Когда мы созванивались с Тамарой, она сразу сказала:
«Я не люблю лишнюю болтовню. Но если кому-то поможет мой опыт — расскажу, как есть».
Тамара — руководитель отдела сопровождения в компании, предоставляющей IT-аутсорсинг малому и среднему бизнесу. Их команда берет на себя поддержку сотрудников клиентов: помогает с доступами, устраняет сбои в ПО и консультирует по разным техвопросам.
Раньше они принимали обращения везде — кто-то писал в Telegram, кто-то звонил, а кто-то писал на почту или вообще в WhatsApp напрямую сотруднику.
«В итоге: задачи терялись, на что-то отвечали по два раза, а где-то не отвечали вовсе. Я тратила полдня, чтобы просто понять, кто чем занят».
Из-за этого страдала репутация: некоторые клиенты жаловались, что им приходится «напоминать» о своих задачах.
В 2025 году Тамара после месяца тестирования разных систем попала к нам на онлайн-демонстрацию.
В кейсе разберем:
Клиент: Тамара, руководитель отдела сопровождения
Отрасль: IT-аутсорсинг
Опыт использования: 6 месяцев
Размер команды: 9 человек
Цель внедрения:
- Централизовать обращения клиентов из мессенджеров;
- Упростить контроль и отчетность;
- Повысить скорость обработки задач и качество сервиса.
Часто используемые функции Upservice:
- Подключение WhatsApp и Telegram;
- Мобильное приложение для сотрудников;
- Автоматическое распределение заявок/задач;
- Отчеты и аналитика по заявкам.
Взамен чего: Обработка заявок вручную через разные каналы (мессенджеры, звонки, почта).
С чего все начиналось
Компания Тамары занимается IT-поддержкой для малого и среднего бизнеса. Команда берет на аутсорс обслуживание рабочих мест, консультирует пользователей, решает инциденты.
До внедрения Upservice все обращения приходили хаотично. С ростом клиентов и команды стало очевидно: нужны прозрачные процессы, где каждый шаг фиксируется, а заявки не теряются.
Как проходило внедрение и что изменилось после
Переход был плавным. Сначала настроили каналы связи, добавили сотрудников, создали метки для задач и заявок. Обучили команду работе в мобильном приложении.
Какая обстановка в компании сейчас:
- Все заявки приходят централизованно. Неважно, откуда клиент написал — все фиксируется в одном окне;
- Команда работает с телефонов. Даже вне офиса сотрудники могут быстро реагировать;
- Заявки не теряются. Теперь все обращения видны в системе, можно отслеживать статус.
- Руководство получает отчеты. Видно, кто сколько решил инцидентов, сколько заявок в работе, какая нагрузка у сотрудников и т.д.
Итоги спустя 6 месяцев работы в Upservice, со слов Тамары:
- Сократили время отклика на обращения в мессенджерах с 2 часов до 15–20 минут;
- 100% заявок фиксируются и распределяются — раньше до 30% терялись;
- Команда закрывает заявки и задачи быстрее, а руководство видит нагрузку и эффективность;
- Клиенты отмечают улучшение в скорости и понятности коммуникации.
Если вы оказываете техподдержку или обслуживаете клиентов на аутсорсе — Upservice поможет вам организовать процессы и наладить контроль. Заявки, мессенджеры, сотрудники, отчеты — все в одной системе. Сделаем вашу работу проще и продуктивнее — просто оставьте заявку.
