Как работает техподдержка
Современная техподдержка строится на эффективном управлении запросами пользователей. Главную роль в этом играют Сервис Деск и Хелп Деск, которые обеспечивают оперативное решение проблем. Платформы упрощают работу большой команды экспертов, каждый выполняет свою роль. Service Desk для техподдержки — это централизованная система, обрабатывающая заявки пользователей. Она направляет диалоги в соответствии с квалификацией экспертов.
Help Desk для службы поддержки фокусируется на быстром устранении технических неполадок. Достигается это за счет использования ранее наработанной базы. Клиент задает вопросы и мгновенно получает интересующую информацию. Если ситуация новая, то обращение направляется к работнику. Автоматизация техподдержки Service Desk позволяет ускорить работу, снижая нагрузку на специалистов.
Формирование скриптов
Для стандартизации работы технической поддержки применяют скрипты. Это четкий набор инструкций, определяющий способы реакции на запросы и варианты ответов. Например, программа вопрос сначала сканирует и распознает. Затем выполняется поиск по базе ключевых слов. Функционал Service Desk включает шаблоны диалогов, что ускоряет обработку типовых вопросов. Они используются автоматически чат-ботами или оператором. Во втором случае набор правил является подсказкой, четко определяющей тему и направление общения.
Возможности Хелп Деск дополняют процесс быстрым поиском решений в базе знаний. Автоматизация заявок на основе скриптов минимизирует человеческий фактор и повышает качество обслуживания. Четкая структура всегда работает по одному принципу, что исключает сбои или выдачу ложной информации. Поэтому важно правильно составить запросы, настроить их работу и реакцию. Плюс, программа на основе сценария должна уметь сортировать и фильтровать поступающие данные от пользователей при вводе некорректных или неправильных вопросов. Такой Help Desk усложняет задачи программистов, но ускоряет работу платформы после внедрения.
Главный принцип при создании скриптов для внедрения Service Desk для техподдержки заключается в недопущении вреда пользователям неправильными ответами или затягиванием поиска решения проблем. На этом фоне выделяются ошибочные ситуации:
- Отсутствие точной последовательности диалога для клиента.
- Четкое исполнение предписаний в алгоритме для уникальных случаев.
- Неправильный выбор целевой аудитории, например, для персонала, а должен быть для клиента.
- Не предусмотрен сценарий для переключения на другого сотрудника.
- Нет алгоритма признания ошибочного мнения эксперта.
Задача программ состоит в упрощении работы специалистов. Если они настроены неправильно, кода дезориентирован и обратился не к тем экспертам, то ситуация усложняется. Компания рискует потерять клиентов.
Внедрение Service Desk для техподдержки
Использование системы с применением скриптов позволяет компаниям систематизировать работу компании. Корректно настроенные алгоритмы существенно ускоряют рабочий процесс и уменьшают возможные риски, связанные с уменьшением активности пользователей и количества вопросов. Внедрение скриптов значительно расширяет возможности, повышает имидж компании и лояльность клиентов. Он учит работников правильно отвечать и не допускать конфликтных ситуаций. В нем заранее предусмотрены возможные сценарии и составлена инструкция, которая должна строго выполняться.
Преимущества подключения функционала Service Desk с набором действий включают:
- Правильный учет и контроль всех обращений. Применяется строгая кластеризация по темам. Предотвращает разногласия между консультантом и потребителем услуг.
- Интеграцию с другими IT-системами. Подключение Сервис Деск с инструкциями для общения с другими сервисами ускоряет реакцию на запросы. Клиент хочет мгновенно получить ответ, используя для установки контакта любые каналы, ПО и платформы. Например, в мобильном приложении не работает какая-то функция и пользователь оставил заявку на ее разрешение.
- Повышение прозрачности процессов. Четкая последовательность дискуссий при внедрении функционала Help Desk для службы поддержки сокращает время паузы между вопросом и результатом. Пользователь всегда знает, что получит нужную информацию.
