Коробочный или облачный Service Desk — это программная платформа для регистрации, обработки и контроля обращений пользователей. Она связывает конечных пользователей с технической поддержкой или ответственными сотрудниками, занимающимися выполнением заявок. Система фиксирует время реакции, действия специалистов и результаты обработки.
ПО можно сделать доступным для пользователей в формате виджета на сайте или формы обратной связи. Сервис оптимизирует рабочий процесс — формализует и категоризирует процессы, улучшает аналитику и систематизирует обращения. Он часто используется в сфере услуг, где необходимо соблюдать сроки SLA и документировать взаимодействие с клиентами или сотрудниками. В статье рассмотрим, какие есть разновидности таких программ и проведем сравнение Service Desk-серверов.
Облачный Service Desk
Облако подключается в виде онлайн-платформы. Программное обеспечение размещается на инфраструктуре поставщика и не требует локальной установки, а доступ осуществляется через браузер или специальное веб-приложение. В этом случае пользователю нужно только стабильное интернет-соединение и учётные данные. Весь процесс настройки, обновлений, резервного копирования и технического обслуживания находится на стороне провайдера.
Это удобный вариант для начала работы без капитальных вложений в оборудование сравнительно Service Desk решения в формате «коробки». Запуск занимает минимальное время: систему можно подключить за один-два дня.
В отличие Service Desk в облаке от коробочной сервис деск система обычно не предлагается по подписной модели. Будущий пользователь Service Desk выбирает тарифный план в зависимости от числа клиентов, набора функций и дополнительных опций — например, аналитики, автоматизации или интеграции с внешними системами. При этом масштабирование происходит быстро: можно добавить новых сотрудников или модули без сложной перенастройки. Облачный вариант также даёт доступ к последним версиям продукта — обновления внедряются автоматически, без участия заказчика.
Коробочный сервис деск
«Коробочный» вариант — это ПО, которое устанавливается внутри IT-инфраструктуры компании. В сравнении с Service Desk решением в облаке, он уже разворачивается на собственных серверах и полностью администрируется внутренней командой. Такой формат подходит организациям, стремящимся к автономности, максимальному контролю над информацией и гибкой адаптации системы под внутренние требования к ServiceDesk.
Разработка архитектуры, установка и запуск системы требуют времени и подготовки. Необходимо иметь серверное оборудование, лицензии, специалистов для технической поддержки и сопровождения. Обновления системы выполняются вручную, после внутреннего тестирования, что снижает риски совместимости, но требует дополнительных ресурсов. В то же время, это позволяет более точно управлять изменениями, встраивать нестандартные бизнес-процессы и вносить нужные доработки.
Коробочный сервис деск востребован в отраслях с повышенными требованиями к безопасности: финансовом секторе, государственном управлении, энергетике. Людям, приобретают такой Service Desk для защиты данных, отсутствия зависимости от внешних каналов связи и возможности полного контроля над каждым компонентом системы. Такой Service Desk сервер работает независимо от внешней сети, а все обращения и файлы остаются в пределах корпоративной среды.
Минусы и плюсы Service Desk: сравнение коробочного и облачного вариантов
Главное отличие Service Desk облачного и коробочного формата — в подходе к размещению данных и управлению системой. У облачного решения весь функционал предоставляется как услуга. Пользователь получает рабочее пространство без необходимости администрировать Service Desk серверы или вникать в технические тонкости поддержки. Это удобно, особенно для небольших компаний, которые не хотят вкладываться в инфраструктуру. Плюсом для Service Desk служит и то, что обновления и резервное копирование происходят автоматически. К минусам можно отнести зависимость от провайдера, возможность перебоев при нестабильном интернете и ограничения по кастомизации.
Коробочный сервис деск выигрывает в части контроля. Все данные остаются в пределах локальной сети, что снижает риски утечек и упрощает соблюдение требований Service Desk по информационной безопасности. Это важно для компаний с повышенными стандартами защиты данных — Service Desk подойдет для финансовых организаций, госкорпораций и крупных предприятий. Также коробка позволяет более гибко настраивать бизнес-процессы и интерфейсы. Однако стоит учитывать, что внедрение требует бюджета на оборудование, лицензии и рабочее время IT-отдела. Обновления придётся ставить вручную, а значит — планировать простои и обеспечивать совместимость с существующей инфраструктурой.
Почему выбирают Service Desk от Upservice
С внедрением Service Desk-решения поможет наша компания Upservice. Независимо от того, какое решение вы подобрали для себя, опираясь на сравнение Service Desk систем, она обеспечивает:
- Высокий уровень безопасности с применением передовых технологий защиты данных и соответствие международным стандартам безопасности.
- Возможность адаптации системы под уникальные процессы компании.
- Круглосуточную поддержку и консультации от команды профессионалов.
- Бесшовную работу с существующими инструментами и платформами, используемыми в организации.
Выбирая Service Desk решения от Upservice, вы получаете инструмент, способный ускорить внутренние процессы, повысить прозрачность поддержки и сократить время реакции на запросы.
