В статье пойдет речь о компании, которая с декабря 2024 года использует Upservice для обслуживания сети электрозарядных станций. За полгода работы компания смогла сократить время на обработку обращений, наладить контроль выездов и перестать терять заявки, которые раньше растворялись между чатами и звонками.
Содержание:
О компании и задачах
Компания обслуживает зарядные станции для электромобилей и следит за их состоянием, проводит профилактику и выезжает на ремонты по обращениям клиентов. В штате — 28 сотрудников и несколько подрядчиков в разных городах. Каждый день специалисты обрабатывают десятки заявок: перестал работать экран, зависло ПО, где-то не идет заряд и т.п.
Задача — быстро понять, где находится ближайший инженер, направить его на место и передать клиенту обратную связь. Раньше для этого использовали Excel, чаты в Telegram и почту. Данные о заявках дублировались, фотографии приходили в личные сообщения, а отчеты собирались вручную.
Задача — быстро понять, где находится ближайший инженер, направить его на место и передать клиенту обратную связь. Раньше для этого использовали Excel, чаты в Telegram и почту. Данные о заявках дублировались, фотографии приходили в личные сообщения, а отчеты собирались вручную.
С какими трудностями столкнулась компания
«Мы теряли время не на выездах, а на том, чтобы найти нужную информацию. Иногда заявку присылали в Telegram, иногда на почту и не всегда было понятно, кто уже выехал, а кто нет», — вспоминает Дмитрий Бедров, заместитель директора по техническому обслуживанию.
Кроме того, подрядчики не имели доступа к общей информации. Они не видели историю по объектам, не могли прикрепить фото или уточнить детали заявки. Из-за этого страдали сроки, а менеджерам приходилось вручную уточнять статус у каждого участника.
Как внедрили Upservice
С декабря 2024 года компания перешла на Upservice. Все обращения клиентов теперь приходят в единое окно, независимо от канала связи: сайт, Telegram, WhatsApp или email. Каждая заявка автоматически попадает в очередь и назначается на ответственного инженера.
Выездные специалисты работают через мобильное приложение. Они получают задачу, прикрепляют фото и видео прямо с объекта, отмечают время прибытия и завершения. На карте в системе видно, где находится каждый сотрудник и это помогает контролировать выезды и оперативно реагировать на срочные обращения.
Для подрядчиков подключили гостевой доступ. Теперь они видят только свои объекты и задачи, могут оставлять комментарии и загружать файлы. Все фиксируется в системе — никаких лишних переписок. А внутренние документы, инструкции и формы компания перенесла в справочники Upservice. Там хранятся шаблоны актов, паспорта станций, фотооборудование и инструкции для монтажников.
Результаты спустя полгода
Главное, что ничего не теряется. Любое обращение видно сразу, по каждому можно посмотреть историю. Мы ускорили обработку заявок и теперь точно знаем, кто и когда был на объекте.
Сотрудники стали работать быстрее, отчеты формируются автоматически, а клиенты получают уведомления о статусе своих заявок. Теперь компания может брать больше объектов на обслуживание без увеличения штата, т.к. система экономит время и помогает держать все под контролем.
Если у вас похожие процессы: выездные работы, подрядчики, десятки заявок из разных каналов, то попробуйте Upservice. Зарегистрируйтесь, подключите сотрудников и убедитесь, как легко можно навести порядок в ежедневной работе.
Оставить заявку на регистрацию ✅
Оставить заявку на регистрацию ✅
