Клиентский сервис — это система построения взаимоотношения компании со своей целевой аудиторией. При работе с людьми, сотрудник должен следить за самопрезентацией, общаться вежливо и уметь преподносить информацию доступным языком. Это формирует доверие к бренду и стимулирует повторное обращение, поэтому напрямую влияет на конверсию и итоговую прибыль предприятия.
Сегодня обслуживание выходит за рамки классической техподдержки. При приобретении товара или услуги, пользователь попадает в воронку продаж, то есть каждое действие от интереса к продукту до его приобретения должно быть интуитивно понятным и завлекающим.
Грамотная оптимизация процессов за счет технологий помогает наладить контакт с заказчиками. Автоматизация обработки заявок, четкая маршрутизация и контроль над временем отклика делегируются встроенному сервису, в то время как операторы технической поддержки могут уделить время решению вопросов клиента.
Правила хорошего клиентского сервиса
Чтобы клиент остался доволен, важно придерживаться деловой этики. Любая коммуникация, техническая помощь, консультация, возврат или ответ на претензию, должна быть вежливой и быстро решать поставленную проблему. Если компания не может обеспечить это — она теряет позиции.
Разберем подробно, как грамотно выстроить структуру общения с потребителем:
- Быстрая реакция на обращение. Промедление раздражает. Клиент ожидает отклик в течение нескольких минут, максимум — часа. Решение: автоматизация приема заявок. Система фиксирует обращение, присваивает статус, направляет ответственному специалисту. Внедрение Help Desk значительно сокращает время отклика.
- Компетентность и вежливость персонала. Недостаток знаний со стороны оператора — частая причина недовольства. Неуверенные ответы, путаница в процедурах и шаблонные фразы вызывают раздражение. Важно, чтобы сотрудники знали продукт, процессы и умели слушать.
- Доступность на всех каналах. Клиенты используют разные каналы связи: телефон, мессенджеры, email, чат на сайте, мобильное приложение. Их интеграция в единую систему позволяет структурировать и категоризировать обращения. Service Desk обеспечивает централизованный контроль и одинаковое качество обслуживания на всех точках входа.
- Индивидуальный подход. Современный клиент ждет внимания. Система должна помнить его обращения, предпочтения, историю решений. Этого проще достичь при внедрении сервис деск, собирающего и обрабатывающего данные по каждому пользователю.
- Прозрачная коммуникация. Клиент должен понимать, как будет проходить обработка его заявки, кто с ним общается и как долго придется ждать отклика. Service Desk поможет организовать процесс — с отслеживанием статуса, уведомлениями и контрольными сроками.
- Сбор обратной связи. После решения обращения важно узнать, насколько клиент доволен. Простая анкета, отзыв или оценка помогут выявить проблемы и своевременно их исправить. Это позволяет улучшить клиентский сервис на основе реальных данных.
Распространенные ошибки клиентского сервиса
Даже крупные и опытные компании часто совершают типовые ошибки клиентского сервиса, которые приводят к потере клиентов и репутационным рискам. Бывает и так, что обращения обрабатываются вручную, письма теряются, телефоны заняты, в результате клиент либо ждет часами, либо выбирает конкурента.
Среди частых недочетов в общении с потребителем, можно выделить следующие:
- Несогласованность между сотрудниками — клиенту приходится по несколько раз озвучивать свою проблему разным консультантам;
- Отсутствие единого стандарта обработки — время ожидание и стиль общения экспертов всегда разный;
- Игнорирование негативной обратной связи — отсутствие ответов на жалобы не позволяет компании расти;
- Отсутствие техподдержки.
Что такое Service Desk и Help Desk?
Большую часть проблем с клиентами можно решить при помощи внедрения Service Desk и Help Desk систем. Программы достаточно настроить один раз, чтобы в дальнейшем они работали с соблюдением SLA и распределяли заявки клиентов по срочности и категориям.
Help Desk — это первая линия поддержки. Основная цель — быстрое реагирование на обращения клиентов и оперативное решение типовых проблем. Хелп деск занимается регистрацией инцидентов, дает ответы на часто задаваемые вопросы и при необходимости перенаправляет обращение дальше.
Service Desk — это более комплексный подход. Помимо поддержки пользователей, он включает управление услугами, анализ обращений, формирование отчетов. Сервис деск не только решает проблемы с клиентами, но и предотвращает их появление, обеспечивая стабильную работу всей системы поддержки.
Если хелп деск — это «скорая помощь», то сервис деск — это полноценная «система здравоохранения» для клиентского сервиса. Он систематизирует процессы и создает единое информационное пространство для обслуживания клиентов.
Улучшение клиентского сервиса через внедрение Service Desk и Help Desk
Компании, стремящиеся к формированию положительной репутации, неизбежно приходят к необходимости внедрения автоматизированной службы поддержки. Она позволяет улучшить клиентский сервис. За счет автоматизации приема и маршрутизации заявок сокращается время ответа. К каждому обращению назначается ответственный специалист, устанавливаются сроки решения. Все обращения поступают в одну точку — независимо от канала: почта, телефон, чат, мессенджер. Это исключает потерю информации.
Системы позволяют автоматически закрывать повторяющиеся обращения, направлять заявки нужному специалисту, напоминать о сроках. Это снижает нагрузку на сотрудников и уменьшает количество проблем с клиентами. Клиенты могут видеть статус своих заявок, получать уведомления, а руководство — контролировать качество работы отдела поддержки.
Service Desk собирает статистику, выявляет слабые места, помогает оперативно исправлять ошибки клиентского сервиса. Это основа для постоянного улучшения.
Почему лучше использовать решения от Upservice?
Компания предлагает готовые решения по автоматизации клиентского сервиса. Наши системы построены на лучших практиках и гибко адаптируются под задачи бизнеса.
Преимущества Upservice:
- Гибкая настройка бизнес-процессов;
- Быстрое внедрение без простоев в работе;
- Возможность масштабирования;
- Автоматизация обработки заявок;
- Глубокая аналитика и контроль качества;
- Удобный интерфейс и простота обучения персонала.
Внедрение Help Desk и Service Desk от Upservice — шаг к системному обслуживанию клиентов без хаоса, задержек и потерь информации. Это способ выстроить надежную структуру, которая не только отвечает на запросы, но и предупреждает их появление.
Качественный клиентский сервис строится на оперативности, внимании к деталям, технологической поддержке и системном подходе. Внедрение технологий позволяет уйти от ручного управления, устранить типичные ошибки и создать сервис, за который клиенты будут благодарны. А решения от Upservice помогут сделать этот путь быстрым, эффективным и экономически оправданным.
