Ticket-система (или система отслеживания заявок) — это ПО для управления заявок пользователей: как клиентов, так и работников технической поддержки. Система централизует все запросы, такие как технические неполадки, жалобы, предложения, договоры об услугах и многое другое. Запросы называют тикетами, а сама тикет-система выделяется среди остальных ПО для управления обращениями, благодаря ключевым особенностям.
Все заявки в ticket-системе собраны по категориям, вне зависимости от содержания. История взаимодействий сохраняется, даже если пользователь удалил аккаунт на платформе.
Функционал тикет-систем
Преимущества тикет-систем неоспоримы — они автоматизируют бизнес-процессы на всех этапах:
- Пользователь создает тикет под уникальным номером (управление заявками). Система равномерно распределяет обращения между сотрудниками технической поддержки. У каждой заявки есть приоритет по срочности выполнения и важности.
- Общение с пользователями. Любой участник системы может прикрепить к запросу файлы (скриншоты и документы). Пользователю может просматривать текущий статус заявки и получать уведомления. Готовое решение приходит в личный кабинет.
- База знаний. Администратор может создать и обновлять базу готовых решений и FAQ. Также, возможно внедрить портал самообслуживания для всех участников.
- Аналитика и отчеты. Функционал тикет-систем позволяет анализировать нагрузку персонала, качество обслуживания и время решения проблем. Отчетность формируется в удобные для просмотра документы.
Польза от использования тикет-систем
Ticket-системы используют на предприятиях, где имеет значение скорость отклика. Так, например, с функционалом тикет-систем работают крупные IT компании, службы технической поддержки и банки.
Благодаря автономному управлению заявками и встроенной аналитике, тикет-системы улучшают качество обслуживания клиентов. Так, например, можно поднять не только общий уровень удовлетворенности заказчиков, но и лояльность к вашему бизнесу.
Главное решение тикет-систем заключается в пользе для всех участников: компании, персонала и клиента.
Польза для предприятия:
- Управление заявками: увеличивается скорость обработки обращений.
- Улучшение сервиса: отчетность помогает с точностью выявить сильные и слабые стороны компании.
- Экономия: больше нет необходимости в дополнительной рабочей силе. Система равномерно распределяет нагрузку на персонал.
Преимущества тикет-систем для работников:
- Структурирование заявок: обращения попадают в назначенные категории и распределяются между сотрудниками.
- Автоматизированные задачи и готовая рабочая база делают работу сотрудников значительно легче. Персонал не подвержен стрессу и выполняет работу быстрее.
Преимущества тикет-систем для клиента:
- Удобная коммуникация: клиент выбирает любой способ связи и практически моментально получает ответ от службы поддержки.
- Прозрачность заявок: просмотр статуса, получение уведомлений и комментариев по обращению.
- Высокая скорость отклика: быстрое решение проблемы в тикет-системе позволяет клиенту получить удовлетворение от обращения к компании.
Проблемы бесплатных тикет-систем
Во многих платных системах есть пробная версия (зачастую, 14 или 30 дней). Однако, существуют полностью бесплатные тикет-системы, которые предлагают, на первый взгляд, такие же функции по управлению заявками.
Это не совсем так, ведь содержание бесплатных тикет-систем может обойтись дороже, чем покупка лицензии:
- Нет поддержки русского языка: большинство таких систем разработаны для англоязычного сегмента. Даже если администратор владеет английским на хорошем уровне, клиент или сотрудник без знания языка может запутаться в меню.
- Отсутствие важных функций: бесплатные ticket-системы содержат только базовый минимум. Вы не сможете анализировать данные и составлять отчеты для повышения качества работы.
- Необходимость доработки системы под потребности предприятия. Вам придется назначить в штат разработчика, чтобы он регулярно обновлял систему и устранял технические ошибки. Зарплата разработчика обойдется в десятки раз дороже, чем приобретение платной версии.
В целом, бесплатные тикет-системы не ориентированы на русскоговорящего пользователя. Такой функционал тикет-систем ограниченный, после выпуска в общий доступ система не развивается.
Бесплатные тикет-системы - это всегда рискованные затраты. Проще выбрать инструмент, который не нуждается в доработках и предложит вам много полезных функций.
Почему лучше работать с Upservice?
Решение тикет-система от Upservice исключает все проблемы бесплатных версий. Готовая система доступна на русском языке. Она специально разработана для автоматизации и улучшения процессов. Команда Upservice в течение нескольких лет тестировала инструмент на реальных бизнес-моделях. Продукт включает все необходимые функции, а настройка под ваши предпочтения очень проста.
Наша ticket-система не только управляет заявками и собирает статистику:
- Удобный и минималистичный дизайн, ориентироваться в программе легко.
- Скрытые комментарии для коллег: общайтесь по деловым вопросам с другими сотрудниками прямо в чате с клиентом (он этого не увидит).
- Система напоминаний поможет вам не забыть о важных задачах.
- Инструмент работает в облаке, ваши данные надежно защищены.
- Работайте внутри системы: взаимодействуйте с другими отделами в компании, ставьте задачи и обменивайтесь документами.
- Поддержка мобильного приложения: работайте вдали от офиса, в дороге или дома. Приложение не требует дополнительных затрат и доступно в любой момент.
Выведите компанию на новый уровень вместе с Upservice - зарегистрируйтесь на бесплатную пробную версию и получите все преимущества работы с нашими инструментами. Мы предлагаем удобство для сервисного бизнеса - оптимизируем работу с вашими клиентами и помогаем справиться с конкуренцией.
