На рынке ПО для предприятий полно полезных и эффективных тикет–систем. Однако, функционал некоторых бывает ограничен. Не все системы выявляют зоны роста и решают поставленные задачи. В этой статье расскажем, почему Help Desk от Upservice выводит IT компании в ТОП среди конкурентов. Подробно разберем функционал Help Desk и каждое преимущество нашей тикет–системы.
Что такое Help Desk?
Прежде чем разбирать по полочкам Help Desk, стоит понимать принцип работы подобных программ. Так что же такое тикет–системы?
Тикет–системы помогают обработать обращения клиентов и упростить рутинные задачи для сотрудников. Основа функционирования программы – «тикеты», карточки заявок со своим индивидуальным номером и статусом.
Представьте такую картину: одновременно несколько клиентов хотят связаться с компанией ООО «Рога и Копыта» через разные мессенджеры. Без тикет–системы сотрудникам техподдержки пришлось бы проверять каждый чат по отдельности. Кажется, что легче работы быть не может, но в период повышенной текучки заявок такое переключение может вызвать путаницу. Как итог: забытые и заброшенные обращения, недовольные клиенты.
На деле, история закончится хорошо, ведь руководитель ООО «Рога и Копыта» вовремя использовал Хелп Деск для обработки заявок. Тикеты группируются в одном месте, сортируются по приоритетам и виду обращения. Умная программа распределяет между сотрудниками заявки и накапливает базу знаний для быстрых ответов. История хранится в облаке, информацию легко найти по поиску ключевых слов.
Внедрение Help Desk в работу бизнеса поможет автоматизировать процессы и выполнить плановые показатели. Хелп Деск – это универсальный инструмент для аналитики и быстрых откликов на заявки.
Функционал Help Desk
При первой работе с Help Desk сразу можно обратить внимание на простую навигацию и минималистичный дизайн. Несмотря на лаконичность, функционал Help Desk действительно широкий:
- Контроль работы специалистов техподдержки, аналитика уровня удовлетворенности клиента;
- Автоматические отчеты по каждой проделанной работе: оставьте таблицы Эксель в прошлом;
- Автоматический подсчет заработной платы на основе отработанных часов;
- Уведомления системы о мероприятиях и новых обращениях;
- Передача обращений в приложении другим отделам или сотрудникам, скоординированная работа всей компании;
- Умная база данных для хранения всех заявок и материалов, возможность настроить автоматические ответы.
Help Desk ставит задачу первой важности – улучшить качество работы техподдержки. Мнение клиентов о предприятии складывается на основе трех пунктов: вежливое обращение, скорость ответа на заявку и скорость решения проблемы.
Небольшие IT предприятия могут самостоятельно соответствовать этим трем пунктам. Однако, при выходе на большие охваты потребуется либо расширенный штат сотрудников, либо полезные ПО. Внедрение Help Desk поможет сократить расходы бизнеса на дополнительную рабочую силу.
Основная задача №1: Повышение уровня удовлетворенности клиентов
За уровень удовлетворенности клиента отвечают три метрики: CSAT, CSI и NPS. Некоторые руководители нанимают маркетологов для отслеживания тенденций и подготовки новых стратегий. Только на самостоятельный анализ бизнеса не требуется специальных навыков, если доступны входные данные.
В перечень основных задач Help Desk входит повышение сервиса обслуживания. Программа предлагает клиентам оставить подробные отзывы о работе специалистов. На основе всех собранных оценок система составляет подробный отчет управляющему. Функционал Help Desk позволяет выявить зоны роста компании и улучшить работу техподдержки.
Основная задача №2: Повышение уровня удовлетворенности сотрудников
Цель Help Desk – снизить стресс у сотрудников за счет автоматизации бизнес–процессов. Специалисты техподдержки тратят много времени на печатание типичных ответов и переключение между мессенджерами. Хелп Деск собирает все обращения в одном месте и заносит в базу данных часто задаваемые вопросы.
С помощью Help Desk можно передавать задачи сотрудникам из других отделов. Работники обмениваются важными документами в программе без бюрократических сложностей. Нет необходимости ехать в офис, ведь Хелп Деск доступен на Android и IOS: общаться с клиентами можно дома или в поездке.
Основная задача №3: Возможность развития бизнеса
Руководитель может выставлять задачи сотрудникам в Help Desk, а уведомление напомнит о сроках. Наблюдение за работой техподдержки в режиме реального времени позволяет обойтись без менеджеров и администраторов.
Привлекайте подрядчиков и клиентов в Хелп Деск: выставляйте счета и контролируйте документооборот в приложении. Для согласования документов не требуется лично присутствовать на встрече – достаточно электронной подписи.
Help Desk для бизнеса помогает привлечь новых клиентов и удержать постоянных. Индекс удовлетворенности возрастает, компанию рекомендуют знакомым и друзьям. С тикет–системами от Upservice добиться конкурентоспособного уровня гораздо быстрее и легче.
Основная задача №4: Оптимизация оказания IT–услуг
Более 50% клиентов не желают работать с предприятием, если не получили ответ в течение 5 минут. Теперь представьте, какая должна быть оптимальная скорость обычной IT компании. Качественные IT–услуги предполагают мгновенные ответы (менее 1 минуты) и оперативное решение проблем клиента (не более 8-10 минут).
Задача Help Desk – оптимизировать услуги в IT сфере и вывести их на новый уровень. Скорость работы техподдержки увеличивается в несколько раз вместе с тикет-системой Хелп Деск. За полный рабочий день сотрудники могут обслужить гораздо больше клиентов, без стресса и дополнительной нагрузки.
Почему лучше всего использовать Help Desk от Upservice?
Использовать тикет–системы от Upservice для IT предприятия удобно и выгодно. Хелп Деск достаточно прост и не требует специальных навыков для понимания принципа работы. Выбирая Help Desk для бизнеса, руководитель экономит деньги на найм дополнительных работников и настройку бесплатных тикет–систем.
Попробуйте 14–дневную пробную версию со всеми функциями Хелп Деск: оцените положительные изменения в техподдержке и репутации предприятия. Ознакомьтесь с базой знаний от Upservice и используйте тикет–системы на максимум.
