Что такое Сервис Деск?
С масштабированием компаний возникает больше сложностей. Клиенты жалуются на некачественную работу support, сотрудники не могут быстро отыскать корректный и полный ответ на поставленный вопрос. Это вызывает разногласия между коллегами, задержки в обслуживании и потер заказчиков услуг.
Без внедрения Сервис Деск бизнес сталкивается с хаотичной работой поддержки. Запросы пользователей путаются в почтовых сервисах, социальных сетях, мессенджерах. Некорректно отрабатывается система приема тикета с Web-формы. Одновременно с этими проблемами сотрудники тратят больше времени. Долго выполняется рутинная обработка заявок.
Результат, время потрачено, настроения ни у кого нет. Service Desk в сравнении с простым саппортом, как палочка-выручалочка, выступает единым программным комплексом. Он контролирует и автоматизирует все процесс, следит за качеством работы персонала и историей обращений, сохраняя все диалоги и ситуации в архиве. Сравнение компаний с Service Desk отчетностью и без нее показывает, что реакция на запросы в 3 раза быстрее и на 40% меньше жалоб. В этой статье разберемся, почему стоит выбрать Service Desk и внедрить в свой бизнес.
Проблема №1: Не хватает автоматизации заявок
Контроль и правильная обработка запросов является важным и часто главным фактором развития бизнеса. И по увеличения масштабом нужно набирать больше работников, которые будут работать с клиентами и каждому отвечать с типовыми ситуациями, встречающиеся каждый день. Ручная обработка заявок приводит к человеческим ошибкам из-за усталости и невнимательности, дублированию задач и потере времени. Сотрудники вынуждены вручную переписывать данные из чатов в таблицы, что увеличивает сроки решения задач. Часто переданная информация оказывается неточной. Для повышения качества обслуживания требуется уделять больше времени, а из-за этого многие граждане остаются без внимания.
Service Desk внедряет автоматизацию заявок — от момента создания тикета до назначения ответственного и уведомления клиента. Это сокращает время обработки на 70% и исключает потерю информации. Многие типовые инциденты решаются автоматически Сервис Деск при помощи базы данных.
Проблема №2: Отсутствие аналитики
Без аналитики заявок руководство не видит, какие услуги требуют доработки, где чаще возникают сбои и как распределяется нагрузка между сотрудниками. Это важный фактор. Руководитель не понимает, из-за чего потребители услуг отказываются от сотрудничества или пишут жалобы, так как не знает реального количества выполненных задач, просроченных или проигнорированных.
Service Desk аналитика собирает и группирует данные по всем обращениям, выявляет повторяющиеся инцидентов и формирует рекомендации для улучшения сервиса. Это позволяет сократить количество однотипных запросов на 25-30%. Статистика показывает, что внедрение этой системы во много раз ускоряет рабочий процесс и минимизирует риски.
Сервис Деск аналитика – это мощный инструмент, по результатам работы которого строятся четкие инструкции и выводятся соответствующие рекомендации по улучшению качества работы. Возможно, потребуется составить новые скрипты или провести обучение сотрудников для повышения их квалификации.
Проблема №3: Отсутствие SLA
Для предотвращения потери клиентов, партнеров или работников, нужно предоставить больше полезной информации. Они должны знать сроки получения ответа на обращения. Четкие рамки систематизируют и нормализуют рабочий процесс. Без четких SLA клиенты не знают, когда получат ответ, а сотрудники работают в режиме постоянного цейтнота, не понимая приоритетов. Из-за этого в первую очередь попадают к консультанту пользователи с простыми вопросами, ответы на которые есть в FAQ.
Среда Service Desk SLA автоматически контролирует сроки выполнения, напоминает о дедлайнах и предупреждает о рисках срыва соглашений. Это повышает соблюдение сроков на 90%. Четкая структура и качественная организация работы с распределением обязанностей исключает простои. Принцип оповещения о рисках гарантирует выполнимость поручений. В другом случае это может стать основанием для его увольнения. Сервис Деск автоматически рассчитает время, а все участники процесса будут стремиться соблюдать заново построенный график.
Проблема №4: Длительное ожидание ответа
Основной сложностью при обращении к support является долгое отсутствие правильного ответа. Это возникает по той же причине несогласованности, отсутствии автоматизации заявок и структурированности. Звонки теряются, пропускаются, откладываются.
Потребители не могут получить ответ, софт продолжает не работать — компания теряет свои лидирующие позиции. Возникают убытки, а персонал решает сменить место работы. Клиенты несколько дней не получают решения. Что связано с повисанием запросов на этапе распределения между сотрудниками.
