Ticket-система как инструмент для повышения лояльности клиентов
Сейчас многие бренды стремятся к повышению лояльности клиентов — это помогает удерживать хорошую репутацию на рынке и способствует росту прибыли. Существует множество средств для повышения лояльности клиентов. Один из них — Ticket-система. Все про Ticket-систему и как использование ticket-систем позволяет добиться повышения клиентской лояльности.
Лояльность клиента как важный аспект для бизнеса
Лояльность клиента — его «преданность» бренду. Это гарантия того, что клиент придет к вам за покупкой снова, а также обязательно расскажет, какой вы хороший в отзывах и порекомендует вас друзьям, знакомым.
Эксперты выделяют 3 уровня проявления лояльности:
Поведенческая лояльность. Клиент совершает покупку в одной компании потому что ему так выгодно. Это пекарня рядом с домом. Можно зайти сюда за свежим хлебом на ужин.
Эмоциональная лояльность. Клиенты чувствуют привязанность к бренду на уровне эмоций. К примеру, салон красоты — клиент пришел туда однажды, ему сделали потрясающую стрижку. Он остался доволен, испытал весь спектр положительных эмоций, у него сформировалась лояльность к салону, он придет сюда снова.
Приверженность идеям компании. Такой тип лояльности бывает редко, но бывает. Клиент по личным внутренним убеждениям всецело доверяет компании.
Лояльность клиентов дает бизнесу множество «плюшек»:
стабильный высокий доход: покупатели часто возвращаются и совершают покупки;
она помогает «отсеять» конкурентов: клиент целенаправленно идет туда, где однажды приобрел товар или услугу и ему все понравилось, не раздумывая о других местах;
повышение узнаваемости: за счет рекомендаций от клиентов о компании узнают, бренд становится узнаваемым, он, что называется, «на слуху»;
стабильно хорошая репутация;
получение обратной связи от клиентов: покупатели с высоким уровнем лояльности к бренду охотно делятся впечатлениями от продукта — ценная информация для мониторинга.
Итак, лояльность клиента — это полезная и нужная бизнесу вещь, которая приводит к положительным изменениям в компании. Вот почему сегодня это приоритетное направление в сфере развития бизнеса.
Ticket-система как мощный инструмент для повышения клиентской лояльности
Теперь разберем, что такое ticket-система, тикет-система функции и как использование ticket-систем повышает клиентскую лояльность.
Ticket-система — специальный инструмент на сайте компании, с помощью которого работать с обращениями от клиентов.
Часто у клиентов возникают вопросы по товару или услуге, которую они хотят приобрести или уже приобрели. Для этого существует техническая поддержка - отдел по работе с обращениями клиентов. За сутки специалисты техподдержки получают огромное количество обращений. Так вот, чтобы эти обращения не терялись и были своевременно рассмотрены и обработаны, была создана ticket-система. Внедрение ticket-системы способствует автоматизации службы поддержки.
Тикет (от английского ticket — «билет») — это карточка обращения, в которой описана суть запроса, его краткое описание и приоритетность решения — нормальная, средняя и высокая. Приоритетность показывает, насколько срочный вопрос клиента: его нужно решить прямо сейчас или он не требует срочности. К заявке можно прикреплять файлы с изображениями и свои контактные данные, чтобы специалист help desk ticket-системы мог оперативно связаться с клиентом.
Ticket-система полезна бизнеса по многим причинам. Тикет-система функции:
Обращения от клиентов не теряются, они поступают закрепленному за решением запроса сотруднику, чтобы он мог оперативно ответить на обращение.
Удобное использование тикет-системы. Все данные о заявках находятся в едином диалоговом окне, так, что сотруднику не нужно отвлекаться, чтобы найти нужную информацию.
Экономия времени и сил техподдержки. Тикет-системы полностью автоматизированы, есть даже заранее заготовленные шаблоны ответов на обращения, чтобы сотрудники не тратили время впустую.
Обращения легко сортировать. Внутри тикет-системы нет бардака и неясности, каждому запросу выдается приоритетность и за каждым закрепляется отдельный сотрудник.
Можно легко отследить работу сотрудников - кто как справляется с работой.
Повышается лояльность клиентов. Они видят, что с их заявками работают люди, на них быстро отвечают, тем самым показывая, как важно бизнесу получать от клиента обратную связь. С большой вероятностью он придет снова за услугой, зная, что здесь о нем заботятся с помощью тикет-системы.
Очевидно, что ticket-система — полезный бизнесу инструмент. Help desk ticket-системы помогают сделать работу с обращениями максимально быстрой, простой и удобной.
Работа с ticket-системой: нюансы и лайфхаки
В первую очередь, в ticket-системе, как в любом другом деле, важно поддерживать чистоту и порядок. Чтобы было понятно, в каком статусе находится обращение, нужно назначать этапы — «в работе», «на рассмотрении», «закрыто» и прочее. Также удобно в ticket-системе использовать теги и категории.
Чтобы процесс работы с запросами был еще более простым и понятным, нужно пользоваться автоматизированными инструментами тикет-системы. К примеру, использовать клиентские триггеры, шаблоны для ответов, автоуведомления. Все это значительно экономит время и ресурсы.
Для экономии времени нужно давать клиенту возможность самостоятельно находить ответы на интересующие его вопросы. Используйте портал с ответами на самые частые запросы, базу данных и прочее.
Чтобы использование ticket-систем была эффективной, нужно постоянно отслеживать показатели работы. Мониторинг и анализ информации способствуют повышению лояльности клиентов. Чем качественнее и быстрее будут обрабатываться запросы, тем выше вероятность того, что клиенты будут снова приходить к вам за покупкой.
Заключение
Итак, мы выяснили, почему ticket-система — полезный инструмент для повышения лояльности клиентов. Она обеспечивает стабильный доход компании, отсеивает конкурентов, повышает узнаваемость бренда.