Для оптимизации поддержки клиентов и сотрудников современные компании внедряют одну из трех видов Хелп Деск-систем. Подключением этих решений автоматизируют обработку запросов, улучшают коммуникацию и повышают удовлетворенность пользователей. Рассмотрим несколько типов сервисов, ориентированных для конкретных бизнес-задач: облачный, корпоративный и с открытым исходным кодом. Понимание их особенностей формирует выбор оптимального инструмента для вашей организации.
Что такое Help Desk
Хелп Деск — это программная среда, разработанная для управления обращениями пользователей. Она служит централизованным каналом обработки запросов, будь то технические проблемы, вопросы клиентов или внутренние задачи. Современные решения экономят время, снижают нагрузку на сотрудников и обеспечивают открытую коммуникацию, где каждый создатель тикета знает, когда получит ответ и на каком этапе решения он находится. Это исключает ошибки, неточности и выдачу заведомо ложной информации. Такой подход в комплексе повышает качество услуг и снижает риски отказов.
Функционал Help Desk
При выборе систем автоматизации важную роль играют выполняемые функции. Они предлагают десятки полезных опций:
- Автоматический прием заявок. Они проходят путь от подачи до регистрации в базе для исключения повторов.
- Составление хранилища с мгновенным выбором из него подходящих результатов, отвечающих требованиям.
- Ведение аналитики по итогам дискуссий, выявление проблем, на которые стоит обратить внимание.
- Возможность слияния с другими сервисами для расширения их функций.
- Составление отчетов о проделанной работе, о незавершенных процессах и отказах.
Автоматическое распределение запросов между специалистами для получения более конструктивного и логически верного ответа. Это сокращает время ожидания и поднимает оценку от пользователей. Расширенный функционал Help Desk поддерживает мультиканальность, позволяя обрабатывать обращения через email, соцсети и мессенджеры. Подключение данного сервиса гарантирует лояльность клиентов и снижает вероятность их потери. Быстрый поиск решений гарантирует положительную репутацию.
Вид Хелп Деск №1: SaaS (облачное решение)
Для тех, кто не располагает дополнительными техническими ресурсами и мощным железом, предлагаем использовать Help desk SaaS. Он представляет собой облачный сервис, не требующий установки на локальные серверы. Главная особенность заключается в доступности из любой точки мира и минимальных затратах на внедрение Help Desk. Такие системы подходят для малого и среднего бизнеса благодаря гибкой подписке и автоматическим обновлениям. Вам не потребуется выполнить никаких дополнительных действий. Не нужно обеспечивать место для хранения данных и следить за антивирусной защитой и архивацией. Сервер гарантирует доступность и сохранность любых массивов данных. Все происходит без участия пользователей, а за любой информацией всегда можно обратиться к нашей службе поддержки.
Вид Help Desk №2: Корпоративная (направленная на обслуживание внешних клиентов)
Второй тип предусматривает, так называемый, корпоративный Хелп Деск. Этот компонент фокусируется на внешних клиентах, предлагая инструменты для обработки массовых запросов и интеграции с CRM. Это решение подходит для крупных компаний, где критически важны персонализация поддержки и масштабируемость, так как в бизнес-плане любой компании есть пункт развития. Платформа укрепляет лояльность клиентов и ускоряет решение их проблем. В сочетании с облаком Help Desk этот комплекс обеспечит гарантированный прием всех обращений и возможность работы с ними, находясь в любом удобном месте.
Вид Хелп Деск №3: С открытым исходным кодом
Если у компании есть уникальные требования, которые отличаются от общих нужд других сфер бизнеса, то рационально использовать Help Desk с открытым кодом. Возможность адаптации сервиса обеспечит точную подстройку к самым требовательным заказчикам, но для этого нужно иметь собственного эксперта, который сможет оперативно вносить нужные изменения. Они подходят для IT-специалистов, готовых дорабатывать код самостоятельно. Софт дает полный контроль над функционалом и экономию на лицензиях, но требуют ресурсы для настройки и поддержки, так как все используемые данные занимают место и отнимают часть производительности оборудования.
Сравнение этих видов
Сравнение Help desk представленных разновидностей показывает, что SaaS выгоден для быстрого старта. Не нужно ничего делать, достаточно зарегистрировать личный кабинет и подключить сотрудников для взаимодействия с ними. Корпоративный сервис предназначен для работы с клиентами, а с открытым кодом — для кастомизации, быстрой перенастойки. При сравнении Help Desk учитывайте бюджет, так как затраты для разного типа отличатся. Например, облачные решения экономят на инфраструктуре, а корпоративные и open-source требуют инвестиций для покупки нового оборудования, отвечающего современным требованиям. Также стоит учесть безопасность: локальные системы дают больше контроля над данными, но и требуют больше вложений для их защиты.
Преимущества от Upservice
Выбрав услуги от Upservice, оцените все преимущества внедрения Help Desk, которые вы получите после подключения этой платформы:
- Мгновенная реакция на поступающие обращения.
- Вся заявки находятся в одном месте и сохраняются в единой базе данных.
- Быстрая отправка задач специалистам по профилю.
- Внедрение Help Desk в разы сокращает поиск ответов на любые даже самые сложные вопросы.
- Поддержка всех доступных каналов связи.
К преимуществам Help Desk от нашей платформы также относится наличие подробной видеоинструкции по интеграции, настройке и выполнению разных действий. Для этого не нужно обладать навыками программиста. Хватит базовых знаний общих принципов, но пройти предварительное обучение рекомендуем. На сайте есть большой раздел с полезными статьями.
Выполните сравнение Help Desk и учтите преимущества, чтобы использовать подходящий сервис. Хелп Деск не только оптимизируют рабочий процесс, но и создает прочную основу для роста. Конкретный вид Хелп Деск зависит от целей, масштаба и ресурсов, но в любом случае — это шаг к цифровой трансформации обслуживания.
