Сергей Бондаренко является руководителем техподдержки в компании, которая ставит и обслуживает системы видеонаблюдения и домофонов для бизнес-центров и ЖК. Когда он подыскивал софт год назад, то был в должности менеджера.
Могу сказать, что Upservice нас полностью устраивает. Мы выбрали систему из-за удобного мобильного приложения.
До Upservice все шло как у многих компаний, которые работают с выездами: звонки и чаты разлетались по мессенджерам, заявки терялись, а отчеты по затраченному времени заполнялись задним числом. Инженеры отвечали клиентам кто как привык: кто в Telegram, кто по звонку. Из-за этого было трудно понять, что сейчас в работе, сколько времени заняла каждая заявка и кто за нее отвечает.
Далее рассказываем:
Компания: сервисная компания, занимающаяся установкой и обслуживанием систем видеонаблюдения и домофонов.
Отрасль: обслуживание и поддержка инженерных и IT-систем (видеонаблюдение, контроль доступа, домофоны).
Количество сотрудников: 18
Регистрация в Upservice: август 2024 г.
Отрасль: обслуживание и поддержка инженерных и IT-систем (видеонаблюдение, контроль доступа, домофоны).
Количество сотрудников: 18
Регистрация в Upservice: август 2024 г.
Почему выбрали Upservice?
Решение искали в первую очередь с мобильным приложением, конечно, важным было соотношение «цена/качество». Что было нужно:
*принимать заявки и ставить задачи;
*учитывать затраченное время сразу после выезда;
*общаться с клиентом из телефона: статус, фото, комментарии;
*держать все техподдержки и историю в одном месте.
*принимать заявки и ставить задачи;
*учитывать затраченное время сразу после выезда;
*общаться с клиентом из телефона: статус, фото, комментарии;
*держать все техподдержки и историю в одном месте.
Хорошо, что есть бесплатный тариф, который позволил нам попробовать систему. Потому что был опыт покупки другой программы, в которой люди работали и страдали
Как начинали работать в системе
Команда начала с бесплатного тарифа: завели справочники по типам объектов (ЖК и офисы,), подключили почту, Telegram-бота и виджет на сайте.
Базу знаний наполнили типовыми инструкциями, например, «камера офлайн», «не открывается дверь по ключу», «как перезагрузить регистратор».
Базу знаний наполнили типовыми инструкциями, например, «камера офлайн», «не открывается дверь по ключу», «как перезагрузить регистратор».
Инженеры перешли в мобильное приложение:
- принимают заявки по пушу,
- фиксируют время и работы сразу на объекте,
- прикладывают фото «до/после»,
- общаются с клиентом в комментариях, без переключения между чатами.
Если заявка требует выезда, диспетчер ставит задачу с чек-листом. Все прозрачно: что сделано, что осталось, кто отвечает. Грубо говоря, в компании реализованы 2 крупных процесса: техконсультации и заявки с выездными работами.
Как устроены процессы сейчас
- SLA и приоритеты. Срочные инциденты (вышла из строя камера при ночной охране) подхватывает дежурная смена; «красные» заявки на пике видны всем.
- Маршрутизация. По адресу и типу оборудования заявка уходит «своему» инженеру.
- Учет времени. Есть плановые и фактический трудозатраты+отчет по ним.
- База знаний. Ответы для клиента и инструкции для инженеров в справочниках. Есть ИИ-ассистент, которому могут задавать вопросы сотрудники и клиенты. Он отвечает только по актуальной базе знаний.
- Мобильная коммуникация. «Поддержка общается с клиентами тоже с телефона» — цитата Сергея.
Бывают сбои — «иногда не отправляются комментарии к задаче, но поддержка на связи всегда и сбои временные». Команда отмечает, что реакции саппорта Upservice всегда оперативная, поэтому срывов сроков не наблюдалось.
Результаты за год
***Время первого ответа сократилось: клиенты получают ответы в течение 2-ух минут.
***До 70% выездных задач закрываются полностью из мобильного приложения: постановка, время, фотоотчет, закрытие.
***Учет времени стал точным: руководитель видит трудозатраты по объектам и договорам.
***Меньше «потерянных» диалогов: вся переписка в карточке заявки, а не в разрозненных чатах.
***Клиенты спокойнее: видят статусы и фото «после», им приходят уведомления, поэтому меньше звонят «а что там с заявкой?». Для желающих можно раздать гостевой доступ в задачу или заявку.
***До 70% выездных задач закрываются полностью из мобильного приложения: постановка, время, фотоотчет, закрытие.
***Учет времени стал точным: руководитель видит трудозатраты по объектам и договорам.
***Меньше «потерянных» диалогов: вся переписка в карточке заявки, а не в разрозненных чатах.
***Клиенты спокойнее: видят статусы и фото «после», им приходят уведомления, поэтому меньше звонят «а что там с заявкой?». Для желающих можно раздать гостевой доступ в задачу или заявку.
«Будем работать дальше».
Общий рейтинг — 5/5: удобство, функции и работа поддержки соответствуют тому, что обещали.
Что важно другим сервисным компаниям
Если у вас выездные инженеры, дежурные смены и много коммуникаций «на бегу», критичны две вещи:
1) удобное мобильное приложение, где закрывается весь цикл работ;
2) единая система, которая собирает каналы, историю, фото и учет времени.
И то, и другое компания Сергея получила в Upservice. Сначала протестировав на бесплатном тарифе, а потом масштабировав на всю поддержку.
1) удобное мобильное приложение, где закрывается весь цикл работ;
2) единая система, которая собирает каналы, историю, фото и учет времени.
И то, и другое компания Сергея получила в Upservice. Сначала протестировав на бесплатном тарифе, а потом масштабировав на всю поддержку.
Хотите так же? Если у вас техподдержка клиентов, выездные работы или нужно наладить учет времени и статусы заявок, то попробуйте Upservice. Начните с демо, подключите мобильное приложение и пополните базу знаний и уже через пару дней увидите разницу в скорости и порядке.
