Service Desk и CRM-система представляют собой продукты, предназначенные для автоматизации взаимодействия с заказчиками, покупателями. Сравнение Service Desk с остальными комплексами демонстрируют, что комплекс охватывает жизненный цикл клиента, поэтому возникает путаница. Но у двух систем различается область. Далее расскажем о различиях Сервис Деск и CRM, допускается ли их объединение в единую?
Что такое CRM?
Аббревиатуру CRM обозначает Customer Relationship Management (менеджмент клиентских отношений). В системе предусмотрены механизмы для выстраивания комплекса взаимодействия с заказчиками товаров, услуг, завершения сделки без ошибок при работе.
CRM фокусируется на продажах в процессе, предназначена для сотрудников, занятых в сфере реализации услуг или товаров. Задача у них только одна – провести клиента по стадиям воронки, доведя до целевого действия – оформления покупки.
У CRM-систем есть несколько базовых функций:
- Прием заявок от источников — мессенджеров, почты, соцсетей. Обработка реализуется в пределах единого рабочего пространства сотрудника.
- Сбор сведений о потенциальных покупателях, соблюдение целостности базы, используемой для хранения информации об источниках клиентов, истории общений, записей диалогов, истории заказов.
- Менеджмент продаж. Комплекс интегрируется с интернет-магазином и бизнесом, можно формировать скрипты, используемые сотрудниками при взаимодействии с пользователями, последовательно перемещать сделку по стадиям воронки.
- Электронный документооборот. Тут легко формировать шаблоны, редактируемые совместно, а потом передаваться клиенту в виде документов.
- Анализ продаж. Отслеживается продвижение по воронке, выдается отчет о том, насколько работник хорошо и результативно обрабатывает лиды.
Получается, что CRM обеспечивает автоматизацию стадий в продаже — от начального договора до завершения процедуры покупки. Так удается снизить вероятность потери заинтересованного человека на определенном шаге воронки.
При взаимодействии с потенциальными клиентами не стоит фокусироваться на CRM, Service Desk позволяет выстраивать взаимодействие после оплаты, что важно для бизнеса при растущей конкуренции.
Что такое Service Desk?
Сервис-Деск представляет собой комплекс, автоматизирующий действия в сфере сервисного обслуживания и ТО. Он ориентирован не только на клиентов, его применяют для обработки заявок от работников компаний о ремонте техники, настройке офисного софта и иными.
При взаимодействии с потребителями Service Desk ориентирован на полное послепродажное обслуживание. В случае покупки техники общение с клиентом завершается на шаге приобретения, если речь идет о CRM, а Service Desk открывает возможность для контактов с ним после этого: при выявлении неисправности, проблем с настройками и прочими. С постпродажным обслуживанием покупателя можно сделать постоянным, увеличить доверие к компании, снизить риск ухода к конкурентам в нише.
Функционал Service Desk выглядит определенным образом:
- Многоканальная клиентская поддержка. Допускается пользоваться для приема обращений всеми доступными каналами: телефоном, почтой, соцсетями, виджетами на сайте, мессенджерами. Заявки обрабатываются в рамках единого окна с потребителем.
- Составление каталога обслуживания с ответственными работниками. Эффективность Service Desk позволяет составить каталог услуг, чтобы за каждой из них был закреплен менеджер, несущий полную ответственность за объем работ. При формировании заявки клиенты смогут определить категорию. Менеджеры ответят на вопросы, находящиеся в зоне их компетенции.
- Контроль соблюдения стандартов обслуживания. Функционал Service Desk позволяет конфигурировать скорость реагирования сотрудников на заявку и исполнения. В случае превышения указанного времени руководителю направляется уведомление о результате действий менеджера.
- Информирование о текущем статусе заявки. Оповещение о приеме заявки, ее выполнении или постановке в очередь пользователям направляются автоматически. Это позволяет быть в курсе того, как решается их проблема, что сокращает частоту обращений с уточнениями, клиенты видят, что сотрудники помнят о них.
