Клиент: ООО «ТехКонтур», г. Казань
Отрасль: производство электронных компонентов
Сотрудников: 150
Обращений в техподдержку: ~250 в месяц
Исполнителей: 3 человека из внутренней технической службы
Отрасль: производство электронных компонентов
Сотрудников: 150
Обращений в техподдержку: ~250 в месяц
Исполнителей: 3 человека из внутренней технической службы
В кейсе разберем:
С чем столкнулась компания
До внедрения Upservice в техническую службу поступали обращения по Email, в Telegram и просто по телефону. Все заявки фиксировались вручную в Excel. Такой подход работал до определенного момента, пока не начали регулярно происходить следующие проблемы:
- Заявки терялись или дублировались;
- Сотрудники не понимали, взял ли кто-то их обращение в работу;
- Техподдержка не успевала отслеживать приоритеты;
- Руководителю было трудно понять, кто чем занят и сколько времени уходит на решение задач.
«Ощущение было такое, что мы все время тушим пожары. Кто-то пишет в мессенджере, кто-то звонит, а потом вспоминаем про заявку только тогда, когда человек приходит с жалобой» — вспоминает Алексей Куликов, руководитель техслужбы компании.»
Как выбирали решение
«ТехКонтур» начал искать простой и понятный инструмент, с которым смогут работать и сотрудники из офиса, и мастера на складе.
Было важно:
Было важно:
- Чтобы система принимала заявки из Email и Telegram;
- Чтобы можно было отслеживать статус и приоритет задач;
- Чтобы руководство получало понятные отчеты;
- Чтобы можно было быстро внедриться без долгих настроек и обучения.
После короткого теста на бесплатном периоде было принято решение внедрить Upservice.
Как прошло внедрение
На внедрение ушло 2 дня. Команда настроила категории обращений, уровни приоритетов и базовые шаблоны уведомлений. Email и Telegram-бот были подключены сразу — это дало возможность собирать заявки в единое окно, без потерь и дублирования.
Для команды провели два дистанционных обучения по видеосвязи. После этого все сотрудники начали работать в новой системе.
Что изменилось через 3 месяца
- Время решения заявок сократилось на 38% — за счет автоматического назначения и прозрачного отслеживания.
- Ни одна заявка не теряется — сотрудники сами видят статус своих обращений.
- Скорость реакции на срочные заявки выросла — по заявкам с высоким приоритетом SLA соблюдается в 97% случаев.
- Руководитель теперь видит загрузку каждого сотрудника и может балансировать объем задач.
«Наконец-то у нас нет хаоса. Видно, кто чем занят, и у людей пропало ощущение, что их заявки “улетают в космос”. Теперь все наглядно и под контролем» — говорит Алексей Куликов.
Что дальше
Сейчас команда «ТехКонтур» планирует начать оценивать качество работы техподдержки через автоматические опросы заявителей, а также расширить использования Upservice в других отделах компании, первым планируют внедрить его в конструкторском отделе, чтобы вести учет рабочих задач.
Хотите таких же результатов?
Ваша техподдержка тоже может работать в разы быстрее — без хаоса, потерь и ручного контроля.
Upservice позволяет за пару дней перейти от Excel и мессенджеров к системе, где все прозрачно: заявки не теряются, сотрудники довольны, а руководитель все видит.
Начните с бесплатного теста — и проверьте, насколько быстрее станет ваша техподдержка.
