Управление обращениями клиентов и сотрудников затрудняется без применения ticket-систем заявок. Эти инструменты упрощают обработку запросов, обеспечивают прозрачность процессов и сокращают время решения всех возникающих проблем. Сегодня тикет-системы стали неотъемлемой частью бизнеса, особенно это ощущается в сферах с высоким потоком обращений. Узнаем, как работать с такими платформами продуктивно, а также дадим практические советы по их использованию. Вы узнаете, как раскрыть полный потенциал этих решений.
Что такое Ticket-системы
Ticket-системы — это программная платформа для регистрации, распределения и отслеживания запросов пользователей. Каждое обращение создается в виде тикета, который содержит детали проблемы, статус решения и историю коммуникаций. Это позволяет систематизировать работу службы поддержки и избежать потери важных данных.
Функционал тикет-систем
Основной набор функций заказчикам предлагает большой перечень возможностей. К ним относится:
- создание тикетов;
- автоматическое назначение ответственных за решение важных задач;
- интеграцию с почтой, мессенджерами, web-сайтом и мобильным приложением;
- аналитику для поиска уязвимостей.
Например, система может сортировать заявки по приоритету или категориям. Расширенный функционал тикет-систем также поддерживает шаблоны ответов и базы знаний для самообслуживания клиентов. Это значительно ускоряет обработку. На многие вопросы есть готовые ответы, которые выбираются автоматически без привлечения специалистов, но все случаи обязательно заносятся в базу.
Преимущества от использования тикет-систем
Интегрируя в бизнес-процессы автоматизированные сервисы обработки заявок, сокращается простой, растет уровень осведомленности руководства о состоянии дел и лояльности клиентов. Преимущества ticket-систем не требуют доказательств:
- снижение нагрузки на сотрудников – каждый занимается своим делом;
- увеличение скорости обработки поступающих заявок;
- рост уровня обслуживания;
- много решений клиенты получают сами без вмешательства экспертов;
- прозрачность любых процессов.
Использование преимуществ ticket-систем комплексно решает все поступающие проблемы. Заказчики ваших услуг всегда будут в курсе, когда получат ответ или пошло ли обращение в обработку. Это важно, так как на первых секундах ожидания обычно кончается терпение. Не дождавшись ответа по первому, они задают следующий вопрос, ищут способы написать жалобу или претензию.
Совет №1: Организовать мультиканальность
Подключите все каналы тикет-систем для взаимодействия с любыми пользователями. Система принимает обращения из email, чатов, соцсетей, телефонных звонков, Web-форм, WhatsApp. Это позволит клиентам создавать обращения через удобный для них канал, а вам — не пропускать ни одну заявку в ticket-системах. Используйте единую панель управления для всех каналов, чтобы упростить работу сотрудников и сделать сервис удобным для клиентов.
Совет №2: Фиксировать все данные ticket-систем
Каждый тикет должен содержать полную информацию. В ее состав входят: контакты клиента, описание проблемы, сроки решения и комментарии специалистов. Это исключает недоразумения и ускоряет выдачу ответов по повторным обращениям. Автоматизация заявок через шаблоны и скрипты упростит заполнение полей. Вся основная информация автоматически вводится в нужные графы.
Совет №3: Организовать порядок в приеме заявок
Не забудьте настроить правила распределения тикетов между сотрудниками. Для этого сервис предлагает разные критерии:
- тема обращения;
- геолокация;
- уровень сложности.
Используйте приоритезацию. Это важный шаг для оптимизации работы всей службы поддержки. Согласно алгоритму срочные ticket-системы заявок автоматически попадают на вершину списка. Это исключит хаос и повысит производительность команды. Работники гарантировано получают обращения по своему профилю, тем самым, каждый занимается своими вопросами.
Совет №4: Использовать автоматизацию для работы с ticket-системами
Обязательной опцией выступает автоматизация заявок, как ключевой элемент продуктивности. Обязательно настройте триггеры для автоматических ответов, напоминания о дедлайнах и эскалации сложных тикетов. Например, если заявка не решена за 24 часа, система переназначит ее старшему менеджеру. Автоматизация заявок экономит до 40% времени сотрудников.
Почему выгодно использовать Ticket-системы от Upservice?
Ticket-системы от Upservice является одновременно простым и мощным инструментом. Платформа поддерживает тикет-системы любой сложности, предлагает встроенную аналитику и интеграцию с CRM. Здесь есть гибкая автоматизация заявок, мультиканальность для обработки однотипных задач. Выбирая Upservice, вы получаете надежное решение, которое масштабируется вместе с вашим бизнесом. Используя эти советы и современные ticket-системы, компании не только оптимизируют поддержку, но и укрепляют доверие клиентов. Главное — подобрать решение, которое соответствует вашим целям и ресурсам.
