Техническая поддержка помогает пользователям, если у них возникают вопросы об услугах или продукте компании. Иногда в техподдержку обращаются, чтобы решить возникшие проблемы с сервисом или работой приложения. Такая служба является неотъемлемой частью предприятий, где требуется высокая скорость отклика (например, ЖКХ или банки).
Автоматизация процессов техподдержки – основная потребность руководителя для бесперебойной работы компании. В статье описаны способы улучшения качества службы, а также инструменты для выстраивания правильных алгоритмов.
О работе техподдержки
Задачи сотрудников технической поддержки могут различаться, в зависимости от сферы бизнеса. Однако, существуют неизменные и основные полномочия службы:
Сотрудники контролируют подключение к сети и работу ПО. В случае неисправностей, они оперативно устраняют источник проблемы.
Техподдержка консультирует клиентов по использованию продукта и собирает обратную связь (жалобы и предложения).
Сотрудники создают базу знаний для пользователя в виде руководств и справочных материалов.
Для организации процессов и распределения обязанностей, отдел технической поддержки делят на роли: три уровня (линии) и администратор.
Уровни различаются по степени сложности решаемых проблем:
Первая линия (Level 1) – сотрудники, работающие со стандартными запросами по «шаблону».
Вторая линия (Level 2) – специалисты по более сложным вопросам, также подключаются, когда первая линия не справляется с потоком запросов.
Третья линия (Level 3) – эксперты высокого уровня, решают критические и уникальные проблемы. Передают отчетность администратору по «прецедентам» (вопросы, еще не встречавшиеся в опыте работы компании).
Администраторы отвечают за организацию отдела технической поддержки, ведут аналитику по качеству обслуживания, составляют готовую базу знаний для клиентов и сотрудников.
Чтобы выстроить работу техподдержки, руководители прибегают к мотивационным нововведениям для работников и внедрению специальных инструментов по работе с клиентами. Прежде всего, важно автоматизировать рутинные задачи настолько, насколько это возможно. К примеру, создать чат–боты в соцсетях для моментальных ответов по FAQ.
Не стоит забывать и про обучение работников отдела технической поддержки. Обучение затрагивает не только технические аспекты работы, но и психологические приемы для комфортного общения с пользователями. Разработка системы мотивации и организация регулярных деловых встреч для обсуждения насущных проблем помогает сотрудникам лучше понимать свои задачи.
Определите KPI (эффективность) отдела технической поддержки, регулярно анализируйте отчеты для выявления зон роста.
Работайте с известными метриками по определению качества услуг, к таким относятся:
CSAT (уровень удовлетворенности продуктом).
Resolution time (усредненное время на решение вопроса).
Response time (время отклика на запрос).
Reopen rate (количество повторных обращений по определенной проблеме).
Все рекомендации по улучшению работы техподдержки возможно соблюсти, не затрачивая ресурсы на выполнение задач по отдельности. С помощью тикет–систем возможно анализировать KPI в режиме реального времени, равномерно распределять нагрузку между сотрудниками и следить за статусом всех запросов.
Одними из самых оптимизированных тикет–систем на рынке являются Help Desk и Service Desk. Их внедрение поможет бизнесу максимально быстро автоматизировать работу техподдержки.
Что такое Service Desk и чем полезен для техподдержки
Service Desk – это платформа от разработчика Upservice, многофункциональная программа, решающая запросы с большой отдачей. Service Desk предназначен для сервисного бизнеса разных масштабов: от малого до крупного. Сервис Деск универсален: платформа интегрируется практически со всеми системами для учета задач.
ПО выделяется следующими ключевыми особенностями:
Система уведомлений о заявках, распределение их по приоритетности и скорости решения. Service Desk собирает для техподдержки обращения из различных социальных сетей (запрос из WhatsApp и Telegram поступают в одно место, больше нет необходимости в проверке каждого мессенджера).
Прозрачный статус заявок в Service Desk: пользователь всегда может увидеть, на каком этапе рассмотрения находится его обращение.
Составление графиков планового обслуживания и технических работ, а также напоминания системы Сервис Деск о регулярных процедурах.
Файлы компании хранятся в “коробке” или облаке и доступны для просмотра в любой момент. Также сотрудники через Сервис Деск обмениваются документами и редактируют их, не выходя с платформы.
5 этапов защиты данных от утечки: высокая безопасность и надежность платформы.
Service Desk для техподдержки – незаменимый инструмент, если требуется организовать крупные процессы сервисного бизнеса. ПО помогает не только оперативно разбираться с обращениями, но и анализировать показатели удовлетворенности клиента в расширенном формате. Внедрение Service Desk в рутинные процессы поможет бизнесу улучшить показатели и качество обслуживания.
Что такое Help Desk и чем полезен для техподдержки
Help Desk – это проект Upservice, разработанный для IT-предприятий, столкнувшихся с проблемой оптимизации откликов. ПО отличается простым, но полезным функционалом, а также интегрируется с некоторыми системами учета, в том числе с CRM.
Задачи Help Desk в основном схожи с Service Desk, но обладают уникальными особенностями, например:
Проект Хелп Деск контролирует бесперебойную работу программного и аппаратного обеспечения, сразу предупреждает о неполадках в системе и предлагает решить их.
Основная аналитика сведена к внутренним процессам: Хелп Деск нацелен на сбор отчетности по работе сотрудников техподдержки (например, скорость ответов).
Help Desk оказывает помощь для службы поддержки: программа следит за загруженностью работников и грамотно распределяет заявки между ними.
Как и Service Desk, Help Desk собирает заявки из мессенджеров в одном месте, присылает уведомления пользователям, а также надежно защищает документы от злоумышленников. Однако, Help Desk узкоспециализирован: внедрение Help Desk поможет разобраться только с внутренними проблемами предприятия и решить конкретные потребности.
Сравнение Service Desk и Help Desk
Отличия между Service Desk и Help Desk определяются уже на моменте изучения их интерфейса и навигации. В Service Desk функций в два раза больше, чем в Help Desk: использование платформы подразумевает наличие навыков работы с тикет–системами. Маршрутизация сервиса Help Desk более понятна для обычного пользователя, который никогда не сталкивался с подобными инструментами.
Внедрение Help Desk подойдет для небольших IT–предприятий, приоритет которых направлен больше на моментальную скорость ответа, чем на улучшение качества обслуживания. Напротив, внедрение Service Desk помогает разобраться не только с входящими заявками, но и с большинством бизнес-процессов не только для сотрудников техподдержки, но и для других отделов (например, бухгалтерии). Service Desk предназначен для сервисного бизнеса, планирующего расширять охваты услуг или продукта.
Подведем итоги сравнения Service Desk и Help Desk. Service Desk актуален для техподдержки крупных предприятий разных отраслей (к примеру, строительная сфера, сфера клининговых услуг и гостиничного бизнеса). Help Desk подойдет для службы поддержки небольших IT–компаний, предлагающих своим клиентам конкретный продукт.
Выбирая платформы от Upservice, отталкивайтесь от задач, категории и масштабов вашего бизнеса. Если по определенным причинам выбор программы затруднителен, можете воспользоваться бесплатной trial версией программ. В течение 14 дней вы получите все полезные возможности от каждого сервиса и узнаете, какой вариант лучше подходит к целям вашего предприятия.