Что такое Service Desk и зачем он нужен?
Это централизованная система обработки, контроля заявок, управления запросами пользователей. Она выступает в качестве связывающего элемента между клиентами, сотрудниками компании и службами поддержки, например, ИТ-отдел. Основная цель выбора Service Desk – обеспечение оперативного поиска ответов на вопросы, повышение степени удовлетворенности пользователей.
Основные задачи:
Распределение обязанностей между сотрудниками в составе команды, отслеживание их выполнения, соблюдения сроков. Есть десятки других полезных функций Service Desk.
Основные задачи:
- Настройка SLA. Установка уровней обслуживания для гарантии быстрого нахождения требуемого результата.
- Учет разовых услуг по принципу абонентского обслуживания. Суть состоит в предложении работ за рамками лимита по отдельному прайс-листу.
- Автоматизации учет и контроль заявок Сервис Деск собирает вопросы от пользователей через различные каналы, включая электронную почту, чат, телефон или сайт. Такой формат обращений становится более важными, так как все больше клиентов присутствует в сети. Регистрация, учет инцидентов, регистрация переписок, составление аттача файлов.
- Аналитика и отчеты. Накопление данных для оценки эффективности работы отдела, улучшения процессов. Также нужно правильно настроить историю записи, чтобы при необходимости извлечь нужный диалог, предоставить очередному обратившемуся физическому лицу правильный ответ.
- Классификация задач по заранее установленным сценариям. То есть при поступлении нового система автоматически определяет целевое назначение, затем, направляет его нужному специалисту, если в базе знаний не найдется нужной информации.
- Автоматизация учета заявок. Упрощение процессов регистрации, классификации, обработки запросов. Нельзя упускать диалоги, потому что можно потерять клиентов, которым надоело ждать ответа. Это важный шаг для бизнеса, требующий детального подхода.
Распределение обязанностей между сотрудниками в составе команды, отслеживание их выполнения, соблюдения сроков. Есть десятки других полезных функций Service Desk.
Критерии выбора Service Desk
Подбор сервиса приема заявок – это важный процесс, учитывающий определенные критерии. Рекомендуется учитывать как минимум 7 факторов. Рассмотрим основные показатели.
№1: Наличие базы знаний
База знаний - это важный инструмент, помогающий самостоятельно находить ответы на часто задаваемые вопросы. Для работников компании она также служит источником информации для быстрой проработки типичных проблем. При выборе Service Desk решения следует учитывать наличие базы знаний.
Хранилище уменьшает нагрузку на специалистов, ускоряет их продуктивность. Это годами накопленный опыт общения с разными потребителями услуг формируется по мере поступления новых вопросов для обсуждения, составления на них подходящих ответов. Правильная настройка сокращает количество прямых обращений к менеджерам, выполняет требования SLA, выдает нужный результат клиентам, уменьшая накладные расходы компании.
Хранилище уменьшает нагрузку на специалистов, ускоряет их продуктивность. Это годами накопленный опыт общения с разными потребителями услуг формируется по мере поступления новых вопросов для обсуждения, составления на них подходящих ответов. Правильная настройка сокращает количество прямых обращений к менеджерам, выполняет требования SLA, выдает нужный результат клиентам, уменьшая накладные расходы компании.
№2: Наличие службы поддержки
Надежная служба поддержки Service Desk решения – это гарантия получения оперативной помощи. Убедитесь, что рассматриваемое ПО имеет Support с оперативным реагированием на запросы. Мы гарантируем стабильную работу сервиса приема заявок при любой нагрузке. Любые вопросы решаются удаленно. Выделяют три вида:
- Внутренняя – основными оппонентами выступают сотрудники компании, в системе которой развернута платформа. Помогает решать возникающие в процессе сложности. Например, обучение персонала новым требованиям или особенностям пользования новыми инструментами.
- Внешняя – решает сложности, возникающие в внешних клиентов, которыми выступают заказчики услуг, пользователи ПО, обслуживание на рынке B2C и др.
- С выездом – помощь заключается в непосредственном пребывании сотрудника фирмы на объекте заказчика для устранения ошибок в коде или оказания помощи при выполнении настроек, интеграции пакетов и других задач.
Критерий выбора №3: Возможность интеграции с другими средами
Интеграция Service Desk с другими средствами, например, CRM, ERP или средствами мониторинга, позволяет создать единую экосистему для управления всеми процессами. Наличие сервиса Деск, как эффективного решения, имеет особенную важность для компаний, пользующихся несколькими программами.
ПО успешно внедряется во все социальные сети: Telegram, Вконтакте, Одноклассники, Viber, Instagram и другие. Также можно подключить к маркетплейсам, типа, Avito, платформам Битрикс24, Поинтер и другим. Для этого не потребуется изменять код. Все выполняется на удобном пользовательском уровне.
