От экспертов колл-центра зависит успех дела. Их труд определяет отношения с людьми: если их все устраивает, то возвращаются вновь и приглашают друзей. А недовольные не желают совершать покупки и будут всем говорить, что в фирму лучше не обращаться.
О службе поддержки и возможностях ее улучшения
Техподдержку совершенствуют благодаря нескольким факторам:
- Использование всевозможных способов взаимодействия. Это удобство для обеих сторон.
- Создание базы знаний. Желательно подготовить раздел, в котором можно находить информацию.
- Применение чатов, ботов. При большом поступлении информации применяют ПО, которое фильтрует их, сортирует сообщения по темам, отсылает ответы.
- Подготовка к нагрузкам. Следует уточнить, когда эксперты загружены больше всего. С учетом этого формируется график сотрудников.
- Повышение квалификации. Требуются тренинги, учебные курсы. Проходить их обязаны новички и опытные.
- Мотивация сотрудников. Они должны знать о своей ценности. Поэтому нужна система поощрений, штрафов.
- Подготовка метрик. Необходим подсчет данных. Это совершенствует бизнес-управление.
Help Desk – помощник техподдержки. С ним автоматизируются рабочие процессы. Решения Хелп Деск делают работу эффективной.
Ошибка №1: Ручная обработка заявок
Проблема в том, что отсутствует автоматизация обработки заявок. Без нее теряется 20% обращений. Это становится причиной проблем в компании, уменьшения аудитории. Автоматизация обработки заявок улучшает эффективность работы, уменьшает время их обработки. Это благоприятно влияет на лояльность клиентов, укрепляет репутацию фирмы.
Внедрение SLA обеспечивает качественное обслуживание, уменьшает риски. Еще с его помощью повышается эффективность работы.
Если использовать Help Desk, все процессы будут автоматизированы. Операторам нужно только качественно выполнять свою работу. А решения Хелп Деск будут в этом помогать.
Внедрение SLA обеспечивает качественное обслуживание, уменьшает риски. Еще с его помощью повышается эффективность работы.
Если использовать Help Desk, все процессы будут автоматизированы. Операторам нужно только качественно выполнять свою работу. А решения Хелп Деск будут в этом помогать.
Ошибка №2: Нет категоризации, фильтров и списков
Обработка должна осуществляется по специальному алгоритму: запросы группируются на виды с учетом сложности, приоритета, тематики. Это ускоряет работу, делает ее эффективной, улучшает качество. Также важна маршрутизация – отправление заявок в специальные отделы. Такая обработка помогает сохранить клиентов.
Сервис Help Desk помогает распределять задачи по категориям. Система фильтрует их по типам. Эффективные решения Хелп Деск упрощают процесс обслуживания.
Сервис Help Desk помогает распределять задачи по категориям. Система фильтрует их по типам. Эффективные решения Хелп Деск упрощают процесс обслуживания.
Ошибка №3: Долгое ожидание ответа
Никто не любит находиться в очереди. Заявки от клиентов должны рассматриваться оперативно. Тогда этого нет, клиенты отправляются к конкурентам. Чтобы заявки от клиентов обрабатывались быстро, требуется налаживание взаимодействия между отделами. Еще важна оптимизация технической поддержки.
Заявки от клиентов обрабатываются быстрее при наличии автоматической системы ответов. Еще требуется оповещение о приблизительном времени ожидании при наличии очереди. Чтобы заявки от клиентов обрабатывались быстрее, им нужно предлагать переход в онлайн-чат и использование остальных каналов связи.
Решения Хелп Деск автоматизируют задачи. Поэтому пользователям не придется долго ждать ответа.
Заявки от клиентов обрабатываются быстрее при наличии автоматической системы ответов. Еще требуется оповещение о приблизительном времени ожидании при наличии очереди. Чтобы заявки от клиентов обрабатывались быстрее, им нужно предлагать переход в онлайн-чат и использование остальных каналов связи.
Решения Хелп Деск автоматизируют задачи. Поэтому пользователям не придется долго ждать ответа.
Ошибки №4: Ограниченное количество каналов для приема заявок
Заявки от клиентов должны поступать через e-mail, телефон, соцсети, чаты. Без этого портится клиентский сервис. Нужны разные каналы для приема заявок. Если их не будет, возникают такие проблемы:
Поэтому нужны различные каналы для приема заявок для достойной поддержки. Это улучшает качество обслуживания, так что аудитория будет довольна. Омниканальный сервис требуется всем компаниям, которые заботятся о своей репутации. Преимущества Help Desk делают все, чтобы имидж организации был на высоте.
- снижается качество обслуживания;
- запросы обрабатываются неэффективно;
- происходит потеря аудитории.
Поэтому нужны различные каналы для приема заявок для достойной поддержки. Это улучшает качество обслуживания, так что аудитория будет довольна. Омниканальный сервис требуется всем компаниям, которые заботятся о своей репутации. Преимущества Help Desk делают все, чтобы имидж организации был на высоте.
Ошибка №5: Нет контроля операторов
Когда отсутствует контроль операторов, ухудшается деятельность поддержки. Требуется проверять, как работают специалисты, чтобы оптимизировать процессы.
Контроль операторов осуществляется через записи диалогов. Записи необходимо прослушивать, делать выводы. Также требуется формирование отчетов. Контроль операторов осуществляется на основе оценок клиентов. Еще учитываются отзывы.
Контроль Help Desk проверяет работу операторов. Благодаря анализу результатов можно увидеть ошибки, а значит, улучшить качество техподдержки.
Контроль операторов осуществляется через записи диалогов. Записи необходимо прослушивать, делать выводы. Также требуется формирование отчетов. Контроль операторов осуществляется на основе оценок клиентов. Еще учитываются отзывы.
Контроль Help Desk проверяет работу операторов. Благодаря анализу результатов можно увидеть ошибки, а значит, улучшить качество техподдержки.
Функционал Help Desk Upservice
Хелп Деск – платформа, оптимизирующая деятельность B2B и B2C компаний. Система обеспечивает эффективное управление запросами пользователей.
Функции Help Desk:
- Обрабатываются запросы из всевозможных каналов связи. Все сведения находятся в программе.
- Сервис сразу ставит задачу. Она получает статус, приоритет, после чего отправляется эксперту.
- Help Desk фиксирует все запросы: кто подал его, для чего, что было сделано.
- Система предоставляет видеоинструкции. Если что-то неясно, их можно посмотреть.
- Help Desk отправляет проблему профильному специалисту.
- Выполняется анализ запросов. Это позволяет оценить сервис, улучшить эффективность.
- Программа Help Desk распределяет задачи по важности, сложности. Это позволяет рассматривать их по приоритету.
- Система своевременно дополняет ответы на часто задаваемые вопросы.
- Контролируется скорость обработки.
- Программа формирует отчетность по обращениям. Она используется для улучшения эффективность работы.
Преимущества Help Desk делают сервис удобным для обслуживания. С ним быстрее решаются всевозможные задачи. Функции Help Desk автоматизируют деятельность компании.
Услуги Upservice
Площадка Upservice предлагает развивать бизнес. Платформа проверяет все рабочие процессы. Благодаря ей выполняется поиск минусов деятельности специалистов, а также повышается уровень обслуживания. Чтобы оценить возможности площадки, можно попробовать услуги бесплатно. Если все понравится, мы готовы предложить сотрудничество на лояльных условиях.
