Светлана — тот самый идеальный клиент: всегда на связи и готова делиться обратной связью. Сотрудники ее компании были первыми, кто просили нейропомощника для первой линии поддержки. Когда мы разработали ИИ-ассистента в Upservice, то сразу добавили его им в личный кабинет. Мы не будем рассказывать, как операторы принимают заявки в Service Desk, как нашли нашу систему год назад… Остановимся только на обратной связи по ИИ-ассистенту поддержки.
Информация о компании клиента
- Клиент: Светлана, руководитель техподдержки
- Сфера компании: Сервисное обслуживание офисной техники (принтеры, МФУ, сканеры)
- Команда: 8 сотрудников техподдержки
- Цель: Уменьшить нагрузку на первую линию и ускорить ответы клиентам
- Часто используемые функции: Каналы Telegram и WhatsApp, AI-ассистент, мобильное приложение, отчеты по работе сотрудников.
- До Upservice: Обращения в мессенджерах, Excel-таблицы, личные переписки
Что было до внедрения ИИ-ассистента
Напоминаем, что компания Светланы уже работала в Upservise. Вся первая линия поддержки занималась по сути одним и тем же: пересылали клиентам инструкции, искали нужные PDF-документы, отвечали на повторяющиеся вопросы. Дошло до того, что уже и шаблоны ответов не спасали от нагрузки.
«На простые вопросы у нас уходило больше времени, чем на реальные выезды или сложные случаи. Ребята выгорали, а я не понимала, кого и куда кидать в первую очередь», — вспоминает Светлана.
Сотрудники компании обращались в поддержку Upservice с вопросом: «Сделайте что-то, что может отвечать клиентам за нас, почти как по шаблонам, но не как бездушный бот».
Вот так спустя пару месяцев появился ИИ-ассистент.
Вот так спустя пару месяцев появился ИИ-ассистент.
Как ИИ-ассистент становился частью команды
Все началось просто: загрузили в ассистента документы с инструкциями, список частых вопросов, ссылки на сайт и внутреннюю базу знаний. Включили его для каналов Telegram, WhatsApp, чат на сайте и почта.
ИИ-ассистент начал отвечать на сообщения сам. Если понимал вопрос, то писал развернутый и понятный ответ. Когда не знал, что ответить, то переводил на живого сотрудника.
«Меня поразило, что не надо писать сложные сценарии. Просто загружаешь инфу, которая уже собрана за 8 лет, а он отвечает нормально», — говорит Светлана.
Что изменилось через месяц после добавления ИИ-ассистента в команду поддержки
- В среднем 75% обращений закрываются сразу ИИ-ассистентом;
- Сотрудники наконец-то сосредоточились на технических задачах, а не шаблонных ответах и километровых переписок;
- Время первого ответа сократилось с 15 минут до 1 минуты;
- Снизился риск нарушения SLA, просто потому что ассистент отвечает мгновенно.
«Я очень переживала за состояние ребят с такой растущей нагрузкой. Сейчас я вижу, что работать стало им намного комфортнее».
Какие планы дальше
1) Подключить ИИ-ассистента к каналам по внутренним обращениям, между отделами.
2) Начать использовать аналитику, чтобы понимать, какие темы чаще всего повторяются.
2) Начать использовать аналитику, чтобы понимать, какие темы чаще всего повторяются.
Хотите таких же результатов?
Если ваши сотрудники поддержки выгорают от повторяющихся вопросов и количество обращений только растет, то уже сейчас можете протестировать ИИ-ассистента от Upservice. Он работает из системы, не требует программиста для настройки, станет частью команды сразу после мгновенного считывания информации.
