Без четкой структуризации обращений компании сталкиваются с неопределенностью и хаосом. Заявки теряются, из-за чего клиенты не получают ответы, сроки исполнения обязательств истекают, и support забивается негативными отзывами и бесконечными возмущениями. Управление запросами с ручной регистрацией приводит к частым ошибкам, а сотрудники не успевают выполнять работу.
Внедрение тикет-системы ликвидирует эти проблемы, систематизируя поток задач в структурированный процесс. Автоматизация и прозрачность работы позволяют сократить время и повысить качество сервиса. В результате бизнес получает двойную выгоду. Он оптимизирует внутренние операции и укрепляет доверие клиентов.
Что такое тикет-система?
Успех компаний во многом зависит от того, насколько эффективно устроена связь и как быстро консультанты, специалисты и менеджеры дают ответы. Тикет-системы — это инструменты для структурированного управления запросами. Они преобразуют поступающие обращения из разных каналов в цифровые задачи, называемые тикетами. Это упрощает контроль за происходящими операциями.
Работники, понимая это, выполняют возложенные на них обязанности более ответственно. Такие системы особенно актуальны в сферах, где важен стабильный учет и непрерывное ведение принимаемых заявок. Например, в IT-компаниях, обеспечивающих непрерывную поддержку своих продуктов, когда у пользователей в любой момент возникают вопросы по функционалу и они хотят быстро его решить. Система оповещений гарантирует, что заявка дойдет до персонала и обязательно будет отработана.
Для чего нужна тикет-система?
Сложно представить современный бизнес без систем для приема обращений от потребителей услуг или покупателей товаров. Одним из подобных решений являются инструменты с Help Desk тикет-системами.
В современных условиях ведения бизнеса они выполняют несколько важных задач:
- Собирают все заявки и создают один направленный поток. С помощью программы он анализируется, сортируется и распределяется по тематике работникам с требуемыми навыками. Своевременная регистрация обращений исключает потерю ценной информации, которая обязательно пригодиться в дальнейшем для обслуживания других запросов.
- Клиент, оставляя свое сообщение в WhatsApp, электронной почте или web-форме сразу ожидает ответ.
- Менеджер анализирует поступающие данные и направляет вопрос сотрудникам с требуемой квалификацией.
- Запрос обрабатывается, в базе ищется ответ, а если его нет, то подключается специалист. Он общается с потребителем через переписку, выдает нужную информацию или согласует время прибытия сервисной службы.
- Программа автоматически записывает диалог и хранит его в истории обращений, откуда в любой момент можно обнародовать для получения нужных данных.
Такой принцип исключает вероятность потери ценной информации, которая ускорит и упростит дальнейшую работу. Руководитель же видит все переписки, отражаемые в отчете. На основе полученных данных он решает, стоит ли вносить изменения или нет.
Как начать вести учет заявок с помощью ticket-систем
Для организации процесса обслуживания запросов клиентов необходимо произвести внедрение тикет-системы. Она обычно входит в базовый пакет средств автоматизации приема заявок Хелп Деск.
Для этого выполните следующие действия:
- Выберите платформу, которая поддерживает учет и ведение заявок. Предлагаем воспользоваться базовым тарифом.
- Для активации возможностей пройдите регистрацию. Сейчас доступна бесплатная демо-версия для изучения всех функций. Она действует 14 дней.
- Настройте средства автоматизации в соответствии с инструкцией. Предусмотрена возможность выбора категории обращений, например, срочные, технические, отложенные и др.
- Обучите персонал работе с инструментарием. На сайте есть презентация, которая подробно описывает методику от настройки для особенностей взаимодействия с потребителями.
Тикет-системы в Help Desk упрощают адаптацию благодаря интуитивным интерфейсам.
Как тикет-системы помогут автоматизировать прием заявок?
Автоматизация является главной функцией таких решений. Правила маршрутизации перенаправляют тикеты нужным специалистам, а шаблоны ускоряют ответы. Например, тикет-системы анализируют запросы, распределяя их без ручного вмешательства. Это снижает нагрузку на специалистов и заметно ускоряет механизм.
Для каких сфер подойдет использование ticket-систем?
Подключение тикет-системы актуально для всех сфер бизнеса, где применяется обратная связь:
- Она остро нужна в IT-поддержке. Help Desk тикет-системы фиксируют сбои и запросы пользователей. Они анализируются и направляются либо экспертам по данным вопросам или автоматически обнаруживаются ответы. Обычно, это новые ситуации, связанные с багами в приложениях и пожеланиями о внесении изменений.
- В сфере торговли она помогает разъяснять вопросы, связанные с качеством товаров, особенностям обслуживания покупателей и сервисного обеспечения.
- Логистические услуги также нуждаются в оптимизации. Регистрировать их можно через мобильное приложение, web-сервис или Telegram.
Почему лучше всего использовать тикет-системы от Upservice?
Мы создали универсальный инструмент для управления бизнес-процессами, который предоставляет много возможностей. Наши решения с ticket-системами являются гибкими и одновременно надежными.
С выбором наших продуктов вы получаете:
- Глубокую интеграцию с популярными сервисами. Подключайте мессенджеры, формы и чаты для сайтов.
- Расширенные инструменты аналитики. С таким набором ни одно обращение не будет упущено. Каждый клиент в полной мере получает нужную информацию в полном объеме.
- Поддержку многоканального взаимодействия. Вы будете принимать запросы из любых каналов. Все это можно гибко настраивать.
Такие ticket-системы подходят для компаний любого масштаба, гарантируя стабильную автоматизацию приема заявок. Выбирая Upservice, вы получаете тикет-системы решения, которые масштабируются вместе с вашим бизнесом.
