Service Desk и Excel — два принципиально разных подхода к учету пользователей, каждый из которых имеет свои особенности. Excel долгое время оставался универсальным инструментом для учета данных благодаря простоте табличного формата.
Однако с ростом бизнеса и увеличением объема запросов ручная регистрация становится неэффективной: информация рассредоточена по разным файлам, сложно контролировать актуальность данных, а работа с запросами требует значительных временных затрат. В таких условиях Сервис Деск предлагает более структурированное и автоматизированное решение, минимизирующее человеческий фактор и ускоряющее работу с клиентами.
Ключевое сравнение Service Desk и Excel показывает, что таблицы подходят для небольших проектов с минимальным потоком запросов. Однако если компания стремится к масштабированию, внедрение Service Desk становится необходимостью.
Сервис деск не только систематизирует учет потребителей услуг, но и предоставляет встроенные инструменты для отслеживания статусов заявок, формирования отчетов и анализа эффективности работы. В отличие от Excel ведение клиентов в Service Desk обеспечивает прозрачность и контроль на каждом этапе взаимодействия.
Описание ведения работы в Excel
Использование Excel многие компании считают привычным и доступным решением, особенно на начальных этапах развития бизнеса. Этот подход подразумевает создание ручных таблиц с данными клиентов, историей обращений и статусами обращений.
Однако с увеличением объема работы с пользователями быстро выявляются ограничения. Информация хранится разрозненно, версии файлов усложняют совместную обработку, а поиск и анализ данных требуют значительных временных затрат. Кроме того, отсутствие интеграции с другими системами и автоматизированных напоминаний повышает риск потери важных запросов или задержек в реагировании.
При сравнении функционала Service Desk и Excel особенно очевидны проблемы масштабируемости табличного подхода. Даже при использовании сложных формул и макросов Эксель не может обеспечить единое пространство для работы команды, контроль выполнения задач в реальном времени и прозрачную аналитику.
Ручное ведение клиентов без Service Desk неизбежно приводит к ошибкам ввода, дублированию информации и трудностям при попытке восстановить историю изменений по конкретному запросу. Эти недостатки особенно критичны для компаний, в отличие от Service Desk, где обработка заявок происходит быстрее и качественнее.
Что такое Service Desk и чем он может быть полезен?
Сервис Деск обеспечивает централизованное управление всеми обращениями, значительно ускоряя их обработку. Внедрение такого решения особенно полезно компаниям, которые хотят систематизировать работу с клиентами и повысить качество сервиса. Обеспечивается это за счет функционала Service Desk, включающего обработку заявок, распределение задач между сотрудниками и контроль выполнения обязательств.
Это упрощает учет клиентов и повышает прозрачность работы. Многие проблемы компаний связаны с отсутствием систематизации в работе службы технической поддержки. Зачастую это приводит к постоянной перегрузке сотрудников, так как более опытные выполняют легкую работу. А сложные задачи достаются новичкам, которые путаются, не знают, где следует искать ответ на поставленный вопрос. Из-за этого время обработки запросов растет, как и недовольство клиентов.
Функционал Service Desk
Работа бизнеса во многом зависит от возможностей используемой системы автоматизации. В базовом представлении она состоит из группы работников, круглосуточно сидящих на телефоне и отвечающих на звонки или в онлайн-чате. Но из-за отсутствия должной квалификации работники нередко ошибаются. Поэтому стоит осуществить внедрение Service Desk с функционалом, с помощью которого заказчик сможет:
- Принимать заявки, фиксировать их в общей базе и распределять по степени квалификации между консультантами.
- Выставлять приоритеты, первостепенно решать более важные задачи, а легкие перенаправлять другим сотрудникам.
- Отслеживать действия и перемещения выездной группы поддержи, вести отчет и сохранять данные в архиве.
По сравнению с Excel, ведение клиентов в Service Desk обеспечивает более удобный контроль и сокращает время на рутинные операции. Эксель – это таблица, с помощью которой составляется база данных. В нее вносятся все обращения с указанием реквизитов. Их можно сортировать по параметрам для выполнения каких-либо действий.
Минусы от использования Excel, которые решаются внедрением Service Desk
Это многофункциональный инструмент от Microsoft, предоставляющий много возможностей для структурирования данных, проведения анализа, расчетов, сортировки. С таблицами могут работать внешние программы, оперируя хранящимися в них данными, но есть и недостатки:
- Отсутствие автоматизации. Для этого нужно покупать или создавать внешний софт.
- Сложность масштабирования. Для расширения возможностей, например, увеличения категорий обращений по темам, необходимо создавать новые страницы, вкладки. Из-за этого может возникнуть путаница.
- Нет истории изменений по заявкам. Это существенный минус, так как часто клиенты обращаются повторно для решения устаревшей проблемы. Все ответы приходиться повторять в очередной раз.
Внедрение Service Desk в сравнении с Excel устраняет эти проблемы, делая работу быстрее и надежнее.
Плюсы использования Service Desk от Upservice?
Главным критерием для существования любой компании выступает скорость обработки заявок. Важно, чтобы клиенты были довольны и решали обратиться еще. Классическая поддержка уже давно не справляется с этими задачами. На помощь пришел функционал Service Desk от Upservice, который, в отличие от Excel, способен на большее.
Наш Сервис деск предлагает:
- Удобный инструмент для учета и аналитики.
- Гибкость настроек под бизнес-задачи.
- Поддержку и обучение при интеграции.
- Структурирование и систематизацию всех вопросов.
Ведение клиентов в Service Desk станет лучшим решением для компании. Руководитель получает доступ к данным из любой точки земли. Вся информация хранится в облаке на сервере, а доступ обеспечивается через Web-сервисы. Данные надежно защищены, поэтому история доступна в любой момент.
