Многие компании, выпускающие программные продукты и оказывающие удаленное обслуживание сталкиваются с проблемами связи с потребителями товаров из-за несовершенства механизма быстрого поиска решений на их вопросы. На этой почве возникают инциденты, приводящие к потере аудитории.
Усугубляет ситуацию расширение каналов приема обращений, что требует создания единой структурированной системы, которая будет принимать, регистрировать и направлять задачи сотрудникам с нужной квалификацией. Для хоть какой-то структурности стали применять табличные базы данных. Самым простым инструментом стал Excel, а для возможности загрузки и выгрузки информации в эти структуры — CRM и подобные им программные средства.
Но время идет, количество источников тикетов неумолимо растет, а виды выполняемых работ масштабируются. В новых реалиях требуется более совершенный комплекс и им стал Service Desk. Существует много вариаций, но специалисты Upservice нашли баланс и создали удобную онлайн-среду для бизнеса.
Описание процедуры
Ведение заявок, поступающих от клиентов, является системным алгоритмом. В него входит сбор, отслеживание, обработка и закрытие обращений. Оно позволяет обеспечить прозрачность работы, повысить удовлетворенность клиентов и оптимизировать внутренние бизнес-процессы. Цель заключается в быстром реагировании на запросы, сокращении поиска ответов и исключении потери ценных данных. Использование табличного метода чревато задержками и ошибками, создаваемыми операторами. Это требует дополнительных проверок, а в случае разового поступления информации коррекция становится невозможной.
Проблемы ведения заявок
Ручное заполнение структур часто приводит к неточностям, подстановке, дублированию сведений и просрочкам. Отсутствие единой системы усложняет контроль статусов, а рост числа обращений делает поток неуправляемым. Кроме того, сложности возникают при анализе данных для улучшения приема заявок и повышения качества обслуживания. Результат – потеря заказчиков, отрицательные отзывы и бесконечные претензии. Меньше реализуется товаров или услуг, компания теряет прибыль.
Варианты улучшения автоматизации приема заявок: Excel, CRM, Service Desk
Использование программных решений упрощает рутинные операции, но не все они одинаково эффективны. Точно также, как исключать их из рабочего цикла не рекомендуется.
Рассмотрим современные компоненты организации:
- Excel — это простой и доступный инструмент. Рассчитан для малых объемов, но не подходит для масштабирования. Риски потери данных и человеческого фактора остаются высокими. Предлагает возможность создания структурированных хранилищ, но доступ к ним возможен вручную или через прикладной софт.
- CRM — частично решает проблемы, структурируя хранение информации. Однако функционал многих CRM ограничен для задач по улучшению автоматизации приема заявок, зато с его помощью можно делать загрузку и выгрузку табличных данных, управлять удаленно и следить за рабочими местами сотрудников. Она рассчитана больше на управления непосредственно бизнесом, его организации и структурировании.
- Service Desk — специализированная платформа, обеспечивающая полный цикл управления: от создания диалога до аналитики. Интеграция Service Desk с CRM расширяет возможности, объединяя продажи за счет развитой поддержки. Заказчики вовремя получают информацию, а вы будете заблаговременно осведомлены о проблемах с выпущенным продуктом.
Преимущества от использования Service Desk
Внедрение Service Desk для автоматизации заявок решает ключевые проблемы. А именно, создает централизацию, то есть все тикеты находятся в единой системе. Автоматизирует часто повторяющиеся монотонные операции путем использования шаблонных сценариев. Каждый этап и дискуссия регистрируется, отражается в отчете. С его помощью руководитель выясняет, где допущены ошибки, что нужно предпринять для их устранения. Ключевым преимуществом Service Desk выступает способность интегрироваться в другие инструменты, не требуя много профильных знаний и навыков в программировании.
Почему лучше всего использовать Service Desk от Upservice?
Мы предлагаем современное решение, предоставляющее полный инструментарий с гибкими настройками и способностью масштабирования. С его помощью вы получите:
- Сокращение времени поиска ответов на обращения, поступающие из всех существующих каналов до 30-40%.
- Возможность системной оценки качества и контроль оказываемых услуг вашими работниками.
- Средство, не упускающее ни одной заявки. Все проходят тщательный анализ и будут перенаправлены консультантам с требуемой квалификацией.
- Надежное хранилище с 5-уровневой защитой. Ваша база знаний и скрипты будут находиться в едином информационном пространстве.
С использованием нашего Сервис Деск компании оптимизируют процессы и повысят лояльность клиентов за счет скорости и качества работы с их обращениями. Подключение платформы является шагом к цифровой трансформации фирмы, где каждый ticket становится точкой роста.
