Актуален ли ваш Service Desk: как понять, что ПО пора заменить
Систематизированная клиентская поддержка помогает организовать взаимодействие между пользователем и компанией. При помощи него получаются и отслеживаются заявки от клиентов — они проходят распределение по категориям и структурируются таким образом, чтобы максимально оптимизировать процесс работы операторов технической поддержки и снизить время ожидания клиента.
Сервис деск программы уже более 20 лет повсеместно используются на онлайн-рынке, технологии при этом совершенствуются, а ПО для сайтов становятся более продвинутыми. Теперь клиенты, внедрившие Service Desk, могут практически полностью автоматизировать заявки от пользователей, чтобы сфокусироваться на стратегических задачах своего бизнеса.
Некоторые «коробочные» сервисы неизбежно устаревают — в них нет системы отслеживания аналитики и встроенного масштабирования, интерфейс остается перегруженным и многоступенчатым. При этом, пользователи продолжают их использовать, потому что не знают об альтернативах. Разберемся, когда приходится менять программу и какие причины этому способствуют.
Какие проблемы должен решать Service Desk
Главной задачей является сбор и систематизация заявок, обеспечение поддержки пользователей и организация взаимодействия между техническими специалистами и заказчиками внутри организации.
Мы подготовили список требований, которым должен соответствовать современный сервис деск:
Интеграция Service Desk с другими системами компании для обмена информацией между подразделениями;
Соблюдение Service Desk SLA и оперативное реагирование на инциденты.
Если перечисленные вопросы остаются без внимания, компания рискует столкнуться с повторяющимися Service Desk ошибками, что негативно скажется на репутации IT-отдела и общей эффективности бизнеса.
Как происходит автоматизация заявок и почему это важно
Одной из наиболее весомых причин для смены программы является недостаточная автоматизация заявок. Без нее операторы поддержки вынуждены тратить время на рутинную работу и отвечать на вопросы, с которыми справился бы встроенный автоответчик без переключения на специалиста.
Более того, внедрение Service Desk с обновленными возможностями для оптимизации рабочего процесса позволит не только ускорить обработку заявок, но и значительно снизить нагрузку на персонал.
Если ваша организация уже сталкивается с подобными трудностями, это явный сигнал о необходимости перейти на новое решение с продвинутыми механизмами автоматизации.
Интеграция Service Desk со сторонним ПО
Современная бизнес-среда предполагает наличие множества систем, которые должны взаимодействовать друг с другом. Если в вашем случае отсутствует полноценная интеграция Service Desk с другими программными продуктами, это является серьезным недостатком. Это может затруднить обмен данными, помешать автоматическому обновлению статусов и усложнить контроль за выполнением заявок.
Владельцы крупных компаний налаживают коммуникацию между всеми отделами при помощи CRM и ERP-систем, чтобы управлять ресурсами предприятия и структурировать все протекающие бизнес-процессы без потери данных и своевременного исполнения задач. В случае, когда все программные обеспечения, которыми пользуются сотрудники, связаны между собой, можно избежать ошибок по человеческому фактору или остановки работы из-за сбоя в одной из программ: процессы не будут дублироваться и все связанные с задачей работники получат по ней точные отчеты из сервис деск. Если ваша платформа не поддерживает гибкую интеграцию Service Desk с другими внутренними ресурсами, то это сигнал для пересмотра выбранного решения.
Отслеживание аналитики и ведение отчетности
История изменений и обработки заявок в современных программах собирается и отслеживается в два клика — данные сами систематизируются в сервис деск отчеты.
При внедрении Service Desk, в нем должны быть инструменты для анализа эффективности работы, мониторинга ключевых показателей и выработки стратегии по оптимизации процессов. Service Desk аналитика позволяет выявлять слабые места в организации поддержки, предлагать пути оптимизации и оценивать соответствие установленным стандартам.
Если аналитика не отвечает требованиям компании, значительным преимуществом сервис деск станет возможность оперативно корректировать процессы на основе детальных отчетов и статистических данных.
SLA в Service Desk — гарантия удовлетворенности клиента
SLA — соглашение об уровне обслуживания между заказчиком и поставщиком услуг. Соблюдение принципов ответственности и гарантированного времени ответа является частью работы поддержки. Если в системе отсутствует возможность контроля выполнения Service Desk SLA, существует риск несвоевременной обработки заявок, что приводит к снижению эффективности работы.
Service Desk SLA определяет ожидаемое время реагирования и решения проблемы. Если ваша система не позволяет выстроить процесс общения клиента в соответствии с ним, это серьезный сигнал, что требуется внедрение Service Desk с возможностью настройки стандартов для каждого типа обращения.
Технические сбои не должны сопровождать рабочий процесс
Надежность системы — один из ключевых критериев выбора ПО для поддержки. Если сервис часто бывает перегружен и перестает отвечать, повышается число клиентов, которые не получат ответ в срок или не смогут обратиться с вопросом. Это понижает конверсию, поэтому при регулярных Service Desk ошибках бизнес может потерять целевую аудиторию.
Техническая стабильность должна стать главным приоритетом при выборе нового решения для поддержки. При недостаточно надежной работе старой системы возникает необходимость во внедрении Service Desk, который способен оперативно устранять сбои и предлагать бесперебойную работу в режиме 24/7. Комплексное решение должно подразумевать не только устранение текущих ошибок, но и предотвращение их возникновения благодаря продуманной архитектуре и возможностям масштабирования.
Современные платформы обеспечивают высокий уровень отказоустойчивости и могут автоматически переключаться на резервные серверы в случае обнаружения проблем.
Надежная система с гибкими настройками от Upservice
Upservice предлагает продвинутые сервисы для клиентской поддержки и организации внутренних процессов компании, работающие по тикет-системе. При подключении программного обеспечения от компании можно настроить автоматическую категоризацию и приоритезацию заявок и их сбор в одном месте. Возможна работа как в мобильном приложении, так и на ПК.
Разберем преимущества сервис деск решения от Upservice:
Автоматизация заявок. Продукт оснащен инструментами, позволяющими оптимизировать каждую стадию обработки инцидентов и сократить время решения проблем.
Интеграция с прочими рабочими системами легко объединяет CRM, ERP и другие информационные системы, обеспечивая единый поток информации.
Расширенная аналитика и отчетность. Использование Service Desk аналитики позволяет проводить детальный мониторинг и анализ работы IT-отдела. Формирование отчетов в сервис деск помогает своевременно выявлять слабые места и повышать качество поддержки.
Строгий контроль SLA. Время и качество обработки заявок осуществляется по преднастроенному протоколу для минимизации рисков на всех этапах работы и повышения удовлетворенности пользователей.
Высокая отказоустойчивость. Система подлежит масштабированию и работает даже в условиях повышенной нагрузки, снижая риск возникновения технических сбоев.
Внедрение Service Desk позволяет оптимизировать бюджет поддержки за счет снижения затрат на обслуживание. Реализация данного проекта демонстрирует реальные сервис деск преимущества: простота масштабирования, гибкость настроек, оперативное внедрение и высокое качество работы системы. Если вы хотите быть уверены в том, что ваше взаимодействие с клиентами автоматизировано, работает без сбоев и соответствует современным требованиям бизнеса, то обновленный сервис клиентской поддержки от Upservice — это именно то, что вам нужно.