Компании со стабильным клиентским потоком сталкиваются с огромным количеством заказов. Саппорт ежедневно обрабатывает десятки, а то и сотни писем, и каждый заказчик рассчитывает на мгновенную реакцию. Скорость и качество ответа напрямую зависят от выбранного канала связи и метода обработки заявок. Давайте рассмотрим, какие плюсы дает система тикетов.
Что представляет собой тикет-система?
Ticket-системы — это программа для обработки всевозможных требований от заказчиков — заявок, жалоб, проблем. «Тикет» в этом случае — это не билет, а виртуальная квитанция, которую пишет потребитель и на основании которой заказ обрабатывается и отмечается галочкой в программе.
Это многоканальная платформа, которая как раз и служит для регистрации, анализа и управления такими квитанциями. Она основана на современных облачных технологиях, что делает ее простой во внедрении и недорогой.
Это многоканальная платформа, которая как раз и служит для регистрации, анализа и управления такими квитанциями. Она основана на современных облачных технологиях, что делает ее простой во внедрении и недорогой.
Тикет-система для техподдержки делает прием звонков и общение более безопасным, чем когда-либо прежде. Более быстрая и легкая работа консультантов, отслеживание заявок для техподдержки, удобное руководство командой и индивидуальный подход — вот лишь некоторые из достоинств сервиса. Благодаря электронному методу ни один билет не теряется, работа с ним становится намного проще.
Внедрив ее в своей фирме, вы получаете уверенность в том, что работа с электронной почтой хорошо организована. Она идеально подходит как для краткосрочного, так и для долгосрочного планирования.
Благодаря централизации заявок каждый служащий может быстро увидеть, какая часть требований уже была рассмотрена им и другими членами команды, а что еще предстоит сделать. Таким образом, можно проверить статусы, приоритеты, а также историю взаимодействия. Нет необходимости в дополнительных консультациях как внутри отдела, так и с внешними сторонами.
Внедрив ее в своей фирме, вы получаете уверенность в том, что работа с электронной почтой хорошо организована. Она идеально подходит как для краткосрочного, так и для долгосрочного планирования.
Благодаря централизации заявок каждый служащий может быстро увидеть, какая часть требований уже была рассмотрена им и другими членами команды, а что еще предстоит сделать. Таким образом, можно проверить статусы, приоритеты, а также историю взаимодействия. Нет необходимости в дополнительных консультациях как внутри отдела, так и с внешними сторонами.
Зачем она нужна?
Help Desk тикет-система — это уникальное предложение для организации и обработки запросов юзеров. Тикет-система для службы поддержки систематизируют входящие требования, классифицировать их по категориям и назначать ответственных исполнителей. Она не только лучше организует работу над записями, но и экономит время. Планирование деятельности, распределение задач и их учет могут отнимать много времени.
Внедрив ее в своей фирме, вы избавите себя от нужды самостоятельно организовывать руководство имейлом и другими контактными каналами, а члены контакт-центра - от нужды организовывать это между собой.
Внедрив ее в своей фирме, вы избавите себя от нужды самостоятельно организовывать руководство имейлом и другими контактными каналами, а члены контакт-центра - от нужды организовывать это между собой.
В частности, они незаменимы для:
- Саппорта (help desk). Оптимизирует анализ записей, обеспечивая оперативность ответа и превосходный уровень сервиса. Отделов продаж и маркетинга. Позволяет за несколько секунд находить заказы, управлять лидами и улучшать взаимодействие с потенциальными покупателями.
- Управление недвижимостью. В этой сфере они содействуют в координации заявками на сервис, ремонт и другими записями арендаторов.
- Образование. Образовательные учреждения используют их для лучшего понимания спроса учащихся, ИТ-поддержки в школах и колледжах, а также для решения административных организационных задач.
- IT-отделов. Гарантирует централизованную координацию проблемами и требованиями на сервис.
- Служб поддержки. Help desk минимизирует взаимодействие с потребителями, позволяя отслеживать статус каждого обращения и повышать уровень удовлетворенности.
- Внутренних команд. Организует взаимодействие между сотрудниками, распределяют задачи и отслеживают их выполнение.
Функционал Help Desk тикет-системы обычно включает: анализ заявок, базу знаний, создание отчетов и интеграцию с другими методами.
Основной функционал ticket-системы
Специально разработанные тикеты обладают широким спектром функциональных возможностей, направленных на оптимизацию обработки заявок. Главные функции тикет-системы:
- Регистрация и классификация. Автоприем писем из разнообразных каналов (email, телефон, веб-форма, чат), распределение заявок по категориям и приоритетам.
- Назначение и прослеживание задач. Это главные функции тикет-системы способны гарантировать ручное или автораспределение задач между исполнителями, анализ их текущего состояния и соблюдение дедлайнов. Приоритизация помогает эффективно решать самые важные вопросы в первую очередь.
- Встроенные инструменты коммуникации. Гарантируют прозрачность и дают шанс отслеживать всю историю взаимодействия.
- Создание отчетов о продуктивности, анализ эффективности саппорта и выявление проблемных зон в обработке заявок позволяют оптимизировать рабочие процессы.
- Интеграция с CRM и мониторинга и другими IT-инструментами гарантирует обмен информацией и автоматизирует рабочие операции.
Описание тикет-системы для техподдержки
Тикет-система для техподдержки help desk — это специализированное решение для многих. Тикет-система для техподдержки помогает централизовать все обращения, гарантируя прозрачность и контроль над их выполнением. Функционал help desk:
- Управление базами знаний. Возможность их создания и использования для самообслуживания потребителей, что снижает нагрузку на операторов.
