Практически любая компания, предоставляющая услуги удаленной поддержки, сталкивается с проблемами структуризации поступающих обращений от пользователей. Ручная обработка запросов клиентов часто приводит к неразберихе. Из-за отсутствия должной организации заявки теряются, приоритеты расставляются субъективно, а время реакции растет. Без четкой системы сложно отслеживать статусы и обеспечивать качественный сервис. Решением становится автоматизация заявок через тикет-системы, которые сортируют задачи, распределяют нагрузки и фиксируют историю взаимодействий. Преимущества ticket-систем отражают прозрачность процессов и сокращение человеческих ошибок, что критично для роста бизнеса.
Что такое Ticket-системы
Все успешные компании давно внедрили в свой support Ticket-системы — это программные решения для управления запросами клиентов и правильной организации внутренних задач. Внедрение ticket-системы систематизирует поток обращений, помогает назначать ответственных и контролировать сроки выполнения всех поступающих обращений. Такие системы заменяют хаотичную переписку на централизованную платформу, где каждая заявка получает уникальный номер и статус. По ним легко отслеживать историю выполнения, а затем формировать статистику. Практика доказала результативность работы с Тикет-системами, благодаря которому были устранены основные ошибки, приводящие к потере клиентов и отрицательным отзывам.
Функционал Ticket-систем
Современные платформы предлагают гибкие инструменты для оптимизации работы технической поддержки. Использование Ticket-систем упрощает процедуру коммуникации и повышает ориентированность на клиентов с целью их поддержки и оказания максимальной консультативной помощи.
В список основных функций подобных решений входит:
- инструменты для прикрепления к тикетам комментариев, видных только для сотрудников компании;
- настройка SLA для контроля сроков обработки;
- приоритезация, ни одно обращение не будет упущено;
- Тикет-системы интегрируются с мессенджерами, почтой и CRM;
- создание готовых шаблонов ответов для ускорения работы;
- автоматическая маршрутизация заявок по отделам;
- напоминание о важных заявках;
- формирование отчетов для анализа эффективности;
- интеграция самообслуживания клиентов через развиваемую базу знаний.
Преимущества Ticket-систем раскрываются именно через набор функциональных возможностей, экономию времени и ресурсов компании. Для развертывания комплекса не нужно покупать новое аппаратное обеспечение. Мы предлагаем облачное решение с доступом из любой точки мира. Описание функции – это не предел, так как дорабатываем и дополняем новыми опциями, призванными улучшить ваши услуги.
Основные плюсы от использования Ticket-систем
Как показывает практика, внедрение Ticket-системы трансформирует подход к обработке запросов, минимизируя риски и повышая скорость взаимодействия с клиентами.
Данный процесс генерирует многочисленные преимущества Ticket-систем:
- Нет посредников в лице менеджеров, что ускоряет автоматизацию заявок. Все задачи попадают к нужным специалистам.
- В Ticket-системах нет эффекта «испорченного телефона». Вся история коммуникаций хранится в одном месте, всегда ее можно просмотреть и вспомнить, что ответил менеджер, и чем был недоволен потребитель услуг.
- Отсутствует «человеческий фактор». Механизм взаимодействия построен так, алгоритмы исключают субъективные ошибки. Программа формирует шаблоны, создает сценарии ответов, а руководитель рекомендации через комментарии.
- Быстрая обработка заявок. Это достигается за счет грамотной приоритезации и напоминания в Тикет-системах, что ускоряет решение всех поступающих проблем.
- Контроль в режиме реального времени. С нашей системой менеджеры видят статусы всех задач, а руководителю приходит отчет обо всех процессах.
- Экономия времени сотрудников. Использование шаблонов и автоматизация сокращают часто повторяющиеся операции. Сотрудникам не нужно ничего выдумывать. Все ответы заранее подготовлены.
Основные минусы от использования Service Desk тикет-систем
Кроме преимуществ, есть свои недостатки. Такие системы подходят не всем сценариям, но не стоит забывать про адаптивность и возможность подстройки.
Внедрение Ticket-системы требует учета нескольких особенностей:
- Нет «живого общения» с клиентами. Обезличенность снижает лояльность, но исключает много конфликтных моментов, непонимания и раздражительность.
- Тикет-систему надо грамотно настроить, чтобы эффективность не падала. Требуется обязательная адаптация под конкретные запросы.
- Завязка на личном кабинете. Решение работает через учетные записи, поэтому клиенты без доступа к сервису остаются без поддержки.
Почему выгодно использование Ticket-системы от Upservice?
Современные бизнесы нуждаются в решениях, которые объединяют простоту и мощный набор функций. Платформы нового поколения делают процессы честными и прозрачными, а команды — более продуктивными. Например, Тикет-системы от Upservice предлагают уникальные инструменты для автоматизации заявок и глубокой аналитики. Внедрение и использование Ticket-системы на нашей платформе гарантирует сокращение времени на обработку запросов как минимум на 40% и рост удовлетворенности клиентов за счет персонализированного подхода. Каждый пользователь вашими продуктами ощущает, что он интересен вам и вы хотите, чтобы он был доволен результатом.