- В Service Desk эффективность поддержки анализируется автоматически. Для этого есть блок аналитики, где видна скорость реагирования персонала на обращения и обрабатывает заявку, степень удовлетворенности сервисом со стороны клиентов.
Получается, что Сервис Деск используется работниками службы поддержки. Комплекс могут активно применять на стадии продаж, но функционал Service Desk больше подходит для бизнеса, оказывающего услуги.
Объединение CRM и Service Desk
Системы CRM и Service Desk ориентированы на решение различных задач, применяются при определенных стадиях взаимодействия с заказчиками. Чтобы деятельность бизнеса оказалась достаточно эффективной, следует внедрять два комплекса. CRM позволит выстроить взаимодействие с нуля, а эффективность Service Desk раскрывается при удержании заказчиков, увеличит лояльности аудитории к бизнесу. Получается, что внедрение Сервис-Деск – это еще один шаг при развитии любой компании, помогающий выстроить с аудиторией взаимоотношения определенным образом.
Для удобного взаимодействия на всех стадиях комплексы объединяют – CRM и Service Desk. Это делается на базе уже готовых решений или доработки какого-то комплекса своими силами под собственные нужды. Во втором случае нужно будет дорабатывать и остальные обновления софта, устранять любые всплывающие баги своими силами. Чаще всего один сервис интегрируется с другим, при этом функционал Service Desk будет объединен с интерфейсом CRM.
Конфликтуют ли CRM и Service Desk?
Использование Service Desk, совмещенного с CRM в рамках единой платформы оказывается удобным, так как все сведения о потребителях окажутся в совокупной базе. Любые заявки в поддержку отслеживается, а менеджер видит все сведения о ранней работе с клиентом. Это позволяет ускорить устранение проблемы — сотрудник не должен задавать уточняющие вопросы.
Для отдела продаж доступна информация о том, какие появляются проблемы, чтобы пользоваться этими знаниями при взаимодействии с остальными. Например, при длительной доставке товара до определенного места работник компании может предупреждать остальных потенциальных клиентов из той же локации, тогда жалобы будут исключены.
Системы между собой не конфликтуют, а наоборот, дополняют друг друга, обеспечивая повышенную эффективность деятельности бизнеса.
Как вырастет эффективность при использовании Service Desk?
При сравнении Service Desk с CRM становится понятно, что это две системы, которые оказываются взаимозависимыми. Ими можно пользоваться по отдельности, но вместе их эффективность возрастает в разы:
- CRM отвечает за наработку базы действующих клиентов компании;
- Service Desk берет на себя техническую поддержку базы.
Сервис-Деск дает определенную статистику, на основе которой менеджер может выявить потребности клиента, чтобы получать прибыль на уже сформированной базе. А CRM помогает увеличить базу, привлекая еще больше клиентов. Если отказаться от такой системы, то можно утратить дополнительные пути заработка в любой отрасли.
Выводы
Service Desk полезно использовать при наличии CRM. Вместе они позволяют привлекать новую потребителей, поддерживать базу имеющихся, получать максимум прибыли компании. Внедрение Сервис-Деск — это эффективное решение для бизнеса.
Компания Upservice предлагает Service Desk, эффективность которой максимально высокая, так как ее разработали и тестировали на реальных бизнесах, несколько лет совершенствовали, чтобы она быстро и легко обрабатывала заявки, сокращала время реагирования сотрудника на обращения по разным каналам. Система от Upservice напоминает сотруднику о заявках, на которые он должен отреагировать. Работа выездных специалистов тоже контролируется – для закрытия заявки требуется прикрепить фотоотчет, указав затраченное время на ее выполнение. Система формирует удобные отчеты, которые доступны руководителю, со статистикой запросов клиентов, скорости ответов и оперативности исполнения заявок.
