Егор — руководитель отдела поддержки в IT-аутсорсинговой компании. Команда под его управлением берет на себя техническое обслуживание и поддержку SaaS-продуктов разных клиентов: отвечают пользователям, помогают с доступами, обновлениями и настройками. Работы много…десятки обращений каждый день, разные системы и у каждого заказчика свои правила и процессы.
Мы привыкли работать быстро, но когда обращений становится сотни, все путается: кто-то пишет в Telegram, кто-то на почту, кто-то лично инженеру. Задачи теряются, на что-то отвечаем по два раза, а где-то не отвечаем вовсе
Из-за этого страдало главное: скорость реакции и прозрачность процессов. Среднее время первого ответа доходило до 12 минут, а руководителю приходилось вручную разбираться, кто чем занят и какие заявки в работе.
В кейсе рассказываем:
Компания: IT-аутсорсинговая команда, оказывающая техническую поддержку и развитие SaaS-решений для корпоративных клиентов.
Отрасль: IT-аутсорсинг, сервисная поддержка, SaaS.
Опыт использования: 5 месяцев
Размер команды: 38 сотрудников
Отрасль: IT-аутсорсинг, сервисная поддержка, SaaS.
Опыт использования: 5 месяцев
Размер команды: 38 сотрудников
Ситуация до регистрации в Upservice
Команда обслуживает несколько SaaS-продуктов клиентов: от корпоративных CRM-систем до облачных сервисов бронирования. Каждый продукт имеет свою аудиторию и поток обращений: вопросы по доступам, тарифам, обновлениям, технические ошибки, интеграции.
Раньше вся коммуникация шла через разные каналы: почта, Telegram, WhatsApp, чаты в мессенджерах и на сайтах. Сообщения терялись, операторы дублировали ответы, а руководитель не видел общей картины по нагрузке и времени реакции. Среднее время первого ответа клиенту достигало 12 минут, что снижало удовлетворенность пользователей и создавало лишнюю нагрузку на первую линию поддержки.
Что нужно было компании
Егор искал решение, которое:
- позволит объединить все обращения из разных каналов в одном окне,
- даст понятную аналитику по команде и скорости ответов,
- поможет разгрузить первую линию за счет автоматизации типовых вопросов,
- запустится быстро, без долгих интеграций и привлечения разработчиков.
Как проходило внедрение и что изменилось после
После короткого демо Егор понял, что система решает все эти задачи. Оставалось протестировать. Запуск занял пару часов:
- подключили Telegram-бота, корпоративную почту и виджет обратной связи на сайтах клиентов;
- импортировали существующую базу знаний (статьи, инструкции, FAQ, страницы сайта закинули в ИИ-ассистента);
- обучили ИИ-ассистента на этих материалах, чтобы он автоматически отвечал на частые вопросы.
ИИ-ассистент быстро освоился. Пользователи писали в бот, а он мгновенно отвечал по теме. Например, где поменять пароль, как продлить подписку, когда выйдет обновление. Когда вопрос требовал участия специалиста, обращение автоматически направлялось нужному сотруднику, и руководитель видел все этапы решения в едином интерфейсе.
Результаты спустя 2 месяца
*Среднее время первого ответа сократилось с 12 до 2 минут.
*До 65 % типовых обращений теперь обрабатывает ИИ-ассистент без участия оператора.
*Команда контролирует все обращения по разным SaaS-проектам в одной системе.
*Сократилось время на ручную обработку писем и чатов, исчезли дубли и потерянные сообщения.
*Появилась аналитика по нагрузке на операторов и времени реакции, что помогло оптимизировать графики смен.
*До 65 % типовых обращений теперь обрабатывает ИИ-ассистент без участия оператора.
*Команда контролирует все обращения по разным SaaS-проектам в одной системе.
*Сократилось время на ручную обработку писем и чатов, исчезли дубли и потерянные сообщения.
*Появилась аналитика по нагрузке на операторов и времени реакции, что помогло оптимизировать графики смен.
Почему Upservice подошел IT-аутсорсингу
Upservice стал для компании единым центром обслуживания: все каналы собраны в одном окне, видно, кто принял заявку и на каком этапе решение. ИИ-ассистент помогает отвечать пользователям от имени разных брендов, что удобно при работе с несколькими продуктами.
Руководитель получает прозрачную статистику и контроль SLA, а операторы экономят время на рутинных диалогах. В результате поддержка стала быстрее, клиенты — довольнее, а команда — спокойнее.
Если у вас похожие задачи и вы обслуживаете клиентов, принимаете обращения из разных каналов или просто хотите навести порядок в поддержке, то попробуйте Upservice. Система поможет собрать все заявки в одном месте, а ИИ-ассистент возьмет на себя рутину.
Приходите на демо или оставьте заявку на регистрацию и уже завтра ваша команда будет работать быстрее и спокойнее.
