Чтобы клиенты оставались довольными и возвращались после покупки, необходимо создать службу технической поддержки. Техническая поддержка работает с их обращениями по любым вопросам: консультация, использование товара, поломки. Сделать работу техподдержки оперативной, эффективной, технически отлаженной поможет специальное программное обеспечение — сервис деск.
Это программное обеспечение, призванное быстро и удобно решать любые запросы, поступающие от людей по разным каналам связи.
Успешно внедрить программу возможно в любой компании, но для этого существуют актуальные для service desk проблемы.
Service Desk: понятие и использование
Service Desk компания — это автоматизированный сервис по работе с клиентскими обращениями. Допустим, покупатель приобрел чайник в магазине техники. Пришел с ним домой, включил - техника не работает. Он хочет связаться с магазином, чтобы выяснить, что не так с этим товаром. Продавцы в магазинах занимаются консультациями и реализацией товаров, задача постпродажного обслуживания клиентов ложится на плечи технической службы поддержки. В сутки в службу поддержки поступает множество обращений, которые обрабатывать вручную не представляется разумным, особенно в век высоких технологий. С этой целью была разработана система сервис деск, чтобы упростить работу технической поддержки.
Основные функции сервис деск:
- регистрирует заявки в системе;
- направляет сотруднику, за которым закрепляет ответ на обращение;
- сотрудник в системе обрабатывает заявку, отправляя покупателю ее статус — «в процессе решения», «закрыто»;
- взаимодействие с заказчиком на всех этапах решения его вопроса;
- фиксирование информации в карточке клиента — благодаря этой функции сервис деск можно узнать всю историю взаимодействия с ним.
Преимущества от использования программы Service Desk в компании:
- повышается уровень клиентской лояльности — он видит, как о нем заботятся, как стараются решить его проблему, поэтому с большой вероятностью еще раз вернется за покупкой;
- на основании часто возникающих у людей проблем можно проследить, какие качества продукта нужно улучшить;
- ПО повышает лояльность покупателей: даже если они столкнулись с проблемой, но ситуация, при которой техподдержка не осталась к ним равнодушной, помогла ее решить, наведет их на мысль, что этой компании стоит доверять;
- можно консультировать заказчиков по всем возникающим вопросам - в системе встроена база данных;
- можно отслеживать, насколько эффективно работает службу технической поддержки.
Что мешает успешно внедрить программу: Service Desk проблемы
Программа сервис деск не содержит особых трудностей при внедрении в любой компании. Однако существует несколько распространенных препятствий — они мешают ее успешному внедрению.
Интеграция с другими системами
Часто в компании используют различные программы — это CRM или ERP. Чтобы продуктивно использовать все ПО в едином пространстве, нужно их интегрировать, а это получается не всегда. В первую очередь, для этого должно быть оборудование соответствующего уровня, опытный IT—персонал, который разбирается во всех тонкостях интегрирования систем.
Высокая стоимость услуги
Качественные программные обеспечения стоят недешево, поэтому компании придется раскошелиться. Однако результат того стоит — сервис деск имеет хорошую окупаемость в виде стабильно растущей прибыли и лояльности от клиентов.
Консервативно настроенная верхушка
Некоторые компании, привыкшие работать с максимально простыми инструментами в работе, боятся привнести что—то новое, особенно если ее руководство с пренебрежением относится к IT—продуктам. Гораздо удобнее находиться в привычной зоне комфорта, тогда как выход из нее содержит новые возможности, о которых они даже не догадываются. ПО сервис деск помогает значительно упростить работу клиентской службы, экономя время, силы сотрудников, повышает лояльность покупателей, что обеспечивает хорошую репутацию компании и стабильный рост прибыли.
Нежелание обучаться новому
Не все сотрудники поддерживают внедрение новых программ, поскольку их нужно обучать тому, как работать в новой системе. В этом случае нужно донести до них такую мысль — данное ПО поможет им упростить работу и повысит их эффективность.
Заключение
Итак, мы выяснили, какие препятствия могут возникнуть при внедрении Service Desk на предприятии: проблемы при интеграции с другими ПО, нежелание персонала изучать новую программу, консервативные установки при выборе IT—оборудования, его высокая стоимость. Во избежание препятствий нужно детально изучить требования при установке программного обеспечения и ваши технические возможности.