- Сервис Деск с интегрированным алгоритмом особенно полезен для крупных организаций, где важна скоординированная работа специалистов. В большом потоке сложно ни ошибиться, ни выразить эмоции или выдать неверный ответ. Сценарий сокращает такие ошибки и улучшает автообработку.
Внедрение Help Desk для службы поддержки
Подключение этого сервиса важно для компаний, нуждающихся в быстрой реакции на заявки пользователей. Для автоматического поиска ответов по сценарию на простые запросы лучше использовать Хелп Деск в совокупности с четкими инструкциями. Простые задачи отнимут много времени у сотрудников, которые могли бы сконцентрироваться на более сложных. Понятный алгоритм ускорит работу, мгновенно выдав нужный ответ на типовое обращение.
Преимущества функционала Help Desk с алгоритмами:
- Простота использования. Трудности возникнут только на начальных этапах при составлении сценариев.
- Снижение времени на решение задач. В базе хранятся сотни вариантов ответов на любые вопросы.
- Возможность автоматизации техподдержки. Путем правильной настройки системы поиск решения ускоряется в несколько раз.
- Оперативность – главное преимущество Help Desk с четкими инструкциями для ведения диалога. Сотрудник компании не тратит время на поиск решения, а мгновенно выстраивает цепочку диалога.
Многоканальность
В Service Desk полезен многоканальностью. Это главный аспект современной поддержки. Клиенты отправляют запросы через все доступные каналы, что значительно расширяет зону охвата публики, находят больше информации для потребителей. Наша платформа принимает обращения из:
- электронной почты;
- чат-ботов;
- телефонных звонков;
- web-форм;
- социальных сетей, в том числе WhatsApp.
Каналы для заявок интегрируются в единый комплекс, что упрощает их обработку. Здесь скрипты незаменимы. Благодаря четким инструкциям в Help Desk каждое обращение обрабатывается своевременно. Они помогают как ботам, так и сотрудникам, непосредственно общающимся с клиентами.
Преимущества Service Desk для автоматизации заявок
Сервис отличается следующими плюсами:
- Сокращение интервалов между поступлением заявок и генерацией правильных ответов. Это обеспечивается за счет сбора и систематизации обращений со всех каналов одновременно.
- Сокращение времени обработки запросов. Применение жестких инструкций и правильная кластеризация исключает заминки в выборе сотрудников для поиска ответа или конструктивного диалога.
- Минимизация ошибок. Применение наборов данных в Help Desk исключает ошибочные решения. Система мгновенно находит правильную цепочку и выдает ее сотруднику или чат-боту.
- Возможность круглосуточной поддержки. Настроив процесс, искать решения можно в любое время. Достаточно будет держать на дежурстве одного сотрудника для экстренных ситуаций.
- Service Desk для техподдержки с автоматизацией заявок повышает уровень удовлетворенности клиентов.
Преимущества использования инструментов автоматизации заявок от Upservice
Upservice предлагает передовые решения для управления поддержкой:
- Доступные тарифы на услуги платформы.
- Возможность настройки без обращения к экспертам по коду.
- Гибкий функционал Service Desk.
- Удобный Хелп Деск с интуитивным интерфейсом.
- Надежная автоматизация техподдержки.
- Наш Сервис деск легко адаптируется под нужды бизнеса.
Дополнительные инструменты Upservice
Кроме многоканальности Service Desk, средств автоматизации и учета клиентских обращений, Upservice предоставляет:
- Многоуровневую защиту от кибератак.
- Среду для ведения документооборота.
- Распространяет инструменты централизованной коммуникации.
- Встроенный планировщик задач.
- Дополнительные модули — менеджер задач, сделки, справочники компании.
- Мобильные приложения для удаленного управления под Android и iOS.
Внедрение Help Desk и Service Desk от Upservice — это шаг к цифровой трансформации вашей поддержки. Использование этих инструментов гарантирует высокий уровень сервиса и эффективное управление запросами.
