В Upservice появилась возможность управлять статусом активности сотрудника. Теперь каждый оператор может указать, находится ли он сейчас онлайн, на паузе или офлайн.
Статус помогает корректно распределять нагрузку между сотрудниками и автоматически учитывать их доступность при назначении ответственных на тикеты.
Для сотрудников предусмотрено три статуса:
- Онлайн — сотрудник доступен для работы и может быть назначен ответственным за новый тикет;
- На паузе — сотрудник временно недоступен для назначения новых тикетов;
- Офлайн — сотрудник не работает и также не участвует в автоматическом распределении тикетов.
В правом верхнем углу Upservice отображается иконка пользователя и его текущий статус.
При нажатии на иконку открывается меню, в котором доступны:
При нажатии на иконку открывается меню, в котором доступны:
- ФИО пользователя;
- текущий статус активности — «Онлайн», «На паузе» или «Офлайн»;
- кнопка «Профиль сотрудника»;
- кнопка «Выход».
Таким образом, сотрудник может быстро проверить свой текущий статус и при необходимости изменить его.
Статус сотрудника напрямую влияет на работу специального правила автоматизации:
- «Когда создается тикет по определенным каналам/контрагентам, назначается наименее загруженный сотрудник из списка».
Если данное правило включено, система учитывает статус сотрудника при выборе ответственного.
Сотрудник имеющий статус «Онлайн», может быть выбран системой в качестве ответственного за новый тикет.
Система учитывает его при распределении нагрузки и может назначить ему тикет как наименее загруженному сотруднику из доступного списка.
Если сотрудник находится в статусе «На паузе» или «Офлайн», система не назначает ему новые тикеты по данному правилу автоматизации.
Это позволяет временно исключить сотрудника из автоматического распределения, например во время перерыва или после окончания рабочего дня.
Что происходит с другими правилами автоматизации?
Статус активности учитывается только в описанном выше сценарии автоматического назначения на наименее загруженного сотрудника.
Если включено любое другое правило автоматизации, система продолжает работать по текущей логике назначения ответственного.
То же самое происходит, если данное правило автоматизации вообще не включено — статус сотрудника не изменяет существующие правила назначения тикетов.
Как это работает в мобильном приложении?
В мобильной версии статус сотрудника также отображается на дашборде.
В левом верхнем углу находится иконка пользователя с его текущим статусом.
При нажатии на неё можно увидеть:
- текущий статус — «Онлайн», «На паузе» или «Офлайн»;
- возможность вручную изменить статус.
Логика автоматического назначения тикетов в мобильном приложении такая же, как и в Web-версии:
- «Онлайн» — сотрудник может быть назначен ответственным;
- «На паузе» — сотрудник не назначается;
- «Офлайн» — сотрудник не назначается.
При этом остальные правила автоматизации продолжают работать по прежней логике.
Выбор рабочего пространства
Также в настройках был отдельно вынесен выбор рабочего пространства (воркспейса).
Теперь рабочее пространство можно выбрать отдельно в настройках, что делает управление рабочей средой более удобным.
Зачем нужен статус активности?
Статус активности помогает Upservice понимать, какие сотрудники сейчас готовы принимать новые тикеты, а какие временно недоступны.
В результате автоматическое распределение нагрузки становится более точным: сотрудники, которые находятся на паузе или офлайн, не получают новые тикеты, а доступные операторы могут продолжать обрабатывать обращения клиентов.