ПО успешно внедряется во все социальные сети: Telegram, Вконтакте, Одноклассники, Viber, Instagram и другие. Также можно подключить к маркетплейсам, типа, Avito, платформам Битрикс24, Поинтер и другим. Для этого не потребуется изменять код. Все выполняется на удобном пользовательском уровне.
Критерий выбора №4: Автоматизация приема и обработки заявок
Это главная функция Service Desk. Она сокращает ручной труд и число ошибок. Будет доступна автоматическая классификация обращений, назначение исполнителей, уведомление о статусе их запросов. Это базовая функция службы работы с клиентами. Благодаря ей обеспечивается быстрое обнаружение ответа на однотипную задачу.
№5: Возможность настройки SLA
Регулирование Service Level Agreement – главный шаг при анализе качества обслуживания. Система устанавливает приоритеты заявок, определяет сроки их выполнения, отслеживает соблюдение соглашений. Сервис Деск поддерживает высокий уровень обслуживания, а также удовлетворенности заявителей. Важная функция, благодаря которой значительно повышается эффективность работы всего отдела. Каждый сотрудник понимает свою ответственность, поэтому более усердно ищет достоверную информацию.
№6: Дополнительные инструменты
Все Service Desk решения предлагают дополнительные функции, такие как управление активами, мониторинг ИТ-инфраструктуры или проектов. Опции Сервис Деска расширяют функции среды и делают ее более универсальной.
В комплекс дополнительных возможностей входят:
- управление размерами блоков для диалогов;
- формирование запроса к клиенту на обработку его персональной информации;
- проведение опросов и голосований;
- слежка за отправкой отчета с подтверждением;
- суфлер;
- комментарии по умолчанию;
- интегрированный поиск и др.
№7: Гибкая отчетность и аналитика
Служба поддержки Service Desk ведет отчетность, оценивая эффективность работы сотрудников, отслеживая главные показатели (KPI), выявляя узкие места в процессах. Для выполнения подробного анализа критериев существует встроенный конструктор. Необходимо задать оптимальные параметры интервал, за который будет выполнять сбор данных.
Подобный софт систематизирует работу и повышает уровень качества общения с потребителями в разных сферах: торговле, IT, оказания услуг и др. Гибкие настройки и внедрение Service Desk KPI адаптируют систему под определенные нужды компании. Детальный анализ данных помогает выявить ошибки, разрабатывая план действий для улучшения функциональности отдела.
Измерение уровня производительности в соответствии с целями бизнеса – это главный развивающий фактор. Использование KPI помогает разобраться, удовлетворяет ли support все потребности и на чем следует акцентировать внимание. Например, слишком большое время перебора информации. Может, стоит оптимизировать комплекс запросов и подключить хранилище данных.
Подобный софт систематизирует работу и повышает уровень качества общения с потребителями в разных сферах: торговле, IT, оказания услуг и др. Гибкие настройки и внедрение Service Desk KPI адаптируют систему под определенные нужды компании. Детальный анализ данных помогает выявить ошибки, разрабатывая план действий для улучшения функциональности отдела.
Измерение уровня производительности в соответствии с целями бизнеса – это главный развивающий фактор. Использование KPI помогает разобраться, удовлетворяет ли support все потребности и на чем следует акцентировать внимание. Например, слишком большое время перебора информации. Может, стоит оптимизировать комплекс запросов и подключить хранилище данных.
Почему выбирают Service Desk Upservice?
Внедрение или интеграция Service Desk от Upservice – это шаг к росту эффективности службы поддержки и удовлетворенности потребителей услуг. Система обработки заявок создана нами для автоматизации процессов.
Преимущества:
Преимущества:
- Выбор и внедрение Service Desk гарантирует успешное развитие компании. Платформа содержит все инструменты, преимущества, необходимые для эффективного управления заявками и повышения качества обслуживания.
- Автоматизацию учета и контроля заявок. Платформа предлагает широкие возможности для системы обработки заявок, что значительно экономит время и ресурсы.
- Гибкую настройку SLA. Вы легко настроите уровни обслуживания, а также отслеживания их выполнение на разных стадиях.
- Интеграцию с популярными мессенджерами, что делает ее универсальным инструментом для организации.
- В числе дополнительных функций Service Desk решений доступно управление активами, мониторинг и другие полезные опции.
- Дружелюбная техническая поддержка, решающуя любые задачи.
- Мощная аналитика – решение Сервис Деск предоставляет детальные отчеты и аналитику, помогающие принимать обоснованные решения.
Заключение
Выбор и внедрение Service Desk ITSM – это важный этап для бизнеса. Учитывая возможности интеграции, автоматизации учета и контроля заявок, а также гибкой отчетности, вы подберете систему под ваши нужды.
Наша платформа – это надежное и универсальное ПО со всеми нужными опциями для эффективного управления заявками, инцидентами. Вы сможете контролировать работу службы поддержки Service Desk благодаря отчетности, тем самым повышая общую продуктивность компании.
