Для автоматизации многих процессов компании используют специальные программы. Help Desk – одна из надежных систем. Достаточно научиться правильно ей управлять, чтобы скоро появились первые результаты.
Что такое Help Desk системы
Help Desk – сервис, обрабатывающий обращения пользователей по техподдержке, обслуживанию и прочим вопросам. ПО требуется для быстрого и эффективного решения проблем клиентов, улучшения обслуживания.
Хелп Деск активно используется в IT-отделах организаций, техподдержке провайдеров интернет, банков, образовательных учреждений. В любом случае платформа легко справляется со своими задачами.
Функционал Help Desk систем
У Help Desk широкий функционал, помогающий грамотно организовать поддержку пользователей. Благодаря сервису обеспечивается эффективная, слаженная работа компании.
Функционал Help Desk:
Управление обращениями. При помощи разных каналов связи пользователи отправляют свои заявки в компанию. Тикеты в Хелп Деск отправляются компетентным сотрудникам. Происходит отслеживание статуса обращений.
Установка приоритетов. Заявки в Help Desk распределяются по типу – срочные, обычные, несрочные. Также они разделяются по отделам.
База знаний. В Help Desk присутствуют готовые решения, инструкции, FAQ. Простые проблемы пользователи решают без поддержки.
Отчетность, аналитика. В Хелп Деск формируется отчетность по времени обработки заявок, нагрузке на специалистов. Также выявляются повторяющиеся проблемы.
SLA, контроль качества. В Help Desk проверяются сроки обработки обращений, оценивается обратная связь.
Интеграция. Площадка Help Desk работает с CRM-системами. Еще она взаимодействует с мессенджерами, почтой.
Функционал Help Desk удобен благодаря гибким настройкам интерфейса, полей, рабочих процессов. Также предлагаются автоматические оповещения.
Возможные преимущества Help Desk
Представленный сервис делает работу компании эффективной, поскольку обеспечивает учет обращений. Сотрудникам не приходится тратить время на многие рутинные задачи. Другие преимущества Help Desk:
Повышение уровня поддержки. Реакция на обращения появляется быстро. Также минимизируются потери благодаря прозрачному учету запросов.
Контроль, прозрачность работы. Эти плюсы Хелп Деск обеспечиваются благодаря мессенджерам, которые проверяют всю работу. А благодаря аналитике выявляются недостатки обслуживания.
SLA. Все преимущества Help Desk обеспечиваются благодаря соблюдению сроков обработки обращений и норм обслуживания.
Самообслуживание клиентов. Они могут сами искать ответы, используя базу данных Хелп Деск. Это уменьшает нагрузку на операторов.
Довольные клиенты. Преимущества Help Desk сводятся к тому, что проблемы пользователей решаются быстро, обеспечивается обратная связь. Поэтому компании доверяют.
Адаптивность. Система Help Desk подстраивается под компанию, помогает увеличить число заявок. С ней гарантируется расширение команды.
Плюсы Хелп Деск помогут усовершенствовать работу компании, повысить эффективность труда. Следовательно, гарантируются высокие результаты.
Возможные недостатки Help Desk
Помимо преимуществ необходимо учитывать и минусы Хелп Деск. Главным недостатком считаются платные лицензии. Также придется потратиться на настройку, обучение сотрудников. Это может не подойти малому бизнесу.
У ПО сложные настройки. Для налаживания некоторых процессов нужны технические знания. А при отсутствии опыта возникают ошибки.
Не все сотрудники сразу принимают Help Desk, особенно, если ранее все осуществлялось ручным методом. Потребуется адаптация, обучение.
Есть и другие минусы Хелп Деск. Для некоторых компаний система «тяжелая», функционально избыточная. Также наблюдается зависимость от стабильности ПО – при сбоях работа поддержки затормаживается. И не все клиенты хотят отправлять заявки при помощи порталов, форм.
Преимущества использования Help Desk от Upservice
Help Desk от Upservice – система учета заявок, площадка, автоматизирующая поддержку. Программа ценится за:
Оперативный запуск, несложную настройку. У Хелп Деск простой интерфейс, гибкие настройки. Даже если отсутствуют технические знания, ПО настраивается под нужды организации.
Автоматизация работы. Help Desk быстро решает рутинные задачи, уменьшая нагрузку на специалистов.
Подробная аналитика. Внедрение Help Desk позволяет отслеживать эффективность работы поддержки.
Взаимодействие с прочими системами. Сервис работает с CRM, мессенджерами, почтовыми сервисами.
Хелп Деск – безопасная, надежная система, работающая без сбоев даже при повышенных нагрузках. Специалисты Upservice обеспечивают компетентную поддержку клиентов, поэтому помогают настроить программу под определенные нужды.