты. Важны были три вещи:
- Омниканальность: чтобы не прыгать между почтой, чатом на сайте и мессенджерами.
- База знаний + ИИ-ассистент: типовые вопросы пользователей и партнеров должны закрываться быстро.
- Мобильность: когда релиз поджимает, важно видеть картину и принимать решения с телефона.
Как стартовали
Начали с бесплатного тарифа: подключили почту, чат на сайте и Telegram-бота, завели справочники по продуктам (продукт А, продукт Б, SaaS-модуль) и типам обращений (инциденты, вопросы по оплате, предложения улучшений).
За 3 дня собрали основу базы знаний из уже написанных инструкций: «как восстановить доступ», «системные требования продукта», «как включить режим отладки», «что делать, если не работает интеграция или сетевой доступ». ИИ-ассистент начал отвечать по этим материалам, а сложные кейсы передавал сотруднику.
За 3 дня собрали основу базы знаний из уже написанных инструкций: «как восстановить доступ», «системные требования продукта», «как включить режим отладки», «что делать, если не работает интеграция или сетевой доступ». ИИ-ассистент начал отвечать по этим материалам, а сложные кейсы передавал сотруднику.
Как устроены процессы сейчас
- Единое окно для всех каналов. Обращения из чата сайта, почты и Telegram автоматически превращаются в заявки с номером, ответственным, приоритетом. Ничего не теряется.
- Маршрутизация по тегам. Платформа (Windows/macOS/Android), продукт (продукт А / продукт Б / модуль), тип обращения — система сразу кидает задачу «своему» специалисту.
- SLA и приоритеты. «Критикал» (упал сервер, ошибка оплаты) виден всем и попадает в дежурную смену. Рутинные задачи — по очереди с контролем сроков.
- База знаний + ИИ-ассистент. Пользователи получают готовые ответы на типовые вопросы; команда — шаблоны решений, чтобы не писать одно и то же.
- Учет времени и отчеты. Видно, сколько часов уходит на поддержку по каждому продукту и релизу; проще планировать ресурсы и показывать заказчикам факт.
- Связь с разработкой. Заявки с подтвержденными багами превращаются в задачи в «Менеджере задач»; статус фикса тянется обратно в заявку — пользователь видит прогресс.
- Мобильное приложение. Руководитель и дежурные закрывают типовые вопросы на ходу: смена статуса, комментарии, вложения, уведомления.
Результаты через 1 месяц
- Время первого ответа — до 3 минут в рабочие часы (раньше — от 20 минут).
- 35% обращений закрываются через базу знаний/ИИ-ассистента без участия специалиста.
- Повторные обращения по одним и тем же вопросам снизились на 28%.
- SLA по приоритету «Высокий» — 92% в срок (до внедрения SLA не считали, сроки срывались регулярно).
- Меньше внеплановой нагрузки у разработчиков: незапланированная нагрузка на команду снизилась на 25% за счет фильтрации «шумных» тикетов и готовых ответов.
«Из хаоса с чатиками превратились в понятный конвейер: пришло — классифицировали — ответили — измерили. Команда спокойнее, пользователи — лояльнее».
Что важно другим студиям
- Соберите базу знаний сразу. Даже 15–20 статей снимут треть вопросов. ИИ-ассистент начнет экономить время в первый же день.
- Договоритесь о тегах и приоритетах. Насмотренность в маршрутизации = меньше ручной рутины и спорных ситуаций.
- Меряйте время и SLA. Цифры быстро покажут, где «течет» процесс и на что реально тратятся часы команды.
