Когда в чате горят десятки непрочитанных сообщений, а телефон не умолкает, кажется, что работа идет полным ходом. На самом деле половина заявок теряется, пациенты дублируют обращения, а сотрудники регистратуры устают от бесконечных переключений.
Так было в медицинском центре под управлением Юлии Сергеенко, пока она не решила собрать все процессы в одной системе — в Upservice.
Мы теряли заявки. Написали в мессенджер — ответили не сразу. Кто-то оставил заявку на сайте — пока нашли, пациент уже записался в другую клинику.
Через полгода после внедрения Upservice медцентр работает спокойно: все обращения собираются в одном окне, ИИ-ассистент помогает ночью, а руководитель видит реальные цифры и нагрузку на персонал.
Что внутри кейса
1. Проблема медцентра: терялись обращения между каналами связи, не было понятной очереди и контроля.
2. Решение: внедрен Upservice с подключением WhatsApp, Telegram, сайта и почты в одну систему.
3. Результат: обращения не теряются, пациенты получают быстрый ответ, а команда работает без стресса.
2. Решение: внедрен Upservice с подключением WhatsApp, Telegram, сайта и почты в одну систему.
3. Результат: обращения не теряются, пациенты получают быстрый ответ, а команда работает без стресса.
До Upservice: тишина в мессенджерах и потерянные заявки
Юлия вспоминает, как выглядел обычный день:
«Один администратор на телефоне, другой в WhatsApp, третий разбирает почту. Каждый вроде занят, но в итоге терялись самые важные запросы, например, запись на прием и уточнения по анализам.»
«Один администратор на телефоне, другой в WhatsApp, третий разбирает почту. Каждый вроде занят, но в итоге терялись самые важные запросы, например, запись на прием и уточнения по анализам.»
Главная боль — это сообщения, на которые ответ не успели дать вовремя. Пациент видел, что сообщение прочитано, но ответа нет. В это время другой администратор просто не знал, что кто-то уже открыл диалог.
Решение: единое окно, напоминания/уведомления о «прочитано, но не отвечено»
После демо-встречи Юлия решила попробовать Upservice. Уже через пару дней команда работала в едином интерфейсе. Обращения из всех каналов собираются в общий список, по каждому автоматически создаются тикеты.
Если администратор открыл сообщение, но не ответил, система автоматически напоминает об оставленном диалоге. Теперь ни одно обращение не теряется, даже в час пик.
Если администратор открыл сообщение, но не ответил, система автоматически напоминает об оставленном диалоге. Теперь ни одно обращение не теряется, даже в час пик.
Это, пожалуй, главная перемена, т.к. стало спокойно. Все видят очередь сообщений, кто за что отвечает. И главное, что никто не переживает, как раньше.
ИИ-ассистент: круглосуточная помощь пациентам
Через неделю Дмитрий из команды Upservice помог подключить ИИ-ассистента — виртуального администратора, который отвечает на типовые вопросы: где мы находимся, как подготовиться к УЗИ, какие услуги доступны по ОМС. Он работает 24/7 и передает диалоги операторам, если нужно живое общение.
Раньше ночью пациенты писали, а утром мы видели кучу вчерашних сообщений. Теперь ассистент отвечает сразу, а администратор утром видит все ответы и при необходимости дополняет. Это сильно разгрузило команду.
Через 6 месяцев все до сих пор под контролем
— Скорость ответа выросла вдвое;
— Исчезли «потеряшки» и дубли;
— Пациенты чаще оставляют положительные отзывы;
— Администраторы меньше устают, потому что работают по понятным приоритетам;
— Юлия видит отчеты по загрузке и SLA прямо в системе.
— Исчезли «потеряшки» и дубли;
— Пациенты чаще оставляют положительные отзывы;
— Администраторы меньше устают, потому что работают по понятным приоритетам;
— Юлия видит отчеты по загрузке и SLA прямо в системе.
Я наконец-то вижу реальную картину. Когда все в одной системе, то можно спокойно управлять, а не гадать и бесконечно контролировать.
Хотите такой же результат?
Если вы руководите медицинским центром и устали от непонимания процессов, бесконечного волнения, чатов, звонков и писем, то попробуйте Upservice. А если вы сотрудник такого центра, покажите систему руководству:)
Подключите все каналы, задайте приоритеты и добавьте ИИ-ассистента. Так же, как Юлия, вы увидите, что даже при большом потоке заявок все можно держать под контролем — спокойно и системно.
Попробовать бесплатно
Попробовать бесплатно
