Как работать с Тикетами в Upservice

Тикет система — это инструмент для организации и управления обращениями клиентов из разных каналов связи, которые вы можете подключить в системе. Каждый запрос клиента превращается в отдельный "тикет" или как ее могут еще называть - заявку, который отслеживается от создания до полного решения. Такая система позволяет структурировать коммуникацию, повысить качество обслуживания и не потерять ни одного запроса.

Тикеты могут создаваться из любого канала, что вы создадите в Upservice, а именно: Форма на сайте, Чат на сайте, Email, Telegram и Whatsapp.

Чтобы настроить работу вашей Тикет системы внутри Upservice давайте перейдем на саму вкладку тикеты, она находится в одном из пунктов меню слева:

На странице тикетов в Upservice по умолчанию отображается представление «Канбан».

Пользователь может переключиться на представление «Список» с помощью иконки «Список» — аналогично тому, как работает переключение представлений в задачах.

Это позволяет выбирать удобный формат работы: визуальный (Канбан) или табличный (Список).

Представление Список:

Для того, чтобы создать ваш первый тикет, убедитесь, что во вкладке настройки каналов, у вас подключен хотя бы один канал связи:

Как создать различные каналы связи вы можете найти в нашем разделе Контакты и чаты

Давайте напишем нашу тестовую заявку в канал телеграмм от клиента:

После перейдем в Upservice и увидим наш вновь созданный тикет:

Где также мы можем видеть с вами дату создания тикета не переходя внутрь самого тикета:

Автоматически наш новый тикет попадает в статус "Новое". Всего в нашей тикет системе находится 5 статусов:

1. В обработке АИ - в этот статус попадают обращения, которые находятся в обработке АИ ассистента техподдержки на первой линии поддержки. То есть АИ ассистент помогает ответить на вопросы клиента без привлечения оператора канала, если он не справляется, то в таком случае переведет на оператора. Более подробно как настроить АИ ассистента техподдержки в Upservice можете почитать здесь.

На данный момент взаимодействие АИ ассистента и тикетов не реализовано. Мы работаем в данном направлении и скоро данный функционал будет доступен.

2. Новое - в этот статус попадают все новые обращения, которые написали пользователи по всем типам каналов.

3. В работе - в этот статус попадают тикеты, которые оператор взял в работу и ведет коммуникацию с пользователем (как это работает см. ниже)

4. В ожидании ответа - в данный статус попадают обращения пользователей, которым оператор уже дал ответ, к примеру запросил дополнительную информацию и ожидает ответа от пользователя.

5. Решено - это финальный статус тикета, когда обращение было успешно обработано оператором, результатом которого является либо заведение задачи/заявки по обращению от пользователя, либо обращение было решено путем переписки с оператором.

Для того, чтобы взять тикет в работу, для начала необходимо перейти в сам тикет путем нажатия на него:

После того как перешли в наш тикет, мы можем увидеть следующую информацию, которая находится в самом тикете, а именно:

1. Информацию о тикете:

- Дату создания тикета

- Выполнить по (SLA, если указан в настройках) настраивается в настройках самого канала.

- Контакт, на основе которого создался наш тикет

- Канал, по которому пришло обращения от пользователя

- Описание тикета - это само сообщение пользователя, который написал нам.

Также, мы видим живую ленту времени "Время на выполнение" окончания выполнения тикета.

2. Стандартные настройки сущности, такие как:

- Права доступа - сотрудники, которые имеют доступ к тикету. Автоматически к тикету предоставляются доступы всем оператором каналов и сотрудникам подразделения Администрация.

- Связи - связь с другими сущностями, с которыми можно связать тикет.

