Многие считают, что Service Desk не имеет преимуществ. Он избыточен, если не знать все возможности. Например, если классические инструменты (CRM, Excel) справляются с задачами, его внедрение кажется ненужным. Однако это заблуждение. Функционал Service Desk не только автоматизирует процессы, но и предоставляет аналитику, контроль SLA и интеграции, которые недоступны в базовых решениях. Если копнуть глубже, то окажется, что это незаменимый инструмент и универсальное средство для развития бизнеса. Мы поможем разобраться, зачем сервис нужен и как он сможет помочь вашей компании.
Что такое Сервис Деск и для чего он нужен?
Service Desk — это ПО для автоматизации заявок, управления инцидентами и улучшения качества обслуживания запросов от клиентов через онлайн-чат, web-форму, Telegram, WhatsApp и Email.
Его главная задача состоит в замене ручного труда масштабируемой и развивающейся интеллектуальной системой, сокращающая время обработки запросов и минимизирует ошибки.
Его главная задача состоит в замене ручного труда масштабируемой и развивающейся интеллектуальной системой, сокращающая время обработки запросов и минимизирует ошибки.
Преимущества функционала Service Desk включают централизацию данных, прозрачность и возможность масштабирования под нужды бизнеса. В более доступном понимании — это онлайн сервис, где концентрируется вся информация, распределяется между сотрудниками и отправляется в надежное хранилище. Подробная история поможет извлечь нужный разговор с клиентом для разрешения очередного возникшего конфликта.
Функционал Service Desk
Платформа Сервис Деск для автоматизации заявок стала универсальным средством от большого количества проблем. Обычно они связаны с некачественно настроенной обратной связью. Клиент обращается, задает вопрос, но долго не получает ответ или ему выдают не ту информацию, которую он хотел услышать.
Это связано с отсутствием компетенций у работника службы технической поддержки. Функционал ПО Service Desk исключает все эти ситуации. Это мощный программный комплекс, который:
- создает, распределяет и отслеживает заявки;
- генерирует автоматические уведомления и осуществляет эскалацию инцидента на ранней стадии;
- предоставляет средства для интеграции с внешними системами, например, CRM или ERP;
- создает отчеты о выполненной работе, которые концентрируются в одном структурированном хранилище.
Причина отказа от использования Service Desk №1: Устраивает работа в CRM
Если учет заявок ведется в CRM, внедрение этой платформы кажется лишним. Однако ПО Service Desk для CRM дополняет ее. Более того, существуют методы интеграции одной с другой. Он добавляет инструменты для SLA-контроля, автоматической маршрутизации задач и глубокой аналитики.
Преимущества внедрения Service Desk заключаются в переходе от простого учета к управлению качеством услуг. Нельзя отказываться от средства, любое действие которого направлено на улучшение работы компании, ее взаимодействия с клиентами.
Service Desk для учета заявок в CRM сыграет важную роль. Ваша классическая служба приобретет больше уникальных возможностей, вплоть до контроля заработка и тщательной аналитики работы всех ваших сотрудников. Этот шаг направлен на развитие бизнеса и глупо его не принимать, тем более, для интеграции не нужно обладать навыками программиста. Вы можете пройти короткую демонстрацию и вы с первого дня сможете правильно работать с клиентами. Будете строить скрипты, чтобы ваши сотрудники четко отвечали по теме и мгновенно предоставляли нужную информацию.
Причина отказа №2: Учет заявок ведется в Excel
Service Desk против таблиц Excel — это волшебная палочка, но ей тоже нужно уметь правильно пользоваться. Эксель же требует ручного ввода данных, что приводит к ошибкам и потере времени. Человеку свойственно ошибаться. Часто пропускает строчки, вводит не те данные или вовсе использует ложную информацию.
Внедрение Service Desk для учета заявок заменяет таблицы автоматизированной системой. В ней заявки создаются через веб-формы, статусы обновляются в реальном времени, а данные защищены от случайного удаления. Вся информация автоматически поступает в надежно защищенное хранилище. Никто не сможет воспользоваться ей. При необходимости любой диалог можно обнародовать, так как ведется тщательная история и каждый разговор сохраняется. Плюс, постепенно с помощью инструментов AI создаются шаблонные ответы и разрабатываются целые сценарии, с помощью которых ваш работник службы технической поддержки никогда не ошибется.
Причина отказа №3: Учет заявок ведется с помощью самописного ПО
Самописные системы часто не покрывают все потребности бизнеса и требуют постоянной доработки. Service Desk — ПО для автоматизации заявок, содержащее готовые модули, обновления и техподдержку. Это экономит ресурсы и гарантирует стабильность работы.
Мы предлагаем вам готовое решение. Вам останется только пройти регистрацию, ознакомиться с плюсами системы в течение 14 дней и купить тариф «Базовый». С первого момента активации программа Service Desk начинает автоматический сбор обращений со всех каналов, их систематизацию и распределение между сотрудниками службы.
Заявки принимаются из:
- Email;
- WhatsApp;
- Telegram;
- Web-форм и других источников.
Ни одно обращение ну будет упущено, а вся деятельность платформы собирается в отчеты, которые концентрируются в аккаунте руководителя компании. Все это не может классическая CRM, если к ней не будет подключен наш Сервис Деск.
Причина отказа от использования Service Desk №4: Учет заявок вообще не ведется в электронном виде
Без электронного учета сложно анализировать данные и контролировать выполнение задач. Внедрение Service Desk для учета заявок решает эту проблему. Система фиксирует все обращения, автоматически формирует отчеты и напоминает о дедлайнах. Подобные решения существенно поднимают компанию в глазах конкурентов и лояльность со стороны клиентов.
Преимущества Service Desk для учета заявок — это порядок, прозрачность и снижение риска потери информации. Простые задачи будут решаться автоматически. Пользователь при вводе запроса сразу получит нужный ответ. Сложные обращения после качественного анализа специфики будут мгновенно перенаправлены тем специалистам, которые больше владеют информацией по рассматриваемой теме. Если вопрос еще более сложный, то он переходит в приоритет и к его решению подключаются более квалифицированные эксперты.
Почему Service Desk выгоднее и удобнее этих 4 вариантов?
Речь идет о совершенно разных инструментах. CRM и ERP — это более локальные сервисы, которые ограничены в возможностях. Они создавались для определенных задач и их выполняют отлично. Но время не стоит на месте и появляется больше каналов связи, требующие дополнительных ресурсов. С их появлением генерируется больше информации, которую нужно структурировать и направлять опытным консультантам.
Вот здесь ярко выделяются преимущества функционала Service Desk, делающие его универсальным решением для всех инцидентов:
- Интегрируется с CRM, дополняя ее аналитикой и автоматизацией заявок.
- Service Desk заменяет таблицы Excel и самописные системы готовыми инструментами.
- Подходит даже тем, кто вообще не вел электронный учет. Это не просто софт, а стратегия для роста бизнеса.
Почему стоит выбрать Service Desk именно от Upservice?
Service Desk программа от Upservice сочетает простоту и мощный функционал:
- Гибкая интеграция Service Desk с CRM для учета заявок.
- Готовые шаблоны, отчеты и аналитика.
- Дружелюбная поддержка и регулярные обновления.
Преимущества внедрения Service Desk программы от Upservice — это не только автоматизация, но и переход на новый уровень управления услугами с минимальными затратами. После прохождения тестового периода вы можете подключить бесплатный номер WhatsApp, если в кабинете компании будет минимум 5 сотрудников. Если возникнут вопросы, то поможем разобраться с любой ситуацией.
