Компании со стабильным клиентским потоком сталкиваются с огромным количеством заказов. Саппорт ежедневно обрабатывает десятки, а то и сотни писем, и каждый заказчик рассчитывает на мгновенную реакцию. Скорость и качество ответа напрямую зависят от выбранного канала связи и метода обработки заявок. Давайте рассмотрим, какие плюсы дает система тикетов.
Что представляет собой тикет-система?
Ticket-системы — это программа для обработки всевозможных требований от заказчиков — заявок, жалоб, проблем. «Тикет» в этом случае — это не билет, а виртуальная квитанция, которую пишет потребитель и на основании которой заказ обрабатывается и отмечается галочкой в программе.
Это многоканальная платформа, которая как раз и служит для регистрации, анализа и управления такими квитанциями. Она основана на современных облачных технологиях, что делает ее простой во внедрении и недорогой.
Тикет-система для техподдержки делает прием звонков и общение более безопасным, чем когда-либо прежде. Более быстрая и легкая работа консультантов, отслеживание заявок для техподдержки, удобное руководство командой и индивидуальный подход — вот лишь некоторые из достоинств сервиса. Благодаря электронному методу ни один билет не теряется, работа с ним становится намного проще.
Внедрив ее в своей фирме, вы получаете уверенность в том, что работа с электронной почтой хорошо организована. Она идеально подходит как для краткосрочного, так и для долгосрочного планирования.
Благодаря централизации заявок каждый служащий может быстро увидеть, какая часть требований уже была рассмотрена им и другими членами команды, а что еще предстоит сделать. Таким образом, можно проверить статусы, приоритеты, а также историю взаимодействия. Нет необходимости в дополнительных консультациях как внутри отдела, так и с внешними сторонами.
Зачем она нужна?
Help Desk тикет-система — это уникальное предложение для организации и обработки запросов юзеров. Тикет-система для службы поддержки систематизируют входящие требования, классифицировать их по категориям и назначать ответственных исполнителей. Она не только лучше организует работу над записями, но и экономит время. Планирование деятельности, распределение задач и их учет могут отнимать много времени.
Внедрив ее в своей фирме, вы избавите себя от нужды самостоятельно организовывать руководство имейлом и другими контактными каналами, а члены контакт-центра - от нужды организовывать это между собой.
В частности, они незаменимы для:
Саппорта (help desk). Оптимизирует анализ записей, обеспечивая оперативность ответа и превосходный уровень сервиса. Отделов продаж и маркетинга. Позволяет за несколько секунд находить заказы, управлять лидами и улучшать взаимодействие с потенциальными покупателями.
Управление недвижимостью. В этой сфере они содействуют в координации заявками на сервис, ремонт и другими записями арендаторов.
Образование. Образовательные учреждения используют их для лучшего понимания спроса учащихся, ИТ-поддержки в школах и колледжах, а также для решения административных организационных задач.
IT-отделов. Гарантирует централизованную координацию проблемами и требованиями на сервис.
Служб поддержки. Help desk минимизирует взаимодействие с потребителями, позволяя отслеживать статус каждого обращения и повышать уровень удовлетворенности.
Внутренних команд. Организует взаимодействие между сотрудниками, распределяют задачи и отслеживают их выполнение.
Функционал Help Desk тикет-системы обычно включает: анализ заявок, базу знаний, создание отчетов и интеграцию с другими методами.
Основной функционал ticket-системы
Специально разработанные тикеты обладают широким спектром функциональных возможностей, направленных на оптимизацию обработки заявок. Главные функции тикет-системы:
Регистрация и классификация. Автоприем писем из разнообразных каналов (email, телефон, веб-форма, чат), распределение заявок по категориям и приоритетам.
Назначение и прослеживание задач. Это главные функции тикет-системы способны гарантировать ручное или автораспределение задач между исполнителями, анализ их текущего состояния и соблюдение дедлайнов. Приоритизация помогает эффективно решать самые важные вопросы в первую очередь.
Встроенные инструменты коммуникации. Гарантируют прозрачность и дают шанс отслеживать всю историю взаимодействия.
Создание отчетов о продуктивности, анализ эффективности саппорта и выявление проблемных зон в обработке заявок позволяют оптимизировать рабочие процессы.
Интеграция с CRM и мониторинга и другими IT-инструментами гарантирует обмен информацией и автоматизирует рабочие операции.
Описание тикет-системы для техподдержки
Тикет-система для техподдержки help desk — это специализированное решение для многих. Тикет-система для техподдержки помогает централизовать все обращения, гарантируя прозрачность и контроль над их выполнением. Функционал help desk:
Управление базами знаний. Возможность их создания и использования для самообслуживания потребителей, что снижает нагрузку на операторов.
Мониторинг состояния систем. Позволяет в течение нескольких секунд реагировать на инциденты и проблемы.
Автоуведомление. Автоматическое оповещение пользователей о статусе их заказов и его завершении.
