CSAT (Customer Satisfaction Score) — это оценка удовлетворенности клиента услугами компании. Благодаря этому показателю, руководитель анализирует не только процент довольных заказчиков, но и зоны роста. Это позволяет улучшить продукт, удержать постоянных покупателей и привлечь новых.
Индекс удовлетворенности клиента — спасение как для малого, так и для крупного бизнеса. Показатель актуален для любых сервисных компаний: клининговые услуги, IT, рестораны, гостиницы и так далее.
CSAT — один из самых доступных инструментов по изучению клиентуры. Его легко измерить с помощью простых вопросов, например: «Как вы оцените по шкале от 1 до 5 качество наших услуг?» или «Какие ваши впечатления от продукта?» Метрика обращает внимание маркетолога на конкретные проблемы, а также способы их решения. Для полного анализа, вместе с CSAT используются метрики NPS (готовность рекомендовать продукт ближайшему окружению) и CES (доступность услуг).
Как измеряется CSAT?
Измерить метрику очень просто, следуя определенным шагам:
- Поставьте цель анализа — конкретный продукт или качество работы персонала.
- Попросите клиента оставить отзыв. Предложите готовую анкету или шкалу по баллам. Используйте символы настроения (от плохого до отличного), чтобы подкрепить визуальную доступность.
- Соберите опросы и вычислите показатель. Поделите количество довольных клиентов на общее количество опрошенных и умножьте полученное число на 100. Довольные пользователи ставят оценку “Хорошо” и “Очень хорошо” в анкете. По пятибалльной шкале — от 4 до 5.
Приведем пример хорошего показателя удовлетворенности. Руководитель строительной компании проверил по методике CSAT качество службы поддержки. Из 200 опрошенных, 150 указали, что оператор полностью решил их проблему. Показатель составил 75%, что считается отличным результатом. Многие предприятия как раз устанавливают такой порог для оценки.
Стоит помнить, что данная метрика собирает субъективный опыт ограниченного круга пользователей. Именно поэтому не существует четкого процента, к которому нужно стремиться. У разных видов бизнеса индивидуальные услуги и аудитория, показатели “нормы” также различаются. Чтобы повысить CSAT, руководители прибегают к нескольким способам, и один из них — это внедрение Service Desk от платформы Upservice.
Внедрение Service Desk для повышения CSAT
Service Desk — это универсальный помощник для автоматизации бизнес-процессов. С помощью этого инструмента можно хранить данные, отслеживать статистику, собирать заявки и получать срочные уведомления.
Сервис Деск помогает выстраивать стратегию компании и справляется с большинством технических проблем в режиме реального времени. Внедрение Service Desk с целью повысить CSAT — решение, способное увеличить и другие, не менее важные метрики.
Преимущества Service Desk разнообразны и затрагивают все сферы планирования:
- Упрощенное общение с пользователями. Все обращения из социальных сетей поступают в ваш личный кабинет.
- Безопасные сделки. Контрагенты могут взаимодействовать друг с другом в системе сервиса.
- Задачи и уведомления. Назначайте дела и их срочность, а Сервис Деск напомнит о приближении сроков.
- Контроль сотрудников. Закрытие заявки теперь с фотоотчетом и указанием затраченного времени.
- Статус заявлений и обратная связь. Клиенты в любой момент могут посмотреть статус заявки, оставить отзыв о компании и эффективности Service Desk.
Настройка SLA
SLA (Service Level Agreement) — это соглашение между заказчиком и поставщиком о гарантии качества предоставляемых услуг. На практике, SLA позволяет компаниям определить ожидания клиентов и снизить риски невыполнения обязательств. Благодаря прозрачным сделкам, обе стороны плодотворно сотрудничают без потерь.
Возможность настройки SLA — одно из важных преимуществ Service Desk. Вы можете указать:
- В течение какого времени будет рассмотрено обращение клиента.
- Тайминги для сотрудников на выполнение задачи и KPI.
- Автоматическое назначение заявок по срочности.
- Стандарты работы и необходимые отчеты.
Такая функция полезна для бизнеса, где требуется высокая скорость реакции на заявку. Например, служба поддержки: с инструментом Service Desk ответы на звонки увеличились, работники не забывают связываться с пользователями благодаря уведомлениям. Поток клиентов и их удовлетворенность растет — CSAT повышается в ускоренном темпе.
Сравнение CSAT с Service Desk и без него
Если сравнить метрики компаний с умным цифровым помощником и без него, эффективность Service Desk видна налицо.
По статистике, 38% людей уходят к конкурентам, если не получили ответа от предприятия в течение 5 минут.
При изучении процента удовлетворенности, компании без автоматизации замечают, что клиенты недовольны скоростью обработки обращения. Человеческий фактор также играет роль — нередко сотрудники из-за большой нагрузки забывают о заявках и не рассматривают их.
Тем временем, бизнес с инструментом от Upservice не сталкивается с похожими проблемами, ведь все процессы “разложены по полочкам” и персонал распределяет работу равномерно. В итоге, работнике устают меньше и выполняют больше задач. С использованием Service Desk, CSAT увеличивается более, чем на 15-20%, в зависимости от охватов предприятия.
В течение нескольких лет в платформу добавляли новые опции и тестировали ее на разных бизнес-моделях. Зарегистрируйтесь и получите бесплатный пробный период на Сервис Деск — полноценную автоматизацию вашей компании.
