Почему внедрение Service Desk не всегда получается?
Не всегда, получается внедрить сервис деск в той или иной организации, работающей с использованием современных IT-технологий, как в интернете, так и локально, на большом предприятии. Причин этому достаточно много. В этой статье мы расскажем о самых главных из них, которые в большей степени определяют, насколько будет Service Desk эффективно работать. Рассказывать о несущественных проблемах мы не будем, так как они легко устраняются в процессе внедрения и пользования и не обладают большим влиянием на то, какой функциональностью будет она обладать.
Что это такое и для чего нужно?
Это словосочетание переводится с английского, как служба поддержки. Этими двумя словами выражена основная сущность этой системы. При этом сервис деск – это общее название, не учитывающее вид деятельности той или иной организации. Поэтому в каждом конкретном случае нужно разрабатывать индивидуальный вариант функциональность которого, соответствует режиму и прочим особенностям работы фирмы.
Служба поддержки компании – это система, призванная устранять различные проблемы (технические, программные, организационные, логистические) возникающие в ходе создания и работы сайта, предприятия, взаимоотношений, взаимодействия между продавцом и покупателем, фирмой и клиентом, тем, кто оказывает услуги и пользуется ими.
От того насколько высока у service desk эффективность работы во многом зависит коммерческий успех, достижение поставленных целей в самые кратчайшие сроки.
Сервис деск предусматривает всестороннюю поддержку той или иной организации, независимо от того, является она государственной или коммерческой. Напрямую зависит от этой службы эффективность, стабильность, бесперебойность работы предприятия, сайта, базы, магазина.
Преимущества от использования
В общем внедрение позволяет минимизировать накладные расходы и повысить рентабельность того или иного бизнеса. Использование преимуществ современного программного обеспечения делает возможным автоматизировать целый ряд организационных процессов. Например, распределение заданий между сотрудниками, в зависимости от разных факторов:
- специализация;
- загруженность;
- рабочие обязанности в соответствии с трудовым договором и т.д.
Обеспечивает ее внедрение преимущества и в осуществлении контроля за рабочими процессами и сотрудниками. Что минимизирует риск человеческой ошибки – что-то забыл, что-то не сделал.
Делает возможным облегчить и упростить распределение заявок.
Ее внедрение позволяет осуществлять сбор данных о текущих проблемах, систематизировать их, анализировать и принимать действенные меры по предупреждению и недопущению их возникновения в будущем.
Также эта служба обеспечивает преимущества и в области взаимоотношений фирмы с клиентами. Позволяет наладить с ними обратную связь и повысить качество – обслуживания, товаров, лучше понимая, что нужно покупателю, потребителю и что он хочет получить.
Также можно улучшить с ее помощью функционирование программного обеспечения, технических средств, своевременно проводя профилактику и техническое обслуживание, осуществляя модернизацию и замену модулей и блоков, в том числе и морально устаревших элементов системы.
Результат качественного внедрения – эффективная, стабильная работа предприятия, сокращение ее расходов и повышение доходов.
Причины неудачного внедрения
Почему плохо работает service desk, эффективность системы низкая настолько, что не окупает понесенные на ее создание затраты? Ее функциональность никуда не годиться. Клиенты уходят, отрицательно отзываются, не получив своевременно помощи, возникают простои, сбои. Почему так? Причин этому много. Мы рассмотрим самые важные и главные среди них.
№1: Сервис деск не подходит требованиям компании
Шаблонная конструкция службы поддержки компании не учитывает вид деятельности фирмы, организацию ее функционирования, особенности используемого программного обеспечения и оборудования. Нередко она даже не может быть взята за основу. Поэтому нужно предварительно изучить и учитывать при ее внедрении требования конкретной организации.
№2: Клиентам нужно привыкать к изменениям
Внедрение service desk, ее улучшение в ходе работы предусматривает ряд изменений в рабочие процессы. Для того чтобы это не оттолкнуло клиентов, их нужно внедрять постепенно, используя адаптивные технологии, изучая реакцию покупателей. Тут «шоковая терапия» не подходит.
№ 3: Нет ответственного лица за ее внедрение
Внедрение service desk должно происходит под управлением и контролем определенного сотрудника. Лучше всего доверить ее отдельному специалисту, который в будущем будет обеспечивать улучшение работы системы, ее модернизацию. Его энергия будет сконцентрирована в одном русле, что обеспечивает повышенную эффективность. Кроме этого сотрудник будет нести всю полноту ответственности за ее результаты, а не распределять ее между всеми причастными к внедрению service desk людьми.
