В любом бизнесе важно не только продавать товары или услуги, но и позаботиться о постпродажном обслуживании клиентов. Возможно, в процессе эксплуатации приобретенного товара возникнут инциденты либо вопросы. Для решения подобных ситуаций существует техническая поддержка, а чтобы ее работы была автоматизированной и эффективной, существует специальная программа — Help Desk.
Help Desk: понятие, использование
Help Desk — программное обеспечение, разработанное для автоматизации процессов, происходящих в сфере технической поддержки клиентов.
Ежедневно в техподдержку поступает множество запросов от клиентов, причем они не однотипные, и срочность их решения, так же, как квалификация закрепленного за ними сотрудника, различаются. Представьте, какой это невероятный труд — работать с обращениями вручную.
Внедрение Help Desk база знаний станет отличным решением — благодаря ему эти процессы можно автоматизировать. Система хелп деск получает заявки из различных каналов связи (мессенджеры, телефонные звонки, письма по электронной почте), регистрирует их и закрепляет за сотрудником, обрабатывающим обращение. История взаимодействия с заявителем находится в едином окне, так, что специалисту техподдержки help desk не нужно отвлекаться, расходуя время, силы впустую.
Программа Help Desk аналитика активно используются на предприятиях в сфере решения организационных и IT-запросов. Особенно это актуально для большого штата сотрудников, где постоянно возникают инциденты рабочего характера: интернет, принтер, работа телефона. Вдобавок у сотрудников может сломаться кофемашина или закониться вода в кулере. Help Desk помогает оперативно, эффективно решать запросы подобного плана.
Основные преимущества от внедрения Help Desk:
позволяет быстро, удобно получать и обрабатывать клиентские запросы;
на основании часто возникающих ситуаций прослеживают качества продукта, которые нужно улучшить;
сервис Help Desk по sla повышает лояльность клиентов: они столкнулись с проблемой, но техподдержка не осталась к ним равнодушна и помогла решить: это говорит о том, что компании стоит доверять;
консультации клиентов — в систему хелп деск встроена база данных;
отслеживание показателей в help desk, насколько эффективно работает служба технической поддержки.
Внедрение Help Desk часто проходит легко. Преимущества программного обеспечения:
Система хелп деск получает от клиента запрос и направляет его нужному сотруднику соответствующей компетенции.
Сотрудник получает обращение и назначает ему уровень срочности и приоритетности. Если ситуация требует немедленного решения, то ставят высокий приоритет, если она не критичная, с ее решением можно подождать, значит, ставят низкий или средний приоритет (зависит от сути ситуации).
Бывает, проблема сложная, требуется помощь другого сотрудника. Либо хелп деск перенаправляет обращение другому специалисту, если выбранный сотрудник затрудняется с ее решением.
В это время клиент получает сообщение о статусе его обращения: оно принято и находится в работе, например. Когда ситуация решится, заявка приобретет статус «закрыто».
Если выбрать хелп деск, то в ней будут фиксироваться все шаги по взаимодействию с клиентом — так в базе данных хелп деск сохраняется история взаимодействия с клиентом.
Функции, необходимые любой Help Desk системе, зачем нужно внедрение хелп деск
Функционал любой Help Desk по SLA системы в первую очередь строится вокруг того, чтобы оперативно, в автоматизированном режиме, реагировать на запросы клиентов. Это ее базовая функция.
Вторая по важности функция заключается в повышении лояльности клиентов. Человек, столкнувшийся с проблемой на постродажном этапе (к примеру, в день покупки сломался телефон) часто настроен негативно. Он только что купил новый товар, и вместо того, чтобы без проблем его использовать, он вынужден обращаться с проблем в техподдержку. Задача техподдержки на этом этапе — внимательно и даже с сочувствием выслушать клиента и сделать все, чтобы ему помочь. При правильно организованной работе службы поддержки, включая работу автоматизированной Help Desk, клиент получит быстрое решение проблемы, и, довольный тем, что ему помогли, скорее всего, придет в эту компанию еще раз и даже будет рекомендовать ее своим друзьям и знакомым. Внедрение хелп деск помогает бизнесу повышать репутацию.
Таким образом, функционал программы Help Desk по sla заточен под то, чтобы сделать процесс решения проблем клиентов быстрым, удобным и эффективным. Чтобы тем самым повысить уровень их лояльности, несмотря на то, что им пришлось столкнуться с проблемой постпродажного обслуживания.
Третья по важности функция хелп деск — это мониторинг ценных сведений. Решая разные вопросы клиентов, можно проследить, с какой проблемой они чаще всего обращаются. Если, к примеру, чаще всего они жалуются на невкусный кофе в заведении, то, возможно, это знак того, что следует нанять на работу другого бариста. Обращения позволяют собирают обратную связь, чтобы повысить уровень обслуживания.
Также программа Help Desk отчетность помогает отслеживать эффективность работы сотрудников техподдержки. Возможно, какой—то из сотрудников, блестяще справляющийся с любыми запросами от клиентов, — хороший офисный специалист, которого стоит продвинуть по карьерной лестнице.
Таким образом, выбрать хелп деск — разумное решение. Help Desk интеграция — это база данных, хранящая множество ценных сведений: как от клиентов, постоянно выдающих обратную связь о продукте или об услуге, так от сотрудников службу поддержки, которые в перспективе могут занять важные позиции в компании. Поэтому важно часто проводить мониторинг полученных данных и анализировать отчетность.
Заключение
Мы узнали о функциях, выполняемых программным обеспечением хелп деск. Ее функционал обширен: от регистрации клиентских заявок до проведения мониторинга. Эта статья поможет вам грамотно, эффективно использовать программу за счет внедрения хелп деск.