Решая выбрать Service Desk в сравнении с устаревшими методами, вы уменьшите время реакции со стороны работников за счет автоматического направления, напоминания и прозрачного отслеживания статусов. О сроках ответа знает не только сотрудник, но и заявитель. Возникает дополнительная ответственность, и среднее время готовности уменьшается в 2-3 раза.
Проблема №5: Технические сбои
Перегрузка сервера тысячами заявок приводит к дестабилизации работы. Система не успевает вовремя выполнить обработку заявки, из-за чего возникает сбой. Без грамотного контроля и учета 40% инцидентов остаются незамеченными до момента, когда они вызывают серьезные простои. В результате компания имеет сотни жалоб и отказных.
Использование Service Desk аналитики и автоматизации заявок сокращает технические сбои за счет их учета и детального изучения. Она выявляет первопричины и составляет инструкции для устранения проблем. Конечно, многое зависит от того, кто принимает ключевые решения. Руководящий персонал должен заблаговременно изучить все аспекты, разобраться в ситуации и принять правильные меры.
Service Desk аналитика выполняет сравнение причин и помогает исключить повторные возникновение. По статистике, такой метод значительно снижает количество критических инцидентов на 50%.
Проблема №6: Отсутствие сбора обратной связи
Важным фактором роста компаний выступают отзывы тех, кто пользовался услугами. Без мнения клиентов невозможно оценить качество работы сотрудников и выявить слабые места сервиса. Такой способ помогает обнаруживать, и критические ситуации, над которыми должна быть выполнена кропотливая работа. Отзывы – это качественный показатель, где можно встретить информацию разного характера, как положительную, так и отрицательную. Нельзя специально отсеивать их и принимать во внимание только то, что характеризует фирму только с положительной стороны.
Подключение Service Desk компании предоставляет инструмент, который автоматически запрашивает оценку после решения проблемы. Клиент самостоятельно выбирает, что поставить, далее, софт формирует рейтинги исполнителей. Это повышает лояльность к клиентам на 35%.
Проблема №7: Жалобы на сервис
Не существует компаний, в которых все идеально. Каждый процесс происходит гладко. Всегда есть те, кто не получил удовлетворение от общения со службой поддержки или она физически не смогла выполнить этот тикет. Недовольные клиенты уходят к конкурентам, а без системы учета претензий невозможно проанализировать причины жалоб. Именно на анализе проблем в работе создаются качественные инструкции по недопущению подобных ситуаций.
Решая выбрать Service Desk для компании, вы сделаете обдуманный шаг. Программа фиксирует все обращения, выявляет проблемные зоны и помогает быстро устранять недостатки. Количество повторных жалоб снижается в 2 раза. Ни в коем случае нельзя их игнорировать даже после устранения проблемы. Никогда нельзя быть уверенным, что релизная программа работает стабильно на всех мобильных устройствах.
Проблема №8: Отсутствие отчетности
Для полноты понимания у каждого руководителя должен быть детальный отчет о проделанной работе. Зная количество решенных задач, делается вывод о необходимости увеличения штата, смены программ, внедрения новых принципов взаимодействия с потребителями. Service Desk отчетность – это цифровой показатель того, что было исполнено, и что нужно еще предпринять для выполнения плана.
Service Desk отчетность предоставляет детальные отчеты по всем ключевым метрикам: времени реакции, выполнению SLA, загруженности сотрудников и удовлетворенности клиентов. Руководитель знает, в каком направлении движется отдел и стоит ли искать принимать какие-то меры.
Почему Upservice — лучший выбор для бизнеса?
Сервис Деск от Upservice гарантирует следующие плюсы:
- Ускорение работы Service Desk. Сокращает время реагирования за счет автоматических уведомлений и smart-маршрутизации, Ускоряет выполнение заявок — сотрудник видит приоритеты и быстро передает задачи. Все каналы (WhatsApp, Telegram, email и т.д.) в одном интерфейсе.
- Контроль качества работы. Оценивает показатель через регистрацию фотоотчетов и времени исполнения, контролирует выездных сотрудников. Клиент видит статус диалога в реальном времени.
- Организация работы. Не дает потерять заявку — напоминает о просроченных задачах. Также хранит всю историю в документах, комментариях, фотографиях. Все эти данные находятся в одном защищенном месте.
- Мощная аналитика и отчеты. Показывает статистику по скорости ответа и выполнению SLA, выявляет проблемные зоны обслуживания и формирует прогнозы нагрузки на поддержку.
Использование аналитики, автоматизации заявок с внедрением отчетности Services Desk улучшает как экономические, так и спортивные показатели. Для этого потребуется выбрать тариф и выполнить простые рекомендации.