№ 4: Кроме внедрения Service Desk, в компании не производятся изменения
Современный мир очень быстро меняется. Это непосредственно влияет и на предъявляемые к service desk требования. Могут внедряться новые технологии, программное обеспечение, техника. Происходить изменения в организации, логистике. Фирма может осваивать новый или даже перейти на совсем другой вид деятельности. По этой причине у service desk эффективность снизится практически к нулю. Поэтому в сервис деск также нужно вносить изменения. При этом улучшить ее функционирование, можно не только меняя саму систему, но и структура самого предприятия.
№ 5: Нежелание менять внутренние процессы в компании
Коллективы компаний нередко боятся изменений, не желают адаптироваться к ним, не хотят менять привычные рабочие устои. Они могут оказывать, как явное, так и скрытое сопротивление внедрению системы, саботировать или тем или иным образом ухудшать у существующей service desk эффективность.
Зачастую это происходит по причине недостаточной разъяснительной работы, низкого уровня осведомленности.
Как правильно внедрить систему службы поддержки компании, чтобы избежать подобных проблем?
Сервис деск – это важная служба в составе компании. Она связана с разными процессами деятельности фирмы. При ее внедрении нужно учитывать различные нюансы. Чтобы избежать ошибок при создании сервис деск в организации нужно следовать следующим правилам:
четко определите цели и задачи, изучите к service desk требования компании. Не стремитесь к совершенству, главное прогресс;
используйте гибридный подход. Это сложная многогранная система. Она требует систематического изменения и усовершенствования. Поэтому, как показывает практика, при разработке нужно применять гибридный подход, предусматривающий стабильность и надежность инструментов, сохраняющих высокий уровень эффективности и возможность их быстрого усовершенствования при необходимости;
проведите предварительное тестирование системы service desk - функциональности, стабильности. Осуществите тонкую настройку, максимальную адаптацию к существующим условиям. Ответ на вопрос service desk какой конфигурации вам нужен, звучит так – максимально приспособленный к потребностям фирмы;
в ходе внедрения сервис деск компании используйте механизмы обратной связи. Это позволит создавать ее в тесном взаимодействии с целевой аудиторией, пользователями услуг, покупателями товаров;
определите, какими она обладает преимуществами и достоинствами, чтобы закрепить их, и исключить возможность изменений, которые могут на них негативно повлиять;
используйте пакетный комплексный подход при необходимости множественных изменений в систему, не применяйте в таком случае последовательную технологию. Это растянет работу по времени, и вы своевременно можете не внести важные правки;
независимо от того service desk какой сложности вы используете, обеспечьте ему поддержку все 24 часа в сутки. Это очень важно, так как любой пользователь, клиент должен получить помощь своевременно. Иначе это оттолкнет его от сервиса, сформирует негативное мнение о нем. Потенциальный заказчик может попросту уйти к конкуренту.
Почему лучше заказать его в Upservice?
Компания разработала такой service desk какой вам нужен. Идеально подходит для фирмы. Она оптимизирует все существующие в сервис деск процессы. Обеспечит стабильное функционирование системы и своевременное внесение изменений и улучшений в зависимости от ситуации и новых условий.
Upservice занимается такой деятельностью многие годы. Имеет в штате опытных квалифицированных специалистов. Внимательно изучает существующий сервис деск соответствие системы нуждам компании. Делает объективный анализ и обеспечивает действенные улучшения, изменения, устраняет проблемы service desk. Поможет привыкнуть персоналу к новой системе с нуля.
Компания заботится не только о работоспособности и актуальности сервис деск, удобство пользования также учитывается при создании системы.
Проверено на практике, о чем свидетельствуют отзывы клиентов Upservice, в созданной фирмой системе сервис деск процессы будут:
- оптимизированы под нужды компании;
- отвечать ситуации и вызовам в современном мире;
- обеспечивать высокую эффективность.
Будут найдены и устранены все проблемы. Обеспечиваться его систематическая оптимизация и постоянная техническая и программная поддержка. Клиент получит эффективный сервис деск для клиентов и предприятия.
Заказывайте у Upservice сервис деск соответствующий потребностям и реалиям современного времени. Не тратьте деньги впустую, оптимизируйте деятельность компании и зарабатывайте больше.