- Мониторинг состояния систем. Позволяет в течение нескольких секунд реагировать на инциденты и проблемы.
- Автоуведомление. Автоматическое оповещение пользователей о статусе их заказов и его завершении.
- Определение SLA. Возможность устанавливать и отслеживать показатели уровня обслуживания, гарантируя своевременное решение проблем.
Преимущества тикет-системы для пользователя
Они очевидны для каждого, так как оптимизируют обработку запросов и повышает эффективность работы саппорта, обеспечивают централизованное хранение всех обращений, исключая потерю инфы и упрощая мониторинг.
Другие преимущества тикет-системы:
- Вся деятельность в одном окне. Больше не нужно переключаться между множеством приложений — почтой, мессенджерами, онлайн-чатами.
- Все обращения из разных источников собираются в едином блоке. Ни одно письмо не будет пропущено.
- Запросы мгновенно преобразуются в тикеты и назначаются ответственным. Даже если они поступили ночью, менеджер увидит их сразу, как появится на рабочем месте.
- Уменьшение количества неточностей. Система тикетов генерирует индивидуальную запись для каждого обращения, аккумулируя всю требуемую информацию.
- Интеграция с другими платформами, например, телефонией, обеспечивает автоматическую передачу информации, предотвращая утерю главных сведений.
- Полная история операций. В любой момент времени доступна вся последовательность действий по запросу, начиная с его регистрации и заканчивая окончательным результатом.
- Экономия времени и оптимизация ресурсов. Система тикетов автоматизирует стандартные задачи, такие как сбор обращений, создание записей, распределение заявок, мониторинг и формирование отчетов.
- Мониторинг эффективности работы группы. Руководитель оперативно отслеживает количество текущих задач, достижение ключевых показателей и соблюдение корпоративных стандартов.
- Оптимизация коммуникации. Многие системы предлагают автоматизированные уведомления, что упрощает информирование клиентов о статусе их обращений и способствует повышению их удовлетворенности.
Нужно сказать о том, что она позволяет принимать меры в ситуациях, которые в противном случае могли бы поставить сотрудников в неловкое положение. Имея доступ ко всем необходимым сведениям, любой член команды может принять просьбу от клиента, которую ранее выполняли другие. Это позволит избежать задержек и длительных пауз в разговоре, например, когда сотрудник, который ранее вел эту тему, уходит в отпуск или заболевает. Это только малая часть преимуществ тикет-системы.
Интеграция с другими IT-процессами
Современные ITSM тикет-системы эволюционировали от простых к сложным платформам, автоматизирующим обработку заявок и интегрированным с CRM. Изначально они служили для регистрации и отслеживания инцидентов, обеспечивая базовый уровень контроля над IT-операциями. Современные тикеты легко интегрируются с IT-системами, позволяя автоматизировать рабочие процессы и обмениваться данными.
Наиболее популярные варианты:
- CRM тикет-системы. Синхронизация данных, позволяющая получать полную инфу о заказчиках. Интеграция с CRM-системами расширила потенциал ITSM, дая шанс связать технические проблемы с клиентским опытом. Так IT-команды осознают влияние инцидентов на бизнес и приоритезировать их разрешение, повышая лояльность клиентов.
- Средство мониторинга. Автосоздание тикетов на основе данных о сбоях и инцидентах.
- Средство управления проектами. Интеграция для управления задачами и контролем сроков выполнения.
- Средство обмена сообщениями. Возможность отправки уведомлений пользователям через различные каналы коммуникации.
- Автоматизация обработки заявок стала следующим этапом. Системы начали автоматически маршрутизировать запросы, запускать скрипты и уведомлять заинтересованные стороны, значительно сокращая время разрешения инцидентов.
Различные каналы заявок, от электронных писем до чат-ботов, интегрируются в ITSM-системы, обеспечивая удобство для пользователей и собирая данные для дальнейшего анализа и оптимизации IT-процессов.
Описание Upservice
Upservice — это инновационные и мощные ticket-система, обладающая огромным функционалом и легким интерфейсом. Она предоставляет все необходимые инструменты для комфортного управления, тем самым помогая повысить производительность и качество обслуживания. Она отличается высокой надежностью, масштабируемостью и возможностью интеграции с другими средствами.
Почему лучше пользоваться именно тикет-системой Upservice?
Она выделяется среди конкурентов благодаря:
Применение ticket-системы является важным фактором повышения эффективности работы и улучшения обслуживания клиентов. Переход на автоматизированную систему обработки заявок — это инвестиция в будущее вашего бизнеса, гарантирующая рост прибыли и удовлетворенность клиентов.
- Интуитивно понятному коммуникационному каналу. Легкость в освоении и применении, снижающая время обучения, отслеживание заявок для техподдержки.
- Широким функционалом. Полноценный набор инструментов для управления и повышения эффективности работы.
- Высокой надежности и масштабируемости. Тикет-система для службы поддержки постоянно работает при больших нагрузках и просто адаптируется под растущие потребности бизнеса.
- Выгодной стоимости. Низкие цены и тарифные планы, позволяющие выбрать оптимальное решение под бюджет.
- Бесплатному мобильному приложению.
- Отличному саппорту. Быстрая и квалифицированная помощь от специалистов Upservice.
Применение ticket-системы является важным фактором повышения эффективности работы и улучшения обслуживания клиентов. Переход на автоматизированную систему обработки заявок — это инвестиция в будущее вашего бизнеса, гарантирующая рост прибыли и удовлетворенность клиентов.
