Часто решающим фактором для отказа от введения Service Desk с функционалом и преимуществами становятся высокие затраты на начальном этапе. Многие опасаются, что адаптация займет больше времени, чем ожидалось. Нехватка квалифицированных специалистов также усиливает сомнения. Иногда компании недооценивают долгосрочные выгоды, фокусируясь лишь на временных трудностях.
Что такое Service Desk и для чего он нужен?
Сервис Деск предлагает возможности централизации управления запросами клиентов и решения внутренних задач. Его работа направлена на автоматизацию процессов взаимодействия с потребителями услуг, обеспечивая прозрачность работы и ускорение завершения поступивших обращений. С его помощью компании быстрее налаживают контакт с клиентами, находя общий язык и понимание в разных ситуациях. Ведь невозможно предугадать, как продукт будет функционировать в «полевых» условиях на всех мобильных устройствах, говоря об IT-компаниях.
Обратная связь с Service Desk — это стратегический ресурс и рычаг управления, который создает план, контролирует его исполнение и помогает строить прогнозы на будущее. Его цель заключается в росте качества обслуживания за счет структурированного подхода к ведению операций.
Преимущества внедрения Service Desk с расширенным функционалом
Использование программных средств для автоматизации работы с обращениями клиентов оказывает комплексный положительный эффект. Нельзя отрицать преимущества внедрения Service Desk на фоне растущих конкурентов, которые также стремятся сделать свою работу более продуктивной. Использование устаревших методов связано с частыми проблемами, устранение которых потребует дополнительного времени, ресурсов и квалификации.
При выходе нового продукта пользователи создают дополнительные заявки, имеющие разный характер. Одни хотят увидеть больше функциональных возможностей, а у других обнаружился критический баг.
Подключение нашей платформы дает гарантированные преимущества:
- Снижение времени на часто повторяющиеся и монотонные процессы. Например, клиенты задают один и тот же вопрос, ответ на который можно представить из базы знаний через виртуального чат-бота.
- Улучшение контроля над рабочими стадиями. Каждый диалог фиксируется в статистике, где отмечается его статус и достигнутый результат. Последний сохраняется в архив, чтобы при помощи скриптов извлечь в следующий раз.
- Возможность анализировать данные для постоянного развития. Аналитика — это мощный инструмент управления и прогнозирования.
Далее, рассмотрим главные факторы отказа от использования новых технологий для адаптации к современному рынку.
Причина №1: Нежелание менять внутренние процессы в компании
Устоявшиеся за годы работы принципы всегда кажутся более надежными, чем новые еще неизученные методы. Большинство людей перед принятием ключевого решения десяток раз взвесят предложение, всесторонне изучат технологии, прочитают сотни отзывов, и все равно будут сомневаться. Многие команды сопротивляются нововведениям, опасаясь сложностей адаптации. Внедрение Service Desk решений требует перестройки привычных схем, что часто вызывает сомнение и неуверенность сотрудников, особенно если они не видят плюсы.
Причина №2: Неиспользование после внедрения
Даже успешно интегрированный Сервис Деск может оставаться невостребованным. Это происходит из-за недостаточной мотивации сотрудников или отсутствия обучения. Без активного использования Service Desk решений система превращается в пустую оболочку. Обучение — главный критерий, открывающий глаза, перспективы и безграничные возможности благодаря легкости подключения к другим платформам и масштабирования под разные цели.
Причина №3: Непонимание всех функций платформы
Еще одной палкой в колесах является неосведомленность или отсутствие желания учиться, из-за этого на практике используется только базовый функционал Service Desk. При отсутствии компетенций они игнорируют дополнительные возможности в лице автоматизации отчетности, интеграции с другими системами и даже настройки триггеров. Неполное освоение инструментальных компонентов снижает эффективность продукта. Нужно разработать четкую программу и предусмотреть мотивацию, так как движение вперед всегда сопровождается достижением промежуточных целей.
Как решить эти проблемы?
Устранить все отрицающие факторы можно поэтапно. Изучите нами предлагаемый функционал онлайн-среды Service Desk и интегрируйте его в работу. Сразу начните с простого приема заявок, затем усложните задачи. Подключайте аналитику, перенаправление и обязательно проводите обучения.
Предлагаем следующий план действий:
- Постепенно внедряйте систему с одновременным обучением работников.
- Вовлекайте команды в процесс настройки системы, чтобы повысить в них заинтересованность в использовании Service Desk решений. Надо раскрыть им глаза, а сделать это можно только через мотивационные приемы.
- Проводите регулярный аудит для выявления неиспользуемых возможностей функционала платформы Service Desk.
Почему лучше всего подключить Service Desk от Upservice?
Мы предлагаем универсальный продукт, который решит все ваши проблемы, но для его правильной работы нужно приложить совместное усилие. Это командный проект, требующий от каждого сотрудника строгого исполнения обязанностей. Конечно, его невозможно внедрить мгновенно.
Для всего нужно время, но после завершения последнего этапа вы получите:
- Интуитивный интерфейс, исключающий непонимание.
- Гибкую настройку под специфику бизнеса.
- Поддержку на всех этапах адаптации.
- Большой инструментарий, от приема тикетов до написания скриптов и ведения аналитики.
С нашей программной онлайн-средой Сервис Деск от Upservice компании успешно преодолевают сопротивление изменениям и раскрывают дополнительный потенциал автоматизации, превращая проблемы в отправные точки будущего роста.