Определение SLA. Возможность устанавливать и отслеживать показатели уровня обслуживания, гарантируя своевременное решение проблем.
Преимущества тикет-системы для пользователя
Они очевидны для каждого, так как оптимизируют обработку запросов и повышает эффективность работы саппорта, обеспечивают централизованное хранение всех обращений, исключая потерю инфы и упрощая мониторинг.
Другие преимущества тикет-системы:
Вся деятельность в одном окне. Больше не нужно переключаться между множеством приложений — почтой, мессенджерами, онлайн-чатами.
Все обращения из разных источников собираются в едином блоке. Ни одно письмо не будет пропущено.
Запросы мгновенно преобразуются в тикеты и назначаются ответственным. Даже если они поступили ночью, менеджер увидит их сразу, как появится на рабочем месте.
Уменьшение количества неточностей. Система тикетов генерирует индивидуальную запись для каждого обращения, аккумулируя всю требуемую информацию.
Интеграция с другими платформами, например, телефонией, обеспечивает автоматическую передачу информации, предотвращая утерю главных сведений.
Полная история операций. В любой момент времени доступна вся последовательность действий по запросу, начиная с его регистрации и заканчивая окончательным результатом.
Экономия времени и оптимизация ресурсов. Система тикетов автоматизирует стандартные задачи, такие как сбор обращений, создание записей, распределение заявок, мониторинг и формирование отчетов.
Мониторинг эффективности работы группы. Руководитель оперативно отслеживает количество текущих задач, достижение ключевых показателей и соблюдение корпоративных стандартов.
Оптимизация коммуникации. Многие системы предлагают автоматизированные уведомления, что упрощает информирование клиентов о статусе их обращений и способствует повышению их удовлетворенности.
Нужно сказать о том, что она позволяет принимать меры в ситуациях, которые в противном случае могли бы поставить сотрудников в неловкое положение. Имея доступ ко всем необходимым сведениям, любой член команды может принять просьбу от клиента, которую ранее выполняли другие. Это позволит избежать задержек и длительных пауз в разговоре, например, когда сотрудник, который ранее вел эту тему, уходит в отпуск или заболевает. Это только малая часть преимуществ тикет-системы.
Интеграция с другими IT-процессами
Современные ITSM тикет-системы эволюционировали от простых к сложным платформам, автоматизирующим обработку заявок и интегрированным с CRM. Изначально они служили для регистрации и отслеживания инцидентов, обеспечивая базовый уровень контроля над IT-операциями. Современные тикеты легко интегрируются с IT-системами, позволяя автоматизировать рабочие процессы и обмениваться данными.
Наиболее популярные варианты:
CRM тикет-системы. Синхронизация данных, позволяющая получать полную инфу о заказчиках. Интеграция с CRM-системами расширила потенциал ITSM, дая шанс связать технические проблемы с клиентским опытом. Так IT-команды осознают влияние инцидентов на бизнес и приоритезировать их разрешение, повышая лояльность клиентов.
Средство мониторинга. Автосоздание тикетов на основе данных о сбоях и инцидентах.
Средство управления проектами. Интеграция для управления задачами и контролем сроков выполнения.
Средство обмена сообщениями. Возможность отправки уведомлений пользователям через различные каналы коммуникации.
Автоматизация обработки заявок стала следующим этапом. Системы начали автоматически маршрутизировать запросы, запускать скрипты и уведомлять заинтересованные стороны, значительно сокращая время разрешения инцидентов.
Различные каналы заявок, от электронных писем до чат-ботов, интегрируются в ITSM-системы, обеспечивая удобство для пользователей и собирая данные для дальнейшего анализа и оптимизации IT-процессов.
Описание Upservice
Upservice — это инновационные и мощные ticket-система, обладающая огромным функционалом и легким интерфейсом. Она предоставляет все необходимые инструменты для комфортного управления, тем самым помогая повысить производительность и качество обслуживания. Она отличается высокой надежностью, масштабируемостью и возможностью интеграции с другими средствами.
Почему лучше пользоваться именно тикет-системой Upservice?
Она выделяется среди конкурентов благодаря:
Интуитивно понятному коммуникационному каналу. Легкость в освоении и применении, снижающая время обучения, отслеживание заявок для техподдержки.
Широким функционалом. Полноценный набор инструментов для управления и повышения эффективности работы.
Высокой надежности и масштабируемости. Тикет-система для службы поддержки постоянно работает при больших нагрузках и просто адаптируется под растущие потребности бизнеса.
Выгодной стоимости. Низкие цены и тарифные планы, позволяющие выбрать оптимальное решение под бюджет.
Бесплатному мобильному приложению.
Отличному саппорту. Быстрая и квалифицированная помощь от специалистов Upservice.
Применение ticket-системы является важным фактором повышения эффективности работы и улучшения обслуживания клиентов. Переход на автоматизированную систему обработки заявок — это инвестиция в будущее вашего бизнеса, гарантирующая рост прибыли и удовлетворенность клиентов.