Для автоматизации многих процессов компании используют специальные программы. Среди таких выделяют ПО Service Desk. Благодаря этой системе управлять бизнесом будет намного проще.
Что такое Service Desk
Service Desk – автоматизированный сервис, необходимый для быстрой и эффективной реакции на обращения клиентов. Еще система помогает следить, решать разные проблемы в сфере ИТ.
Сервис Деск решает ряд задач. Главная – учет обращений. Собираются заявки с различных каналов – e-mail, мессенджеров, телефонов. Они скапливаются в одну систему.
Service Desk гарантирует прозрачную коммуникацию с клиентами. Платформа оповещает пользователей обо всех этапах обработки запроса, от приема до выполнения.
Сервис Деск помогает оптимизировать распределение ресурсов. В системе допускается настройка долей и прав сотрудников, чтобы все знали, чем им нужно заниматься.
Внедрение Service Desk необходимо для:
Улучшения качества работы. С платформой заявки сразу принимаются в обработку. Следовательно, клиенты будут довольны.
Трудовой эффективности. Service Desk делает повседневные задачи автоматизированными, ускоряет их решение, гарантирует слаженность ИТ-службы.
Снижения расходов. Сервис Деск обеспечивается грамотное распределение ресурсов организации, что поможет уменьшить траты.
Обеспечения прозрачности процессов. Обращения и решения добавляются в Сервис Деск, поэтому руководители могут анализировать работу отдела, совершенствовать управление.
Такая площадка нужна для слаженной работы компании. Каждый сотрудник в коллективе сможет быстро освоить ее, научиться ей управлять.
Функционал Service Desk
Перед эксплуатацией системы следует изучить функционал Service Desk:
Одна точка контакта. Предлагается место, где обрабатываются обращения клиентов.
Простые настройки. Service Desk помогает проверять статус заявок, время выполнения, исполнение SLA. Также в площадке находятся оценки.
Автомаршрутизация. По установленным правилам система выдает заявки конкретным специалистам.
Оповещения и напоминания. Сервис Деск уведомляет участников о заявках, изменении статуса, сроках.
Средства коммуникации. Service Desk включает все коммуникации в 1 месте.
История обращений. Все сведения относительно заявок находятся в системе Service Desk. Это ускоряет обучение новых сотрудников, а также помогает выявить причины инцидентов.
Отчетность Service Desk. Происходит сбор информации относительно эффективности платформы. Аналитика Service Desk помогает следить за обслуживанием, оценивать удовлетворенность пользователей.
Интеграции. Площадка взаимодействует с системами, применяемыми в работе.
В функционал Service Desk включен реестр объектов, имущества. Также там можно найти все о ТМЦ.
Алгоритм работы Service Desk
Как работает Сервис Деск? Процесс работы простой. Сначала клиент отправляет обращение по телефону, через учетную запись, приложение, мессенджер, по e-mail.
Потом Сервис Деск приступает к анализу информации, создает тикет, который направляется на компетентного сотрудника. При нескольких обращениях учитывается приоритет – сначала решаются трудные задачи.
Если работа выполнена, сотрудник закрывает тикет. А у клиента есть возможность оценить обслуживание.
Аналитика и отчетность Service Desk
Аналитика и отчетность Service Desk поможет собрать сведения относительно работы сервисной службы, уровня обслуживания. Площадка позволяет проверять время рассмотрения заявок, выявлять число просроченных обращений. Она помогает определить, как работает сотрудник.
Аналитика Service Desk выявляет показатель потребительской лояльности. По отчетам определяется KPI для достоверной оценки специалистов.
Для формирования отчетности в Service Desk применяется система Power BI, которая занимается сборкой данных, их обработкой, выведением информации на экран.
Почему выгодно использовать Service Desk от Upservice
Есть ряд причин, почему полезно внедрение Service Desk от Upservice:
Быстрая реакция на обращения. Заявки с разных каналов направляются в одно место. Площадка напоминает о них.
Проверка выездных специалистов. Чтобы закрыть заявку, требуется прикрепление фотоотчета, указание рабочего времени.
Гарантия приоритета заявок. Service Desk выявляет срочные, важные обращения. Их можно увидеть по специальным меткам.
Проверка оценок, отзывов. Площадка уделяет внимание обратной связи, заинтересована в качестве обслуживания. Допускается просмотр подробной статистики, числа обращений.
Надежное хранение информации. Платформа сохраняет историю заявок, переписку с пользователями, комментарии.
Service Desk обеспечивает систематизацию бизнес-процессов. С этой платформой гарантируется совершенствование компании, поскольку не приходится зацикливаться на рутине.