Блог Upservice

Как ИИ-ассистент помог снизить нагрузку на команду техподдержки и ускорить ответы

Светлана — тот самый идеальный клиент: всегда на связи и готова делиться обратной связью. Сотрудники ее компании были первыми, кто просили нейропомощника для первой линии поддержки. Когда мы разработали ИИ-ассистента в Upservice, то сразу добавили его им в личный кабинет. Мы не будем рассказывать, как операторы принимают заявки в Service Desk, как нашли нашу систему год назад… Остановимся только на обратной связи по ИИ-ассистенту поддержки.

Информация о компании клиента

  • Клиент: Светлана, руководитель техподдержки
  • Сфера компании: Сервисное обслуживание офисной техники (принтеры, МФУ, сканеры)
  • Команда: 8 сотрудников техподдержки
  • Цель: Уменьшить нагрузку на первую линию и ускорить ответы клиентам
  • Часто используемые функции: Каналы Telegram и WhatsApp, AI-ассистент, мобильное приложение, отчеты по работе сотрудников.
  • До Upservice: Обращения в мессенджерах, Excel-таблицы, личные переписки

Что было до внедрения ИИ-ассистента

Напоминаем, что компания Светланы уже работала в Upservise. Вся первая линия поддержки занималась по сути одним и тем же: пересылали клиентам инструкции, искали нужные PDF-документы, отвечали на повторяющиеся вопросы. Дошло до того, что уже и шаблоны ответов не спасали от нагрузки.
«На простые вопросы у нас уходило больше времени, чем на реальные выезды или сложные случаи. Ребята выгорали, а я не понимала, кого и куда кидать в первую очередь», — вспоминает Светлана.
Сотрудники компании обращались в поддержку Upservice с вопросом: «Сделайте что-то, что может отвечать клиентам за нас, почти как по шаблонам, но не как бездушный бот».
Вот так спустя пару месяцев появился ИИ-ассистент.

Как ИИ-ассистент становился частью команды

Все началось просто: загрузили в ассистента документы с инструкциями, список частых вопросов, ссылки на сайт и внутреннюю базу знаний. Включили его для каналов Telegram, WhatsApp, чат на сайте и почта.
ИИ-ассистент начал отвечать на сообщения сам. Если понимал вопрос, то писал развернутый и понятный ответ. Когда не знал, что ответить, то переводил на живого сотрудника.
«Меня поразило, что не надо писать сложные сценарии. Просто загружаешь инфу, которая уже собрана за 8 лет, а он отвечает нормально», — говорит Светлана.

Что изменилось через месяц после добавления ИИ-ассистента в команду поддержки

  • В среднем 75% обращений закрываются сразу ИИ-ассистентом;
  • Сотрудники наконец-то сосредоточились на технических задачах, а не шаблонных ответах и километровых переписок;
  • Время первого ответа сократилось с 15 минут до 1 минуты;
  • Снизился риск нарушения SLA, просто потому что ассистент отвечает мгновенно.
«Я очень переживала за состояние ребят с такой растущей нагрузкой. Сейчас я вижу, что работать стало им намного комфортнее».

Какие планы дальше

1) Подключить ИИ-ассистента к каналам по внутренним обращениям, между отделами.
2) Начать использовать аналитику, чтобы понимать, какие темы чаще всего повторяются.

Хотите таких же результатов?

Если ваши сотрудники поддержки выгорают от повторяющихся вопросов и количество обращений только растет, то уже сейчас можете протестировать ИИ-ассистента от Upservice. Он работает из системы, не требует программиста для настройки, станет частью команды сразу после мгновенного считывания информации.

Кейсы