WhatsApp Business
Подключение канала, работа с сообщениями в открытой сессии и отправка шаблонов
В этой статье собраны базовые правила работы с WhatsApp Business в Upservice: как подключить канал, когда можно отправлять обычные сообщения, когда нужно использовать шаблоны, и какие ограничения важно учитывать.
1. Что дает подключение WhatsApp Business
После подключения канала вы сможете вести переписку с клиентами из Upservice, не переключаясь в отдельные окна WhatsApp. Канал подходит как для ответов на входящие сообщения, так и для первой инициации диалога через заранее одобренные шаблоны.
- отвечать клиенту в карточке контакта через выбранный канал WhatsApp Business;
- отправлять обычные текстовые сообщения, когда сессия открыта;
- отправлять шаблоны сообщений, когда сессия закрыта или когда нужно первым начать диалог;
- использовать один интерфейс Upservice для операторов, администратора канала и настроек времени работы.
2. Что важно знать заранее
Перед подключением проверьте, что у вас есть доступ к бизнес-аккаунту Meta и номеру WhatsApp Business, который будет использоваться для переписки. Если готового аккаунта еще нет, его можно создать во время привязки.
Также важно понимать два базовых правила платформы WhatsApp Business:
- обычные сообщения без шаблона можно отправлять только в течение открытого 24-часового окна после последнего сообщения клиента;
- вне этого окна для начала или возобновления диалога используются только заранее одобренные шаблоны сообщений.
Подробные правила Meta описаны в официальной документации по отправке сообщений и в документации по шаблонам.
3. Как подключить WhatsApp Business
Подключение выполняется в два шага: сначала вы создаете канал в Upservice, затем проходите привязку через окно Meta и возвращаетесь в настройки канала.
3.1. Откройте подключение канала
В списке доступных каналов выберите WhatsApp Business. Откроется первый шаг подключения.
3.2. Заполните название канала и завершите привязку
В поле «Название канала» укажите понятное внутреннее название. Оно поможет отличать канал от других подключений, если у вас их несколько. После этого нажмите «Продолжить».
После нажатия «Продолжить» откроется pop-up Meta. В этом окне нужно войти в нужный бизнес-аккаунт, выбрать существующий аккаунт WhatsApp Business или создать новый и подтвердить доступы, необходимые для подключения.
Если у вас уже есть действующий номер WhatsApp Business, выберите его в процессе привязки. Если номера еще нет, создайте новый и завершите шаги мастера подключения.
Скриншот: Вставить pop-up Meta с шагами привязки аккаунта WhatsApp Business. Лучше использовать скрин, где видны выбор бизнес-аккаунта и номера телефона.
3.3. Проверьте настройки канала и сохраните
После успешной привязки откроется второй шаг настроек канала в Upservice. Здесь вы можете проверить название канала, номер телефона WhatsApp, администратора канала, операторов, время работы, автоматический ответ в нерабочее время, приветственное сообщение, а также дополнительные переключатели, доступные для канала.
Когда все поля и настройки проверены, нажмите «Сохранить». После этого Upservice покажет сообщение о том, что канал успешно создан.
4. Что такое сессия WhatsApp и сколько она длится
Сессия WhatsApp - это период, когда бизнес может отправлять клиенту обычные сообщения без шаблона. По официальным правилам WhatsApp Business Platform такое окно открывается после того, как клиент написал вам, и длится 24 часа с момента его последнего сообщения.
Пока это 24-часовое окно открыто, вы можете продолжать переписку обычными текстовыми сообщениями. Когда окно закрывается, отправка обычного текста становится недоступной, и для возобновления диалога нужно использовать одобренный шаблон.
Подробнее об этом окне можно прочитать в официальном руководстве Meta.
5. Как отправлять обычные сообщения
Обычные текстовые сообщения используются для стандартной переписки с клиентом, когда сессия уже открыта. Это основной режим работы после входящего сообщения от клиента.
- Откройте карточку контакта или диалог, где выбран канал WhatsApp Business.
- Убедитесь, что сессия открыта и клиент писал вам в течение последних 24 часов.
- Введите текст сообщения и отправьте его обычным способом через окно переписки.
Если все условия соблюдены, сообщение будет отправлено клиенту в WhatsApp.
6. Что происходит, если сессия закрыта
Если 24-часовое окно уже закрыто, обычное текстовое сообщение отправить нельзя. В этом случае WhatsApp Business требует использовать шаблон.
В Upservice такое сообщение не отправляется. Оно отображается красным, а пользователю показывается уведомление: «В данный момент вы можете отправить только шаблоны ответов».
7. Как отправлять шаблоны WhatsApp Business
Шаблоны используются в двух основных случаях: когда нужно первым начать диалог с клиентом и когда 24-часовая сессия уже закрыта. Перед отправкой шаблон должен быть одобрен в инфраструктуре WhatsApp Business.
В текущей реализации Upservice в окне выбора отображаются только текстовые шаблоны категории Marketing, которые уже прошли одобрение. Если в шаблоне есть переменные, в списке шаблонов они не показываются.
7.1. Откройте список шаблонов
В окне переписки нажмите на иконку «Шаблоны ответов WhatsApp Business». Откроется окно выбора канала и шаблона.
7.2. Выберите канал и шаблон
В поле «Канал» выберите нужный подключенный канал WhatsApp Business. Ниже отобразится список шаблонов, доступных для этого канала. Выберите нужный шаблон по названию.
После выбора шаблона откроется окно «Отправка шаблона WhatsApp Business». В нем отображаются канал, шаблон и его предпросмотр без возможности редактирования.
7.3. Отправьте шаблон
Проверьте выбранный канал и текст шаблона, затем нажмите «Отправить». Если шаблон подходит под правила платформы и доступен для выбранного канала, Upservice отправит его клиенту.
8. Если сообщение не отправилось
Если при отправке возникает ошибка, сообщение не уходит клиенту. В Upservice оно отображается красным с текстом: «Сообщение не отправлено. При повторении ошибки обратитесь в службу поддержки».
Чаще всего ошибка связана с одной из причин:
- сессия закрыта, а вы пытаетесь отправить обычное сообщение вместо шаблона;
- у выбранного канала нет доступного одобренного шаблона;
- канал был подключен не полностью или потерял часть доступов;
- шаблон больше недоступен или его статус изменился в инфраструктуре WhatsApp Business.
9. Ограничения и рекомендации
Чтобы канал работал стабильно, важно соблюдать базовые правила WhatsApp Business и не использовать его как массовый спам-канал. Платформа отслеживает качество шаблонов, отклики пользователей и соблюдение политики сообщений.
Что важно соблюдать на практике:
- отправляйте только ожидаемые и релевантные сообщения;
- не отправляйте слишком много однотипных сообщений без явной пользы для клиента;
- используйте понятное название компании и корректно оформленный бизнес-профиль;
- следите за качеством шаблонов и не используйте вводящие в заблуждение тексты.
Полезно периодически сверяться с WhatsApp Business Messaging Policy и рекомендациями по onboarding и opt-in.
Если пользователи часто жалуются на ваши сообщения, не читают их или блокируют номер, качество канала может снизиться. Это влияет на доставку, доступность шаблонов и общую стабильность работы канала.
Коротко: главное правило работы
Если клиент уже написал вам и 24-часовое окно открыто - отвечайте обычным текстом. Если окно закрыто или вы хотите написать первым - используйте одобренный шаблон WhatsApp Business.