Как пользоваться Ticket-системой: руководство для бизнеса

Для поддержания высокого уровня сервиса, предприниматели оптимизируют обслуживание покупателей. Процесс взаимодействия с потребителями систематизируется и структурируется, заявки распределяются по категориям и приоритету. В современные службы клиентского сервиса внедряют Ticket-системы — это защищает интересы как операторов, так и обращающихся, ведь ответы на заявки приходят в срок, а диалог ведется в соответствии с установленным регламентом.

Ticket-система — это программное обеспечение, предназначенное для регистрации, отслеживания и управления заявками (тикетами) от клиентов или сотрудников. Каждый тикет представляет собой отдельное обращение, которое проходит через установленные этапы обработки: от создания до завершения. ПО помогает централизованно контролировать все обращения, позволяя избежать потери информации и обеспечивая своевременное реагирование на запросы.

​Ticket-системы помогают упростить работу с обращениями клиентов и структурировать внутренние задачи бизнеса — все внесенные в программу задачи имеют срок обработки и собраны в единой таблице. При автоматизации приема и обработки запросов от пользователей, операторы технической поддержки могут уделить больше времени взаимодействию клиентов, пока все технические вопросы решаются внутри ticket-системы:

· Централизованное управление заявками: сбор обращений из различных каналов (электронная почта, мессенджеры, веб-формы) в едином интерфейсе.​

· Приоритизация и маршрутизация: назначение приоритетов заявкам и автоматическое распределение между ответственными сотрудниками.​

· Отслеживание статусов: мониторинг текущего состояния каждой заявки и уведомления о изменениях.​

· Интеграция с другими системами: возможность подключения тикет-системы к CRM, базам знаний и другим инструментам для расширения функциональности.​

· Аналитика и отчетность: сбор статистики по обработке заявок, времени реакции и другим ключевым показателям.​

· Управление SLA: контроль за соблюдением соглашений об уровне обслуживания, включая автоматические напоминания.

Несмотря на то, что к интерфейсу большинства современных программ легко адаптироваться, квалифицированный оператор техподдержки должен уметь грамотно обращаться с функционалом ticket-cистемы. Ошибки — частая ситуация при неправильном использовании. Сотрудники могут не справляться с количеством заявок для обработки или некорректно обозначать рамки решения вопроса, от чего уровень удовлетворенности клиентов и эффективности работников может упасть.

Рассмотрим распространенные ошибки при создании и использовании тикетов:

· недостаточная детализация заявок;

· некорректная приоритизация;

· не задействован необходимый в работе функционал.

Все упомянутые проблемы решаются разработкой алгоритма работы. Сотрудники проходят обучение, осваивают инструментарий оператора, а затем оптимизируют трудовой день при помощи Service или HelpDesk-программы с выбранной Ticket-системой. Для максимальной эффективности использования тикет-систем рекомендуется придерживаться следующих практик:​

· Стандартизация процессов: разработка шаблонов для типовых заявок и ответов ускоряет обработку.​

· Регулярное обучение: проведение тренингов и обновление знаний сотрудников по работе с системой.​

· Мониторинг и анализ: постоянный контроль за метриками и адаптация процессов на основе аналитики.​

· Интеграция с другими инструментами: объединение тикет-системы с CRM, базами знаний и прочими системами для создания единой информационной среды.​

· Обратная связь: сбор отзывов от пользователей системы для ее постоянного улучшения.​

​Платформа Upservice — комплексное решение для управления обратной связью от клиентов, приложения собирают отклик различных каналов (электронная почта, мессенджеры и веб-формы) для сбора и обработки обращений в рамках одной программы, упрощая работу сотрудников и повышая скорость реакции на запросы.​

Гибкая настройка процессов позволяет адаптировать тикет-систему под конкретные потребности вашей компании, обеспечивая соответствие внутренним регламентам и требованиям.

Специалисты из Upservice помогут установить и настроить свои продукты в ходе консультации, при обращении через виджет на сайте — в онлайн-чате, Telegram или WhatsApp. В блоге регулярно публикуются актуальные материалы по обновлениям. Внедрение ticket-системы для структурирования процессов и максимальное использование ее возможностей помогает компаниям совершенствоваться и поднимать уровень клиентского обслуживания.