- Ответственный за тикет

- Метки

3. Диалог по тикету - основное окно, где оператор видит мождет видеть и вести всю переписку с контактом:

Также, если перейти во вкладку правее "Контактная информация" - здесь мы можем увидеть дополнительную информацию про контакт, если она есть:

После того, как мы познакомились с вами с основными инструментами в самом тикете, давайте возьмем наш тикет в работу, для этого со стороны оператора нажимаем на кнопку "Взять в работу", после чего наш тикет автоматически назначит нас ответственным за тикет и переведет его в статус в работе, выглядит в самом тикете это следующим образом:

А на канбан доске мы видим, что наш тикет перевелся в статус "В работе":

Следующим нашим шагом могут быть разные действия, но сперва давайте ответим нашему пользователю, что мы приняли его запрос в работу:

После нашего ответа мы видим в тикете, что он перевелся в другой статус, а именно в "В ожидании ответа", так это выглядит на канбан доске:

Теперь давайте продолжим на примере канала чат на сайте. Наш тикет находится в статусе в работе, так как клиент ответил нам "Спасибо" , тем самым перевел тикет в статус "В работе". Далее нам необходимо завести задачу по его обращению. Сделать это можно несколькими способами. Первый самый адаптированный специально под тикеты находится в кнопке "Добавить":

Здесь мы можем выбрать необходимую нам операцию, а именно создать:

- Задачу

- Сделку

Выберем к примеру задачу. Выбираем необходимый тип задачи

К примеру Задача тип простой и заполняем все необходимые поля:

Автоматически в задачу пробрасывается описание задачи (сообщение пользователя, с которым он обратился) и добавляется связь с контактом и самим тикетом.

После того, как мы заполнили все необходимые нам поля, нажимаем кнопку "Создать", нас автоматически переводит на созданную нами задачу:

Вернувшись в наш тикет нажав на стрелочку назад мы видим, что нашему контакту отправилась ссылка слежение, по которой он сможет следить за ходом выполнения задачи:

Теперь вы можете либо перевести задачу в ручную в статус решено, либо дождаться пока обработается SLA клиента, если он у вас установлен.

SLA клиента - это то время, которое вы даете тикету быть в статусе в ожидании ответа, до тех пор пока ему не закрыться. То есть в случае, если у вас стоит SLA клиента 1 час и клиент вам ничего не ответил за это время - то тикет автоматически перейдет в статус решено. SLA клиента настраивается настройках канала:

А мы переведем наш тикет в статус решено. Поздравляю! Вы обработали ваш первый тикет.

Тикеты в статусе Решено можно Вернуть в работу или объединить с текущим тикетом, если к примеру - это вопрос по предыдущему тикету, но SLA клиента истек и тикет был закрыт.
Поздравляю! Вы обработали ваш первый тикет.

Объединить тикеты вы сможете только в том случае, если у вас будет еще один активный тикет от этого же контакта:

Объединенные тикеты в системе можно увидеть внизу самого тикета:

Теперь давайте рассмотрим другие еще несколько случаев использования тикет системы в вашей работе:

Например, если вам не нужно создавать какую-либо задачу, а вы просто смогли решить проблему пользователя в диалоге с ним, то вы можете просто перевести тикет в статус решено путем нажатия на кнопку "Закрыть":

Таким образом вы также переведете ваш тикет в статус "Решено".

Если у вас есть контакты, к которым создание тикетов вам не нужно, то вы можете отключить создание тикетов для конкретного контакта перейдя в сам тикет и в контактной информации найти тогл "Автоматически создавать тикеты" перевести его в не активное положение:

Для более быстрого и эффективного поиска необходимых вам тикетов вы можете воспользоваться фильтрами в самом разделе Тикеты:

Есть фильтры общие по разным параметрам, например:

- Ответственный

- Статус тикеты

- Дата создания и др

Либо воспользоваться быстрыми фильтрами, отсортировав только ваши тикеты, либо все:

Отображение тикетов в карточке контакта

Блок «Тикеты» на странице контакты предназначен для отображения всех тикетов, связанных с конкретным контактом.

• По умолчанию блок открыт и отображает список связанных тикетов.

• Если количество тикетов больше 5 — внутри списка появляется вертикальный скролл, который позволяет просмотреть все связанные с контактом тикеты.

• При клике на заголовок «Тикеты» аккордеон сворачивается или разворачивается.

• Тикеты отображаются в порядке по дате создания (сначала новые).

Каждый тикет в списке содержит следующие элементы:

• Иконку канала (email, Telegram и др.)

• ID тикета

• Название тикета — сокращённое; при наведении отображается полное название. После того как тикет перешел в статус «Решено», ИИ автоматически генерирует новое название, учитывая переписку по тикету.

• Статус тикета

• Аватар ответственного; при наведении отображается полное ФИО

• Роль пользователя в тикете (автор, ответственный и т.д.)